Το πρόγραμμα Collection Treatment Optimization (CTO) της Toyota Financial Services βοηθάει τους υπεύθυνους των collections να προβλέψουν ποιους δανειστές να καλέσουν ώστε να μειώσουν τις καθυστερήσεις πληρωμών και να βοηθήσουν τους πελάτες να διατηρήσουν τα οχήματά τους.

Με την έναρξη της παγκόσμιας οικονομικής κρίσης το 2007-2008, η Toyota Financial Services (TFS) ξεκίνησε να βλέπει αριθμούς-ρεκόρ στους πελάτες που δεν κατάφερναν να αποπληρώσουν τις υποχρεώσεις των οχημάτων τους καθημερινά. Από το 2009, η TFS, η οποία παρέχει χρηματοδότηση αυτοκινήτων σε πάνω από 4 εκατομμύρια πελάτες στις ΗΠΑ, αντιμετώπιζε ένα μεγάλο αντίθετο ρεύμα.

«Το 2009 ήταν η πρώτη φορά που υπήρξαν πάνω από 100.000 πελάτες τη μέρα που άργησαν να πληρώσουν τα χρέη τους για τα οχήματά τους πάνω από μια μέρα», υποστηρίζει ο Jim Bander, εθνικός διευθυντής επιστημονικών αποφάσεων της Toyota Financial Services.

Από την αρχή, υποστηρίζει ο Bander, στόχος της Toyota ήταν να βοηθήσει όσο περισσότερα άτομα γίνεται να διατηρήσουν τα οχήματά τους. Η εταιρεία χρειαζόταν να πετύχει καλύτερα αποτελέσματα για τις προσπάθειες της συλλογής της, βοηθώντας τους πελάτες της να αποφύγουν την κατάσχεση ή το πιστωτικό αντίκτυπο, ως αποτέλεσμα της αποτυχίας πληρωμών, ενώ παράλληλα να συνεχίσει να αυξάνει με επιτυχία το δανειστικό της χαρτοφυλάκιο. Για να το πετύχει, η εταιρεία έπρεπε να επενδύσει σε νέους τομείς, με τη χρήση των analytics.

Η Toyota είναι ευρέως γνωστή για την μεθοδολογία 8 βημάτων για την επίλυση των προβλημάτων

1. Διασαφήνιση του προβλήματος

2. Ανάλυση του προβλήματος

3. Δημιουργία του στόχου

4. Ανάλυση της βασικής αιτίας

5. Δημιουργία αντιμέτρων

6. Επιβολή των αντιμέτρων

7. Έλεγχος των αποτελεσμάτων και των διαδικασιών

8. Εγκατάσταση και μετάδοση της επιτυχίας

Το πρόβλημα, σύμφωνα με τον Bander, είναι ότι ο αριθμός των πελατών που καθυστερούν να πληρώσουν τα χρέη τους ήταν πολύ μεγαλύτερος από εκείνον που η TFS θα μπορούσε να αφιερώσει ώστε να επαναφέρει τους πελάτες της στα παλιά δεδομένα.

Τον πρώτο χρόνο, το πρόγραμμα CTO βοήθησε περισσότερους από 6.000 πελάτες να παραμείνουν στα οχήματά τους και 50.000 πελάτες να αποφύγουν το στάδιο μη επιτυχίας πληρωμής των χρεών τους, γεγονός που θα μπορούσε να πλήξει την πιστοληπτική τους ικανότητα.

«Η εργασία με πελάτες που δεν μπορούν να πληρώσουν τα χρέη τους, ώστε να τους βοηθήσουμε να κρατήσουν τα οχήματά τους, καθώς και η επεξεργασία των επιλογών πληρωμών, βοήθησε την Toyota να αποφύγει εκατομμύρια δολάρια ζημιών», υποστηρίζει ο Bander. «Αποτελεί μια νίκη τόσο για τους πελάτες μας, όσο και για την Toyota. Επιπλέον, μείωσε τις δαπάνες λειτουργίας, επιτρέποντας στην αυτοκινητοβιομηχανία να επεκτείνει το χαρτοφυλάκιό της κατά 9%, χωρίς να αυξήσει τον αριθμό των απασχολούμενων στις συλλογές. Το γεγονός αυτό μας επέτρεψε επίσης να πάρουμε μελλοντικές αποφάσεις δανεισμού σχετικά με τις ικανότητες των συλλογών μας- να θέσουμε περισσότερους πελάτες πίσω από το τιμόνι ενός οχήματος Toyota».