Περίληψη άρθρου:

Η influencer μόδας Lauren Holifield βίωσε ένα πλήγμα όταν ο λογαριασμός της στο Instagram απαγορεύτηκε λόγω μιας αναφοράς για παραβίαση εμπορικού σήματος από τη Veuve Clicquot. Παρά το γεγονός ότι αντιμετώπισε προκλήσεις με την εξυπηρέτηση πελατών της Meta και τη διαδικασία προσφυγής, τελικά ανέκτησε την πρόσβαση στο λογαριασμό της με τη βοήθεια του WIRED. Το περιστατικό αυτό ανέδειξε τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι influencers με τα συστήματα υποστήριξης των πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης. Η Holifield επιδεικνύει πλέον προσοχή στο περιεχόμενό της, αποφεύγοντας να αναφέρει εταιρείες ή να εμφανίζει λογότυπα, εκτός αν πρόκειται για πληρωμένη συνεργασία, και αποφεύγοντας ενέργειες που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε αναστολή του λογαριασμού της. Η έλλειψη βοήθειας από τη Meta την ώθησε να θέσει ως προτεραιότητα τον μετριασμό των κινδύνων στην παρουσία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

 

Κύρια σημεία του άρθρου:

• Η influencer μόδας Lauren Holifield αντιμετώπισε προκλήσεις με τον λογαριασμό της στο Instagram να απαγορεύεται λόγω αναφοράς για παραβίαση εμπορικού σήματος.
• Η δυσκολία επικοινωνίας με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών της Meta για βοήθεια ήταν ένα κοινό ζήτημα μεταξύ των χρηστών.
• Η Holifield ανέκτησε τελικά την πρόσβαση στον λογαριασμό της μετά από προσφυγή στη Veuve Clicquot, αλλά αντιμετώπισε προβλήματα με τον διαχειριστή διαφημίσεων της Meta.
• Η απογοήτευση από την υποστήριξη της Meta οδήγησε στην ανάπτυξη μιας κοινότητας Reddit για συμβουλές και υποστήριξη.
• Ορισμένοι χρήστες στράφηκαν σε νομικές ενέργειες ή σε ρυθμιστικές αρχές για βοήθεια λόγω της έλλειψης αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών της Meta.
• Η Holifield αποφεύγει πλέον να αναφέρει εταιρείες ή να εμφανίζει λογότυπα στο λογαριασμό της, εκτός αν πρόκειται για πληρωμένη συνεργασία, και είναι προσεκτική σε ορισμένες λέξεις και συγκρίσεις μεταξύ προϊόντων.

 

 

Αναλυτικά το άρθρο:

Ο αγώνας μιας fashion influencer να ξεμπλοκάρει τον λογαριασμό της στο Instagram αναδεικνύει ένα μακροχρόνιο πρόβλημα με την άθλια εξυπηρέτηση πελατών της Meta. Οι χρήστες και οι ρυθμιστικές αρχές λένε ότι η εταιρεία πρέπει να βελτιωθεί.

Η fashion influencer Lauren Holifield άνοιξε το Instagram μια μέρα του Φεβρουαρίου και σύντομα πάλεψε με την ανάγκη να ξεράσει. "Είχα τόση ναυτία", λέει η ίδια. Ο λογαριασμός που χρησιμοποιεί για να αποφέρει έναν εξαψήφιο ετήσιο μισθό από την εμπορία προϊόντων σε περισσότερους από 100.000 οπαδούς είχε απαγορευτεί -αποκόπτοντας το εισόδημα που χρειαζόταν για να στηρίξει την οικογένειά της και να βοηθήσει στη χρηματοδότηση του γάμου της κόρης της. Η εφαρμογή δεν έδωσε καμία ένδειξη για τον λόγο για τον οποίο είχε αποκλειστεί.

Η Χόλιφιλντ έστειλε μήνυμα στον σύζυγό της και ενημέρωσε τον βοηθό πληροφορικής της και στη συνέχεια άρχισε να προσεύχεται με δάκρυα στα μάτια.

