Μέχρι το 2020, η εμπειρία πελατών θα ξεπεράσει την τιμή και το προϊόν ως βασικός διαφοροποιητής των εμπορικών σημάτων – και ως επί το πλείστον αυτή η εμπειρία θα είναι ψηφιακή.

Σύμφωνα με την PwC, τα τελευταία χρόνια ουσιαστικά όλα τα προσαρμοσμένα στον πληθωρισμό κέρδη από τα έσοδα των λιανοπωλητών «κατευθύνονται από διαδικτυακά μέσα, τα οποία απολαμβάνουν ρυθμούς ανάπτυξης έως και 7% υψηλότερους από την ανάπτυξη του λιανικού εμπορίου συνολικά». Και η McKinsey αναφέρει ότι δεν είναι μόνο ψηφιακά «καθαρά παιχνίδια», όπως οι Amazon, Apple και Uber, που αναγνωρίζουν τη δύναμη του ψηφιακού και της κινητής τηλεφωνίας: «Ακόμη και οι παραδοσιακοί επιχειρηματίες σε τομείς όπως οι χημικές ουσίες και ο χάλυβας, κάνουν τολμηρές κινήσεις για να οικοδομήσουν δυναμικά κοινά ψηφιακά οικοσυστήματα γύρω από τις ανάγκες των πελατών».

Αν οι έμποροι θέλουν να αναβαθμίσουν την εμπειρία των πελατών τους, θα πρέπει να εξετάσουν σκληρά την αναμόρφωση της ανάλυσης δεδομένων τους.

Σύμφωνα με έρευνα της Econsultancy και της Adobe για τους εμπόρους που δραστηριοποιούνται στον τομέα των πελατών παγκοσμίως, το 65% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι η βελτίωση της ανάλυσης δεδομένων τους είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας για μία καλύτερη εμπειρία πελατών. Αυτή ήταν η πιο δημοφιλής απάντηση για δεύτερη συνεχή χρονιά, από ένα ποσοστό απόκρισης 63% το 2017.

Το πρώτο βήμα για να διαπιστώσετε εάν έχετε κάποια προβλήματα με τα προγράμματα εμπειρίας πελατών σας είναι να παραδεχτείτε ότι μπορεί να έχετε κάποιο πρόβλημα. Σύμφωνα με τη συγκριτική αξιολόγηση αναφοράς του 2017 για την Παγκόσμια Εμπειρία Πελατών, το 71% των οργανισμών ανέφερε την εμπειρία του πελάτη ως ανταγωνιστικό στοιχείο διαφοροποίησης, αλλά μόνο το 13% από τις εμπορικές μάρκες αξιολόγησε την εμπειρία πελατών τους με 9 στα 10 ή και καλύτερα.

Με αυτά τα γεγονότα κατά νου, έχουμε κατατάξει μερικούς εμπειρογνώμονες που προσέφεραν τις καλύτερες συμβουλές τους για να σας βοηθήσουν να αποφασίσετε αν η εμπειρία πελατών σας έχει προβλήματα. Είτε ψάχνετε να προλάβετε πιθανά προβλήματα είτε ψάχνετε έναν πλήρη έλεγχο της εμπειρίας πελατών, αυτές οι συμβουλές μπορούν να σας βοηθήσουν.

Στο Ηνωμένο Βασίλειο ο αριθμός των επικεφαλής πελατών σε όλες τις βιομηχανίες αυξήθηκε από 14 το 2014 σε 90 το 2017. Οι μισοί από αυτούς δημιουργήθηκαν τους τελευταίους 15 μήνες. Η μέση διάρκεια επίσης επιμηκύνθηκε από 23 μήνες το 2009 στους 34,5 μήνες το 2013, αλλά ακόμα έχει τη μικρότερη διάρκεια ζωής μεταξύ όλων των ανώτερων στελεχών, σύμφωνα με την έρευνα που διεξήχθη το 2010 από το Συμβούλιο των επικεφαλής πελατών.

Για πολύ καιρό, οι πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας καθυστερούν στην επικοινωνία των πελατών, ενώ άλλες βιομηχανίες έχουν εξελιχθεί για να επιτύχουν εκπληκτικά αποτελέσματα.Το λιανικό εμπόριο, οι τράπεζες, ακόμη και ορισμένες ασφαλιστικές εταιρείες δημιουργούν υπέρτατες εμπειρίες πελατών που διπλασιάζονται ως ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.Οπότε τι εμποδίζει τους παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας να κάνουν την ίδια επιτυχία; Διάφοροι παράγοντες μπαίνουν στο παιχνίδι, συμπεριλαμβανομένης της πολυπλοκότητας της παροχής υπηρεσιών και των μεταβαλλόμενων μοντέλων κατανάλωσης. Αλλά ενόψει αυτών των προκλήσεων, η τεχνητή νοημοσύνη είναι εδώ για να βοηθήσει.

Στη σημερινή εποχή όπου οι σκέψεις, οι απόψεις και οι ιδέες μας μπορούν να κοινοποιηθούν με ένα κλικ ή με λίγα πλήκτρα στο πληκτρολόγιο, δείχνει να υπάρχει μια ανάγκη να ακουστεί η άποψή μας και να παρέχουμε συμβουλές σε όσο το δυνατόν τάχιστο χρόνο. Κάτι τέτοιο μπορεί να λειτουργεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όταν πρόκειται για τη λειτουργία μιας επιχείρησης και την εξυπηρέτηση πελατών όμως, υπάρχουν διάφορα προβλήματα.

Η SAS Ελλάδας, Κύπρου και Βουλγαρίας διοργανώνει το SAS Analytics Day 2018 με τίτλο «Bring the Analytics Economy and AI in Action». Η εκδήλωση θα πραγματοποιηθεί στις 22 Μαρτίου στο gazArte στην Αθήνα (Βουτάδων 34, Αθήνα). 

Η ώρα προσέλευσης έχει οριστεί στις 09:00.       

Artificial Intelligence (AI), data management, predictive analytics, machine learning, blockchain. Αναδυόμενες τεχνολογίες που μετασχηματίζουν με ταχύτατους ρυθμούς το businessκαι τροφοδοτούν την επόμενη βιομηχανική/τεχνολογική επανάσταση και την Οικονομία των Analytics. 

Ενώ το περιεχόμενο του μάρκετινγκ ήταν πάντα ίσως ο νούμερο ένα τρόπος προσέγγισης πελατών στο διαδίκτυο, η χρήση δεδομένων είναι ο νούμερο ένα τρόπος για να τους κρατήσετε από τη στιγμή που θα έχετε την προσοχή τους. Τα μεγάλα δεδομένα, βοηθούν τις εταιρείες να αναπτύξουν το είδος εμπειρίας πελατών που αφήνει ευχαριστημένους τους πελάτες και αναζητούν περισσότερα από μια δεδομένη εταιρεία.