Η ευκαιρία

Μια κορυφαία διεθνής αλυσίδα μόδας θεώρησε την εξυπηρέτηση πελατών ευκαιρία βελτίωσης. Η ανώτατη διοίκηση προέτρεψε τους διαχειριστές καταστημάτων και τις ομάδες τους να «βελτιώσουν την εξυπηρέτηση», χωρίς να υπάρχει καμία οδηγία σχετικά με το πώς θα πρέπει να μοιάζει αυτή η «βελτιωμένη υπηρεσία». Οι διαχειριστές καταστημάτων ερμήνευσαν την οδηγία με διαφορετικό τρόπο. Η ευκαιρία ήταν να καθοριστεί η μοναδικότητα της «επωνυμίας» της υπηρεσίας και να αναπτυχθεί σε κάθε κατάστημα παγκοσμίως.

+ 19%

Πωλήσεις

---------------------------------------------

+15

Bαθμολογία του net promoter

---------------------------------------------

+ 10%

Φιλικότητα του προσωπικού

---------------------------------------------

+70.000

Εκπαιδευμένοι εργαζόμενοι

---------------------------------------------

+1,5 μ

Χώρος πώλησης

Η λύση

• Δημιουργήσαμε μια επιχειρησιακή Ομάδα Εργασίας που είναι επιφορτισμένη με τον καθορισμό της μοναδικής εμπειρίας που προσφέρει η εταιρεία και την εφαρμογή της σε ολόκληρη την εταιρεία
• Αφού εξετάστηκαν οι διαθέσιμες έρευνες που είχαν πραγματοποιηθεί για τους πελάτες, τη διεξαγωγή προσωπικών συνεντεύξεων και τη μελέτη ανταγωνιστικών (και συγκριτικών) εταιρειών, η Ομάδα Εργασίας δημιούργησε μια υπόσχεση που αποσκοπούσε να πείσει τους πελάτες να επισκέπτονται τα καταστήματά αυτά πιο συχνά
• Η υπόσχεση βασίστηκε σε τρεις βασικούς σχεδιασμούς θεμάτων για να καταστήσει την εμπειρία αγορών πιο ευχάριστη
• Προσδιορίστηκαν τέσσερα κρίσιμα σημεία επαφής και με μια εσωτερική ομάδα εμπειρογνωμόνων λιανικής πώλησης αναπτύξαμε μια σειρά βελτιώσεων δημιουργικής εξυπηρέτησης
• Η μεγαλύτερη πρόκληση ήταν η εισαγωγή ενός προγράμματος αλλαγής συμπεριφοράς σε 70.000 υπαλλήλους σε 11 χώρες και 8 γλώσσες
• Σε συνεργασία με την εσωτερική ομάδαL& D αναπτύξαμε και παρέχουμε μια face to face λύση κατάρτισης για τις ομάδες διαχείρισης καταστημάτων αλλά και τις ανώτερες (μέχρι την ομάδα ηγεσίας - συνολικά 5.000 άτομα)
• Αυτή η προσέγγιση δεν μπορούσε να επιλεχθεί από τους συναδέλφους που εργάζονταν λόγω του κόστους και των λειτουργικών περιορισμών. Η λύση; Μια ψηφιακή εκδοχή τουfaceto face προγράμματος, που βασίζεται σε κάποιες βασικές αρχές για να κάνει  τη διαδικασία διασκεδαστική, συναρπαστική, σχετική και κίνητρο για όλους. Η εκδοχή αναπτύχθηκε για όλους τους 65.000 συνεργάτες του καταστήματος παγκοσμίως

Τα αποτελέσματα

• Η εταιρεία συνεχίζει να παρουσιάζει ταχύτερη ανάπτυξη από ό, τι οι εγγύτεροι ανταγωνιστές της σε ένα σκληρό εμπορικό περιβάλλον
• Σύμφωνα με την ετήσια έρευνα του Ιουλίου 2017 του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου, η βαθμολογία τουNetPromoter της εταιρείας βελτιώθηκε κατά 15 μονάδες, η φιλικότητα προς το προσωπικό κατά 10%, η ευκολία στην επιχειρηματική δραστηριότητα και η εμπιστοσύνη απέναντι στην οργάνωση συνεχίστηκαν με ανοδική πορεία.
• Ποιοτικά, η εκπαίδευση βοήθησε να δημιουργηθεί μια θετική, ενεργητική φήμη γύρω από την επιχείρηση και ήταν η αρχή για πολλές δραστηριότητες σε επίπεδο καταστημάτων που πραγματοποίησαν την υπόσχεση που είχαν δώσει στον πελάτη
• Η ψηφιακή μορφή επέτρεψε τη συνεπή παροχή περιεχομένου μάθησης και συμπεριφορών επί της επωνυμίας, ενώ το κόστος ανάπτυξης ήταν χαμηλό
• Η ιδιοκτησία και η υπευθυνότητα οδήγησαν σε επίπεδο αποθήκευσης. Η ικανότητα καθοδήγησης των ομάδων διαχείρισης καταστημάτων βελτιώθηκε

Πηγή : https://www.cp2experience.com/client-work/fashion-retail-case-study/