Όλα αυτά τα χρόνια, η Google έχει ξεκινήσει αμέτρητες αναζητήσεις, έχει συλλέξει ατελείωτες ποσότητες δεδομένων κι έχει ξοδέψει εκατομμύρια, προσπαθώντας να καταλάβει καλύτερα τους ανθρώπους της. Σε μία από τις πιο ενδιαφέροντες πρωτοβουλίες, το επονομαζόμενο “Αριστοτέλειο πρότζεκτ”, μαζεύτηκαν αρκετοί από τους καλύτερους και πιο έξυπνους της Google, για να βοηθήσουν τον οργανισμό να κωδικοποιήσει τα μυστικά για την ομαδική αποτελεσματικότητα.

Εδώ και χρόνια τα ρομπότ πραγματοποιούν φυσικές δραστηριότητες ρουτίνας. Ωστόσο ολοένα και περισσότερο οι μηχανές μπορούν πλέον να αναλάβουν πιο εξελιγμένες εργασίες. Οι ειδικοί δίνουν συμβουλές σχετικά με τις δεξιότητες που θα χρειαστούν οι άνθρωποι.

Ο Sam Walton είπε: "Ο στόχος ως εταιρεία είναι να έχουμε όχι την καλύτερη, αλλά τη θρυλική εξυπηρέτηση πελατών". Για να κατανοήσουμε καλύτερα τη θρυλική πελατειακή εξυπηρέτηση, συντόνισα στις 23 Ιουνίου 2017 μια συζήτηση στρογγυλής τραπέζης στο μεγαλύτερο συνέδριο ακαδημαϊκής εμπειρίας πελατών στον κόσμο. Το "The Frontiers In Service Symposium" διοργανώθηκε από το Πανεπιστήμιο Fordham. Συζητήσαμε για τη μεγάλη πελατειακή εμπειρία σήμερα, αλλά και στο μέλλον, καθώς και για τις ιδέες και τον τρόπο που σκέφτονται οι ηγέτες.

Υπάρχει ένας μύθος στη βάση της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Είναι ο μύθος που λέει, ότι ο τρόπος για να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τον πελάτη είναι να βελτιώσετε κάθε δυνατή εμπειρία που αποκτά ο πελάτης κατά τη συνεργασία σας. Όλα αυτά τα χρόνια, αυτός ο μύθος έχει οδηγήσει τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τον προϋπολογισμό και τους φόρους για τη βελτίωση της εμπειρίας ενός μεγάλου φάσματος των σημείων επαφής του πελάτη με την εταιρεία. Όμως, η βελτίωση της εμπειρίας σε όλα αυτά τα σημεία επαφής δείχνει να έχει πολύ λίγο αντίκτυπο στη διατήρηση των πελατών ή στις αγορές.

Η θετική εμπειρία είναι ο δρόμος για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, της πίστης, της εμπιστοσύνης και της προώθησης. Ο John Duffy της VoiceSage εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να προωθήσουν περισσότερο την πελατειακή εμπειρία.

Η τεχνητή νοημοσύνη επιφέρει αλλαγές στον τομέα των επιχειρήσεων, και τα chat ρομπότ, εμπλουτισμένα με τεχνητή νοημοσύνη, γίνονται ένα εφικτό δίκτυο εξυπηρέτησης των πελατών. Τα καλύτερα μεταδίδουν μία εμπειρία στον πελάτη, στην οποία δεν μπορεί ο πελάτης να πει με σιγουριά αν επικοινωνεί με άνθρωπο ή με υπολογιστή. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει αναπτυχθεί αρκετά ώστε να αναγνωρίζει το περιεχόμενο – και το συγκείμενο – των αιτημάτων και των ερωτήσεων των πελατών.

Οι στατιστικές αναλύσεις βοηθούν πολλούς οργανισμούς κι επιχειρήσεις να πάρουν τις απαραίτητες αποφάσεις σε σύντομο χρονικό διάστημα, σε μία εποχή που όλοι θέλουν να διατηρήσουν τους πελάτες τους και προσπαθούν να επιτύχουν επιχειρησιακά. Όλοι καταφεύγουν στις στατιστικές αναλύσεις των επιχειρήσεων, οι οποίες έχουν πολλούς τρόπους να βρουν τι είναι απαραίτητο και τι περιττό.

Η κινητή επανάσταση αύξησε τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά με την επικοινωνία - όχι μόνο μεταξύ τους, αλλά και με εταιρείες όλων των μεγεθών. Σήμερα, οι πελάτες προσδοκούν μια εμπειρία που μοιάζει με τον καταναλωτή σε όλες τις αλληλεπιδράσεις μας - είτε αγοράζοντας ένα Bluetooth των $30 ή ένα σπίτι του $1 εκατομμυρίου.
Πώς ανταποκρίνονται οι οργανισμοί στη νέα αυτή εντολή; Ζητήσαμε από την πελατειακή εμπειρία να σκεφτεί ποιοι οργανισμοί κάνουν - και τι πρέπει να κάνουν - για να επωφεληθούν από αυτή την αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις.