Περίληψη άρθρου:

Τα τηλεφωνικά κέντρα γίνονται όλο και περισσότερο πιο αυτοματοποιημένα, ιδίως με τη μορφή φωνητικών παραγόντων τεχνητής νοημοσύνης (AI), προκειμένου να μειωθεί το κόστος και να υπάρξει αποτελεσματικότητα. Οι έρευνες δείχνουν ότι η αγορά των κέντρων επικοινωνίας AI αυξάνεται ταχέως, με τα μισά τηλεφωνικά κέντρα να σχεδιάζουν να χρησιμοποιήσουν κάποια μορφή του AI εντός του επόμενου έτους. Εταιρείες όπως η RETELL AI προσφέρουν πλατφόρμες για τη δημιουργία φωνητικών αντιπροσώπων AI που χειρίζονται κλήσεις πελατών και βασικές εργασίες όπως ο προγραμματισμός ραντεβού. Ενώ η αυτοματοποίηση αυτή μπορεί να εξορθολογίσει τις λειτουργίες και να προσφέρει αξία στις επιχειρήσεις, οι προκλήσεις παραμένουν όσον αφορά την επεξεργασία της φυσικής γλώσσας και τη σύνθεση ομιλίας. Παρά τις πολυπλοκότητες αυτές, οι εξελίξεις στην τεχνολογία AI αποπνέουν ένα αίσθημα ενθουσιασμού σχετικά με το μέλλον των τηλεφωνικών κέντρων που θα λειτουργούν με AI.

Κύρια σημεία του άρθρου:

• Τα τηλεφωνικά κέντρα γίνονται ολοένα και πιο αυτοματοποιημένα χρησιμοποιώντας φωνητικούς παράγοντες τεχνητής νοημοσύνης (AI) για τη μείωση του κόστους και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας.
• Τα μισά από τα τηλεφωνικά κέντρα σχεδιάζουν να χρησιμοποιήσουν κάποια μορφή AI εντός του επόμενου έτους.
• Εταιρείες όπως η RETELL AI προσφέρουν πλατφόρμες για τη δημιουργία αντιπροσώπων φωνής AI για κλήσεις πελατών και βασικές εργασίες.
• Ο αυτοματισμός μπορεί να εξορθολογίσει τις λειτουργίες των τηλεφωνικών κέντρων και να προσθέσει αξία στις επιχειρήσεις.
• Οι προκλήσεις υπάρχουν στην επεξεργασία φυσικής γλώσσας και τη σύνθεση ομιλίας με τα τηλεφωνικά κέντρα AI.
• Παρά την πολυπλοκότητα, οι εξελίξεις στην τεχνολογία AI αποπνέουν ενθουσιασμό για το μέλλον των τηλεφωνικών κέντρων AI.

Αναλυτικά το άρθρο:

Τα τηλεφωνικά κέντρα αγκαλιάζουν την αυτοματοποίηση. Υπάρχει συζήτηση σχετικά με το αν αυτό είναι καλό, αλλά συμβαίνει - και πιθανότατα επιταχύνεται.

Σύμφωνα με την εταιρεία ερευνών TechSci Research, η παγκόσμια αγορά για την τεχνητή νοημοσύνη των κέντρων επικοινωνίας θα μπορούσε να αυξηθεί σε σχεδόν 3 δισεκατομμύρια δολάρια το 2028, από 2,4 δισεκατομμύρια δολάρια το 2022. Εν τω μεταξύ, μια πρόσφατη έρευνα διαπίστωσε ότι περίπου τα μισά από τα τηλεφωνικά κέντρα σχεδιάζουν να υιοθετήσουν κάποια μορφή τεχνητής νοημοσύνης μέσα στο επόμενο έτος.

Το κίνητρο είναι μάλλον προφανές: τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης επιδιώκουν να μειώσουν το κόστος, ενώ παράλληλα επεκτείνουν τις δραστηριότητές τους.

