Οι πάροχοι υπηρεσιών όπως το Amazon και το Lyft έχουν μεταμορφώσει την εξυπηρέτηση της πελατειακής εμπειρίας. Με λίγες κινήσεις σε ένα smartphone ή μερικά κλικ με ένα ποντίκι, οι καταναλωτές μπορούν να έχουν σχεδόν οποιοδήποτε προϊόν παραδοθεί στην πόρτα τους ή με ένα αυτοκίνητο να τα παραλάβουν μέσα σε λίγα λεπτά.

Αυτή η εξέλιξη αύξησε τις προσδοκίες τους για παροχή υπηρεσιών και υποστήριξη πελατών. Οι καταναλωτές απαιτούν την ταχεία παράδοση προϊόντων ή υπηρεσιών και με ελάχιστη προσπάθεια από την πλευρά τους. Ωστόσο, εξακολουθούν να πρέπει να μειώσουν αυτές τις προσδοκίες στην εργασία, όπου εξακολουθούν να βασίζονται σε e-mails και υπολογιστικά φύλλα για να ζητούν και να παρακολουθούν όλες τις πληροφορίες. Αυτό αποτέλεσε πρόβλημα για το τμήμα του ανθρώπινου δυναμικού.

Οι εργαζόμενοι βασίζονται σε υπηρεσίες ανθρώπινου δυναμικού για χιλιάδες λόγους, όπως η επικαιροποίηση των σχεδίων παροχών, η καλύτερη κατανόηση συγκεκριμένων πολιτικών της εταιρείας και η ζήτηση βοήθειας για κάτι συγκεκριμένο, όπως ένα σφάλμα μισθοδοσίας. Αυτά τα κοινά αιτήματα παροχής υπηρεσιών αντιπροσωπεύουν τις συχνότερες αλληλεπιδράσεις με το ανθρώπινο δυναμικό, έτσι ώστε οι εμπειρίες να διαμορφώνουν τη φήμη του σε ολόκληρη την εταιρεία, είτε για καλύτερο ή χειρότερο σκοπό.

Πολύ συχνά, αυτή η εμπειρία είναι σαν να ταξιδεύεις πίσω στο χρόνο. Είναι αναγκασμένοι να διαβάζουν τα εγχειρίδια των εργαζομένων και να στέλνουν email για να διεξάγουν έρευνες και να κάνουν ερωτήσεις, και στη συνέχεια να συμπληρώνουν δύσκολες φόρμες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δημιουργήθηκαν πιο αποτελεσματικοί τρόποι με τους οποίους οι εργαζόμενοι μπορούν να βρουν πληροφορίες σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες, που έχει καταστεί ζωτικής σημασίας για τις προσπάθειες του ανθρώπινου δυναμικού να διατηρήσει τα ταλέντα. Εάν υπάρχει υπερβολική γραφειοκρατία και περνάει πολύς χρόνος μέχρι να λάβουν απαντήσεις σε ερωτήσεις, πολλοί υπάλληλοι απλά δεν περιμένουν.

Οι άνθρωποι, ειδικά εκείνοι που εκπροσωπούν τις νεότερες γενιές, δεν χάνουν χρόνο να αφήσουν μια εταιρεία για να συνεργαστούν με έναν άλλο οργανισμό. Οι απαντήσεις σε τρεις βασικές ερωτήσεις έχουν επιπτώσεις στις αποφάσεις αυτές:

1. Μπορώ εύκολα να βρω πληροφορίες για να κάνω τις σωστές επιλογές;
2. Προβλέπομαι για τη βήμα-βήμα καθοδήγηση μέσω μιας διαδικασίας όπως η επιβίβαση;
3. Μπορώ να λάβω βοήθεια σχετικής και υψηλής αίσθησης αν κολλήσω ή έχω μια απορία;

Συνεπώς, οι επιχειρήσεις πρέπει να δημιουργήσουν σήμερα το χώρο εργασίας του μέλλοντος για να προσελκύσουν και να διατηρήσουν τα απαραίτητα ταλέντα για την επίτευξη των επιχειρηματικών τους στόχων. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την έκθεση της ServiceNow 2017 είναι "Η σημερινή κατάσταση εργασίας: Στο σημείο διακοπής". Η έκθεση αυτή αποκαλύπτει ότι οι εταιρείες πλησιάζουν γρήγορα σε ένα σημείο θραύσης και χρειάζονται επειγόντως έξυπνη αυτοματοποίηση με διαδικασίες όπως η διαχείριση των μετεγκαταστάσεων των εργαζομένων οι οποίες, σύμφωνα με αναφορές, χρονοτριβούν πάρα πολύ. Σχεδόν οι μισές εταιρείες (46%) που ερωτήθηκαν, δήλωσαν ότι η διαχείριση των μετεγκαταστάσεων είναι η λιγότερο αποτελεσματική διαδικασία και το 33% λέει ότι είναι εξαιρετικά μηχανογραφικές με μια μη δομημένη διαδικασία εργασίας.

