Περίληψη άρθρου:   
Η σύγχρονη εμπειρία του πελάτη ενσωματώνει τη δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη και την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, ξεπερνώντας την απλή αυτοματοποίηση. Το Guided CX της Glance συγχωνεύει απρόσκοπτες ψηφιακές συναντήσεις με εξειδικευμένη ανθρώπινη καθοδήγηση. Με τη στρατηγική ανάπτυξη της παραγωγικής ΤΝ, οι επιχειρήσεις βελτιώνουν τις αποφάσεις και την υποστήριξη των πελατών, επιτρέποντας στους ανθρώπους να χειρίζονται τις πολύπλοκες ανάγκες με ενσυναίσθηση. Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο βελτιώνει τις αλληλεπιδράσεις, ενώ οι προσαρμογές βάσει δεδομένων και η ανάλυση μετά τη συζήτηση ενισχύουν την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση. Αυτή η συνέργεια της ΤΝ και της ανθρώπινης επαφής δημιουργεί συνεκτικές, εξατομικευμένες εμπειρίες μάρκας, οδηγώντας σε μετασχηματιστικές διαδρομές πελατών.
 

Κύρια σημεία του άρθρου: 

• Η τεχνητή νοημοσύνη σημαίνει περισσότερο από απλή αυτοματοποίηση και bots.
• Η Glance προσφέρει λύσεις Guided CX για συνδυασμό ανθρώπινης καθοδήγησης με τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης.
• Η στρατηγική χρήση της γενεσιουργού τεχνητής νοημοσύνης ενισχύει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
• Ανάλυση πραγματικού χρόνου και προσαρμογή συνομιλιών βάσει ανατροφοδότησης βελτιστοποιουν την εμπειρία.
• Η επίτευξη συνεκτικής μάρκας επιτυγχάνεται μέσω αρμονικής συνεργασίας τεχνητής και ανθρώπινης νοημοσύνης.

Αναλυτικά το άρθρο:  
Η τεχνητή νοημοσύνη αφορά τα bots, την αυτοεξυπηρέτηση και την αυτοματοποίηση, σωστά;

Ένας μονοσήμαντος τρόπος για να συνεχίσετε να επεξεργάζεστε την επικοινωνία με τους καταναλωτές και ταυτόχρονα να μειώσετε τον αριθμό των ανθρώπινων υπαλλήλων του κέντρου επαφής, σωστά;

Λοιπόν, αυτή είναι μια υπεραπλουστευτική άποψη που μπορεί πλέον να είναι περισσότερο από λίγο ξεπερασμένη.

Στο σύγχρονο χώρο της εμπειρίας του πελάτη, η στρατηγική ανάπτυξη της ΤΝ αναγνωρίζει τη συνεχιζόμενη σημασία της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης και εστιάζει περισσότερο στο να συμβάλει στο να γίνει αυτή πλουσιότερη, πιο γλιστερή και πιο αποτελεσματική.

Φυσικά, η γενεσιουργός τεχνητή νοημοσύνη όπως το ChatGPT έχει εισέλθει στο ήδη πολύπλοκο τοπίο και περιπλέκει περαιτέρω το ταξίδι της εμπειρίας του πελάτη. Ως αποτέλεσμα, η επιτυχής (και πιο αποτελεσματική) παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας γάμος και των δύο τύπων νοημοσύνης: τεχνητής και ανθρώπινης.

Όταν λειτουργούν αρμονικά, τα αποτελέσματα μπορούν να είναι μετασχηματιστικά σε πολλαπλά επίπεδα. Το μόνο που πρέπει να κάνουν οι οργανισμοί είναι να επιλέξουν έναν συνεργάτη πάροχο τεχνολογίας με τη δυνατότητα να βοηθήσει να συμβεί αυτό.

"Οι προσδοκίες για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη παραμένουν στα ύψη και οι επιχειρήσεις πρέπει να επανεκτιμήσουν το ταξίδι από άκρο σε άκρο, όταν ένας καταναλωτής είτε επιθυμεί είτε αναγκάζεται σε μια προσωπική ή μη ψηφιακή αλληλεπίδραση", λέει ο Tom Martin, διευθύνων σύμβουλος της Glance, η οποία βοηθά τους οργανισμούς σε όλο τον κόσμο να αξιοποιήσουν την ευκαιρία της τεχνητής νοημοσύνης.

"Η δημιουργική AI προσθέτει ένα ακόμη επίπεδο, αλλά όταν πρόκειται για την παροχή μιας ανώτερης εμπειρίας πελάτη, το θέμα εξακολουθεί να είναι το 'φτάσιμο' τη σωστή στιγμή της ανάγκης. Είναι κάτι περισσότερο από ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη που ρωτά αυτόματα τους επισκέπτες του ιστότοπου αν χρειάζονται βοήθεια όταν δεν έχουν μετακινήσει τον κέρσορα τους για 3 δευτερόλεπτα. "Πρόκειται για την παροχή βοήθειας με ανθρώπινη καθοδήγηση που μειώνει ή εξαλείφει την τριβή με μικρή προσπάθεια από τον καταναλωτή".