«Οι εταιρείες με έντονες τηλεφωνικές δραστηριότητες, που επιθυμούν να επεκταθούν γρήγορα χωρίς τους περιορισμούς των ανθρώπινων πρακτόρων, είναι ιδιαίτερα δεκτικές στην υιοθέτηση αποτελεσματικών λύσεων φωνητικών πρακτόρων AI», δήλωσε στο TechCrunch η επιχειρηματίας Evie Wang. «Αυτή η προσέγγιση όχι μόνο μειώνει το συνολικό τους κόστος, αλλά και τους χρόνους αναμονής».

Η Wang είναι μία από τις συνιδρύτριες της Retell AI, η οποία παρέχει μια πλατφόρμα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εταιρείες για να δημιουργήσουν «φωνητικούς πράκτορες» με τεχνητή νοημοσύνη, οι οποίοι απαντούν σε τηλεφωνικές κλήσεις πελατών και εκτελούν βασικές εργασίες, όπως ο προγραμματισμός ραντεβού. Οι πράκτορες της Retell τροφοδοτούνται από έναν συνδυασμό μεγάλων γλωσσικών μοντέλων (LLM) που έχουν ρυθμιστεί λεπτομερώς για την εξυπηρέτηση πελατών και ένα μοντέλο ομιλίας που δίνει φωνή στο κείμενο που παράγεται από τα LLM.

Στους πελάτες της Retell περιλαμβάνονται ορισμένοι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων , αλλά και μικρομεσαίες επιχειρήσεις που ασχολούνται τακτικά με μεγάλο όγκο κλήσεων, όπως η εταιρεία τηλεϊατρικής Ro. Μπορούν να δημιουργήσουν φωνητικούς πράκτορες χρησιμοποιώντας τα εργαλεία χαμηλού κώδικα της πλατφόρμας ή μπορούν να ανεβάσουν ένα προσαρμοσμένο LLM (π.χ. ένα ανοιχτό μοντέλο όπως το Llama 3 της Meta) για να προσαρμόσουν περαιτέρω την εμπειρία.

«Επενδύουμε πολλά στην εμπειρία της φωνητικής συνομιλίας, καθώς θεωρούμε ότι αυτή είναι η πιο κρίσιμη πτυχή της εμπειρίας των φωνητικών πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης», δήλωσε η Wang. «Δεν θεωρούμε τους AI voice agents ως απλά παιχνίδια που μπορεί κανείς να δημιουργήσει με μερικές γραμμές προτροπών, αλλά ως εργαλεία που μπορούν να προσφέρουν ουσιαστική αξία στις επιχειρήσεις και να αντικαταστήσουν πολύπλοκες ροές εργασίας».

Το Retell λειτούργησε αρκετά καλά στις σύντομες δοκιμές μου, τουλάχιστον στην πλευρά της κλήσης.

Κανόνισα μια κλήση με ένα ρομπότ της Retell χρησιμοποιώντας τη φόρμα επίδειξης στον ιστότοπο της Retell. Το ρομπότ με καθοδήγησε στη διαδικασία προγραμματισμού ενός υποθετικού ραντεβού με οδοντίατρο, θέτοντας ερωτήσεις όπως η προτιμώμενη ημερομηνία και ώρα, ο αριθμός τηλεφώνου και ούτω καθεξής.

Δεν μπορώ να πω ότι η συνθετική φωνή του ρομπότ ήταν η καλύτερη που έχω ακούσει από άποψη ρεαλισμού - σίγουρα δεν ήταν εφάμιλλη της Eleven Labs ή του API text-to-speech της OpenAI. (Ενημέρωση: Η Wang μου λέει ότι το Retell χρησιμοποιεί μια προσαρμοσμένη φωνή της ElevenLabs, η οποία μπορεί να εξηγεί τη χαμηλότερη ποιότητα). Η Wang, προς υπεράσπιση του Retell, δήλωσε ότι η ομάδα έχει επικεντρωθεί κυρίως στη μείωση της καθυστέρησης και στο χειρισμό ακραίων περιπτώσεων, όπως οι διακοπές που μπορεί να προκύψουν σε μια συνομιλία.