Η επιτυχία απαιτεί επίσης το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού, το οποίο έχει παραμείνει επί μεγάλο χρονικό διάστημα σε βασικές αρμοδιότητες όπως η πρόσληψη, η διαχείριση ταλέντων, η ανάπτυξη της μάθησης κλπ., να αναζητήσει σε άλλα τμήματα βοήθεια για τη δημιουργία και την παροχή βέλτιστης εμπειρίας εξυπηρέτησης των εργαζομένων. Το ένα οδηγείται από τεχνολογικές λύσεις που ικανοποιούν τις ανάγκες ολόκληρης της επιχείρησης. Εξάλλου, οι εργαζόμενοι προσδοκούν μια ενοποιημένη και όχι μια οριζόντια προσέγγιση στην παροχή υπηρεσιών.

Ισχυρές κινητές συσκευές, τεχνητή νοημοσύνη, chatbots και η τάση του Ίντερνετ των Πραγμάτων καθιστούν ευκολότερη κάθε πτυχή της προσωπικής ζωής μας. Μπορείτε να ζητήσετε από τη συνδεδεμένη συσκευή κινητής τηλεφωνίας ή smarthome να κάνει τα πάντα, από την παραγγελία μίας πίτσας μέχρι τη διανομή βιομετρικών δεδομένων σε πραγματικό χρόνο με το γιατρό σας. Αυτές οι τεχνολογίες θα παίξουν σημαντικό ρόλο στην καταναλωτική εμπειρία των εργαζομένων. Έχοντας μεγαλύτερη ευφυΐα για να βοηθήσετε στη διαχείριση αιτημάτων και ερωτήσεων του ανθρώπινου δυναμικού μέσω ενός chatbot, καθίσταται ευκολότερο και ταχύτερο για τους υπαλλήλους να αποκτήσουν ό, τι χρειάζονται, όταν το χρειάζονται.

Ο χρόνος της αξίας είναι επίσης ένας κρίσιμος παράγοντας. Οι ηγέτες ανθρώπινου δυναμικού δεν έχουν την πολυτέλεια να περιμένουν 9-18 μήνες για να αναγνωρίσουν την αξία. Όπως όλοι οι άλλοι, αναμένουν ότι οι τεχνολογίες θα δίνουν πιο γρήγορα  αποτελέσματα από ποτέ.

Για να ανταποκριθούν στον γρήγορο χρόνο, οι ηγέτες του ανθρώπινου δυναμικού χρειάζονται λύσεις που περιλαμβάνουν ελάχιστες ρυθμίσεις και καμία προσαρμογή. Θέλουν λύσεις που μπορούν να διαμορφώσουν εύκολα τους εαυτούς τους χωρίς να χρειάζεται να βασίζονται στην πληροφορική ή σε έναν πωλητή για καθημερινή υποστήριξη. Οι καλύτερες λύσεις έχουν αυτούς τους τέσσερις παράγοντες από κοινού:

1. Διεύθυνση ολόκληρης της επιχείρησης
2. Σύντομοι χρόνοι εφαρμογής - εβδομάδες, όχι μήνες
3. Εύκολη ρύθμιση για την κάλυψη των παγκόσμιων επιχειρησιακών αναγκών
4. Εστίαση σε όλη την εμπειρία των εργαζομένων

Δεν υπάρχει καμία διακοπή του μεγάλου τεχνολογικού κύματος από την μόνιμη αλλαγή του πώς οι ομάδες ανθρώπινου δυναμικού πλησιάζουν τις υπηρεσίες. Δεν πρόκειται για άσχημα νέα, μάλλον το αντίθετο. Οι θέσεις εργασίας δεν κινδυνεύουν να εξαφανιστούν, αλλά θα πρέπει να εξελιχθούν σε θέσεις με τίτλους όπως "Business Partner HR" και "Employee Experience Manager".

Θα υπάρξουν όλο και λιγότερες θέσεις εργασίας στον τομέα της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού, αλλά αυτό θα μεταφραστεί σε εκθετική αύξηση των ευκαιριών για ουσιαστική και καινοτόμο εργασία. Η υιοθέτηση αυτής της εξέλιξης είναι το κλειδί για το κλείσιμο του χάσματος μεταξύ του επιπέδου των υπαλλήλων που προσδοκούν οι υπηρεσίες λόγω της εμπειρίας των καταναλωτών εκτός του χώρου εργασίας και των ομάδων παροχής υπηρεσιών ανθρώπινου δυναμικού.

Πηγή: business.inquirer.net