Στην περίπτωση της Glance συγκεκριμένα, έχει δημιουργήσει λύσεις Guided CX που εστιάζουν με λέιζερ στην παροχή μιας απρόσκοπτης, προσωπικής, καθοδηγούμενης εμπειρίας στον ψηφιακό κόσμο. Και είναι σε ιδανική θέση για να παρέχει τεκμηριωμένες συμβουλές, καθοδήγηση και υποστήριξη, καθώς οι οργανισμοί προσπαθούν να αξιοποιήσουν τα πολλά πιθανά οφέλη.

"Η παροχή στους πελάτες κάθε δυνατού ψηφιακού καναλιού είναι μια εύκολη υπόθεση, αλλά τίποτα δεν είναι καλύτερο από τη γνήσια ανθρώπινη καθοδήγηση που παρέχεται τη σωστή στιγμή", λέει ο Martin.

"Όταν ένας πελάτης λαμβάνει πρακτική, προσωπική τεχνογνωσία, είναι πιο πιθανό να αισθάνεται σίγουρος για τις αποφάσεις του, να κάνει τα πράγματα πιο γρήγορα και απλά να νιώθει μεγαλύτερη υποστήριξη. Αν έχουν προχωρήσει σε ένα ψηφιακό κανάλι, είναι πιθανό να έχουν ήδη λάβει την απόφαση για αγορά. Το ερώτημα είναι: "Από ποιον θα αγοράσω;". Η απάντηση: ο οργανισμός που το κάνει πιο εύκολο".

Η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει το παιχνίδι λόγω των δύο βασικών λειτουργιών της: κατανόηση ενός αιτήματος και ανάληψη δράσης βάσει αυτού. Είναι σε θέση να εντοπίζει πότε πρέπει να παρασχεθεί το ανθρώπινο στοιχείο σε έναν πελάτη νωρίς στο ψηφιακό/αυτοεξυπηρετούμενο ταξίδι του, ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου αλληλεπιδρά. Όταν χρησιμοποιείται στρατηγικά, η παραγωγική ΤΝ μπορεί να δώσει στους ανθρώπους τη δυνατότητα να χειριστούν τις κρίσιμες και πολύπλοκες ανάγκες των πελατών που απαιτούν ευφυΐα, ενσυναίσθηση και πλαίσιο κατάστασης.

"Οι λύσεις μας επιτρέπουν στις μάρκες να αντλούν σχετικές πληροφορίες από διαφορετικά συστήματα για να μεταφέρουν πλαίσιο που μπορεί να ενσωματωθεί σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες με τρόπους που τις καθιστούν σχετικές, προσωπικές, ακόμη και προληπτικές", λέει ο Martin.

Η τοποθέτηση των σωστών δεδομένων και γνώσεων πάνω σε κάθε αλληλεπίδραση σημαίνει ότι οι οργανισμοί μπορούν να ανταποκριθούν στις αλλαγές των δεδομένων του πελάτη. Σκεφτείτε τις παραγγελίες, μια αλλαγή στα αποθέματα, τη διαθεσιμότητα συγκεκριμένων υπηρεσιών, τις ακυρώσεις και τα "likes" στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για να αναφέρουμε μερικά από αυτά.

"Αυτά τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την υποστήριξη μιας πιο προληπτικής και προσαρμοσμένης εμπειρίας, λαμβάνοντας ενδείξεις ότι ο πελάτης χρειάζεται υποστήριξη με ανθρώπινη καθοδήγηση. Για παράδειγμα, τα chatbots μπορεί να είναι χρήσιμα, αλλά μπορούν επίσης να δημιουργήσουν περιττές τριβές αν ο καταναλωτής δεν λάβει γρήγορα την επίλυση που αναζητά".

Επιπλέον, με την ενσωματωμένη ανάλυση, οι οργανισμοί είναι σε θέση να χρησιμοποιούν λύσεις γεννητικής τεχνητής νοημοσύνης για να προσαρμόζουν τις συνομιλίες σύμφωνα με την ποιοτική και ποσοτική ανατροφοδότηση των πελατών σε πραγματικό χρόνο. Και η παραγωγική ΤΝ μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία μιας αναδίπλωσης μετά τη συνομιλία, ώστε να αφαιρεθεί αυτό το έργο από τον εξειδικευμένο πράκτορα, ενώ παράλληλα δημιουργούνται νέα ισχυρά δεδομένα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στο μέλλον.

"Όλες αυτές οι εκροές επιταχύνουν τα πράγματα και μειώνουν τις τριβές, δημιουργούν αποτελεσματικότητα και ενισχύουν την ικανοποίηση των πελατών", λέει ο Martin.

"Οι καταναλωτές δεν βλέπουν τους οργανισμούς ως διάφορες ομάδες- τους βλέπουν ως μια συνεκτική μάρκα και θέλουν μια συνεκτική εμπειρία μάρκας".

Για να ακούσετε τον Tom να μιλάει περισσότερο για τον αντίκτυπο της δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης στην CX, παρακολουθήστε αυτό το πρόσφατο διαδικτυακό σεμινάριο. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η Glance μπορεί να σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε τη μετασχηματιστική δύναμη των λύσεων Guided CX

Πηγή: Maximize the Potential of AI with a Customer-First CX Approach