Η καθυστέρηση είναι χαμηλή: Στη δοκιμή μου, το ρομπότ ανταποκρίθηκε σχεδόν χωρίς δισταγμό στις απαντήσεις μου και στις επόμενες ερωτήσεις μου. Και τηρούσε το σενάριό του. Όσο κι αν προσπάθησα, δεν μπόρεσα να το μπερδέψω ή να το προτρέψω να συμπεριφερθεί με τρόπο που δεν θα έπρεπε. (Όταν ρώτησα το ρομπότ για τα οδοντιατρικά μου αρχεία, επέμεινε να μιλήσω με τον διευθυντή του γραφείου).

Είναι λοιπόν πλατφόρμες όπως η Retell το μέλλον των τηλεφωνικών κέντρων;

Ίσως. Για βασικές εργασίες όπως ο προγραμματισμός ραντεβού, η αυτοματοποίηση έχει πολύ νόημα, και γι' αυτό πιθανώς τόσο οι νεοσύστατες επιχειρήσεις όσο και οι μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας προσφέρουν λύσεις που ανταγωνίζονται κατά μέτωπο τη λύση της Retell. (Βλέπε Parloa, PolyAI, Contact Center AI του Google Cloud κ.λπ.)

Πρόκειται για φρούτα που κρέμονται χαμηλά - και φαινομενικά δημιουργούν έσοδα . Η Retell ισχυρίζεται ότι έχει εκατοντάδες πελάτες, οι οποίοι πληρώνουν ανά λεπτό συνομιλίας του πράκτορα φωνής. Η Retell έχει συγκεντρώσει συνολικά 4,53 εκατομμύρια δολάρια σε κεφάλαια μέχρι σήμερα, με την ευγενική χορηγία υποστηρικτών, μεταξύ των οποίων και η Y Combinator (όπου η εταιρεία επωάστηκε).

Αλλά υπάρχουν ακόμη πολλά ερωτήματα που είναι πιο περίπλοκα, ιδίως με δεδομένη την τάση των LLMs να επινοούν γεγονότα και να ξεφεύγουν από τις ισορροπίες, ακόμη και με τις διασφαλίσεις που υπάρχουν.

Καθώς οι φιλοδοξίες της Retell αυξάνονται, είμαι περίεργος να δω πώς η εταιρεία θα αντιμετωπίσει τις πολλές καθιερωμένες τεχνικές προκλήσεις στον χώρο. Η Γουάνγκ, τουλάχιστον, φαίνεται σίγουρη για την προσέγγιση της Retell.

«Με την έλευση των LLMs και τις πρόσφατες ανακαλύψεις στη σύνθεση ομιλίας, η συνομιλιακή AI γίνεται αρκετά καλή ώστε να δημιουργήσει πραγματικά συναρπαστικές περιπτώσεις χρήσης», δήλωσε η Wang. «Για παράδειγμα, με καθυστέρηση κάτω του ενός δευτερολέπτου και τη δυνατότητα διακοπής της τεχνητής νοημοσύνης, έχουμε παρατηρήσει χρήστες να μιλούν με πληρέστερες προτάσεις και να συνομιλούν όπως θα έκαναν με ένα άλλο άτομο. Προσπαθούμε να διευκολύνουμε τους προγραμματιστές για να δημιουργήσουν, να δοκιμάσουν, να αναπτύξουν και να παρακολουθήσουν τους φωνητικούς πράκτορες AI, ώστε τελικά να τους βοηθήσουμε να επιτύχουν παραγωγική ετοιμότητα».

Πηγή:Retell AI lets companies build ‘voice agents’ to answer phone calls