Η Target Corporation αντιμετώπισε αρκετές προκλήσεις τα προηγούμενα χρόνια, από το κλείσιμο όλων των καναδικών καταστημάτων της, μέχρι το έλλειμμα του 2016, την απότομη πτώση των τιμών των μετοχών της και μία μάλλον αρνητική προοπτική πωλήσεων για το 2017 (τα κέρδη ανά μετοχή στο πρώτο τέταρτο ήταν κατά 6% λιγότερα απ' ό,τι στο πρώτο τέταρτο του 2016). Η εταιρεία προβλέπει μείωση των συνολικών πωλήσεων κατά ένα ολόκληρο ψηφίο για όλο το χρόνο.

Είχα μια μεγάλη αγοραστική εμπειρία το περασμένο Σαββατοκύριακο που δεν συνεπάγεται την αγορά. Στην πραγματικότητα, ακύρωσα την παραγγελία μου. Ωστόσο, με εντυπωσίασε ο έμπορος λιανικής πώλησης, που είμαι σίγουρος ότι θα ψωνίσω ξανά μαζί τους. Παρήγγειλα ένα παιχνίδι για την κόρη μου από το Amazon την Παρασκευή το βράδυ, αλλά το Σάββατο το πρωί ψώνιζα σε ένα τοπικό κατάστημα και ανακάλυψα κάτι παρόμοιο στα ράφια του καταστήματος.

Πώς θα περιέγραφαν οι πελάτες σας την εμπειρία τους με την τράπεζά σας;
Πάρτε το χρόνο σας, κι ύστερα αξιολογήστε την εμπειρία που μεταδίδετε στον πελάτη σας:

• Καλύτερη από όλες τις εταιρείες σε οποιαδήποτε βιομηχανία
• Η καλύτερη στη βιομηχανία σας
• Αρκετά πάνω από το μέσο όρο της βιομηχανίας σας
• Λίγο πάνω από το μέσο όρο της βιομηχανίας σας

Οι καταξιωμένες τράπεζες απογοητεύουν τους πελάτες, οι οποίοι δεν μένουν ικανοποιημένοι κατά τη μεταξύ τους συνεργασία, και οι περισσότερες δεν έχουν κάνει αρκετά πράγματα για να τους κερδίσουν, ενώ οι τεχνολογικοί πρόοδοι έχουν δώσει σε άλλες επιχειρήσεις, όπως οι “ανταγωνιστικές τράπεζες” Monzo και Atom Bank, την ευκαιρία να ανταγωνιστούς τις μεγάλες τράπεζες επί ίσοις όροις.

Η Accenture Interactive επεκτείνεται ταχύτατα. Ο γενικός διευθυντής της, Michael Buckley ηγείται του τμήματος που στοχεύει να παρέχει μία διαρκή λύση που να ταιριάζει με το νέο αναδυόμενο κύμα των ατόμων του μάρκετινγκ, και με τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει, για να “χτίσει” στην ικανοποίηση του πελάτη.

Το νεοαναδυόμενο τοπίο του μάρκετινγκ χρειάζεται ένα νέο είδος ατόμου. Ένα άτομο, που να έχει όλες τις παραδοσιακές δεξιότητες και δυνατότητες που σχετίζονται με την πειθαρχεία, και πολλά περισσότερα από αυτά.

Αν ρωτούσε κανείς τους ανθρώπους στην Αμερική, ποιες είναι από τις πιο άσχημες εμπειρίες της ζωής τους, σίγουρα ψηλά στη λίστα θα ήταν η αναμονή στην ουρά του DMV. Στην πραγματικότητα, μία πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι το 70% των ανθρώπων πιστεύουν ότι οι ουρές στο DMV είναι πολύ μεγάλες, δεδομένου μάλιστα ότι πολλοί άνθρωποι περιμένουν εκεί για ώρες.

Διατμηματική επικοινωνία + CCaaS, του Austin Herrington, ανώτερο διευθυντικό στέλεχος της Windstream Business

Η έννοια της “ικανοποίησης του πελάτη” είναι πλέον αρκετά διαδεδομένη. Δεν περιορίζεται πλέον μόνο στο τμήμα της εξυπηρέτησης του πελάτη, με περιστασιακές εκπαιδευτικές εκδρομές σε συνεδριάσεις με την ομάδα του μάρκετινγκ.

Η πελατειακή εμπειρία B2B συνεχίζει να είναι το επίκεντρο με την πλειοψηφία των εταιρικών στελεχών, αναφέροντας ότι αυτή είναι μία από τις στρατηγικές πρωτοβουλίες τους για το 2017. Εντούτοις, λιγότεροι από 15% των εμπόρων B2B (οι οποίοι συχνότερα αναλαμβάνουν πελατειακές πρωτοβουλίες) δηλώνουν ότι αισθάνονται ότι η εμπειρία των πελατών είναι ριζωμένη στο ύφασμα της εταιρείας τους, σύμφωνα με μελέτη της B2B International.