"Νόμιζα κυριολεκτικά ότι η καριέρα μου είχε τελειώσει", λέει. Μόνο μια βασανιστική εβδομάδα αργότερα η Holifield ανακάλυψε ότι την ημέρα που της απαγορεύτηκε, το Instagram έστειλε τρεις προειδοποιήσεις σε ένα δευτερεύον email στο λογαριασμό της, κάθε μία από τις οποίες έλεγε ότι κάποιος είχε αναφέρει ένα από τα βίντεο της από πέρυσι για παραβίαση εμπορικού σήματος.

Οι οπαδοί της είχαν αγαπήσει τις τρεις αναρτήσεις στις οποίες στόλιζε μπουκάλια σαμπάνιας Veuve Clicquot με λευκή μπογιά και κολλούσε χάρτινες πεταλούδες και χριστουγεννιάτικα στολίδια, μια χειροποίητη ιδέα για δώρο. Η Holifield δεν είχε αναφέρει τη μάρκα της σαμπάνιας ούτε είχε προσφέρει κάτι προς πώληση και παρόμοια βίντεο μπορεί να βρεθούν σε όλο το διαδίκτυο, αλλά κάποιος στη Veuve προφανώς την είχε καταγγείλει. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Instagram ανέφεραν: "Η προσφορά αγαθών ή/και η προώθηση της πώλησης αγαθών παραβιάζει τα δικαιώματα του εμπορικού τους σήματος".

Η Holifield έμεινε με ένα ερώτημα που έχει απογοητεύσει πολλούς χρήστες του Instagram και των άλλων κοινωνικών πλατφορμών της Meta: Πώς μπορώ να επικοινωνήσω με την υποστήριξη πελατών; Μπορεί να είναι μια δοκιμασία για τον καθένα, αλλά είναι ιδιαίτερα πικρή για ανθρώπους σαν εκείνη. Η Meta ενθάρρυνε τους influencers να κάνουν καριέρα με την ανάρτηση στις πλατφόρμες της -και αποκόμισε τα κέρδη- αλλά κάποιοι λένε ότι η εταιρεία δεν τους αντιμετωπίζει επαγγελματικά σε αντάλλαγμα.

Η ατζέντισσα της Holifield, Sharon Eva, η οποία διευθύνει το πρακτορείο μάρκετινγκ επιρροών Fame by Influence, λέει ότι έχει βοηθήσει εκατοντάδες δημιουργούς που εκδιώχθηκαν άδικα από τους λογαριασμούς τους τα τελευταία χρόνια. Πολλές από τις απαγορεύσεις φαίνεται να έχουν εφαρμοστεί λανθασμένα αυτόματα από λογισμικό.

Αλλά το να βρει κανείς κάποιον για να προσφύγει είναι σχεδόν αδύνατο. "Δεν ξέρω γιατί μια τόσο μεγάλη εταιρεία όπως η Meta δεν έχει πραγματική εξυπηρέτηση πελατών", λέει η Eva.

Σε μια αγωγή για μικρές απαιτήσεις που κατατέθηκε κατά της Meta στην Καλιφόρνια πέρυσι, ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης τοπίου που έχασε τους προσωπικούς και επαγγελματικούς λογαριασμούς του σε μια προφανή παραβίαση ισχυρίστηκε: "Η Meta δεν παρέχει κανένα αριθμό τηλεφώνου για να επικοινωνήσει κανείς με άνθρωπο ή έγκυρο e-mail για να επικοινωνήσει με την υποστήριξη πελατών. Το καθιστούν αδύνατο να επικοινωνήσει κανείς με έναν άνθρωπο".

Ο εκπρόσωπος της Meta, Daniel Roberts, λέει ότι η εταιρεία παρέχει υποστήριξη σε διάφορες γωνιές της εφαρμογής και της ιστοσελίδας της - επιλογές που η Eva ισχυρίζεται ότι εξάντλησε χωρίς να σημειώσει πρόοδο. "Γνωρίζουμε ότι η απώλεια πρόσβασης σε έναν λογαριασμό μπορεί να είναι απογοητευτική", λέει ο Roberts. "Εργαζόμαστε σταθερά για να βελτιώσουμε την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στις πλατφόρμες μας".

Παρόλο που η Holifield πήρε πίσω τον λογαριασμό της στο Instagram τον Φεβρουάριο, αφού απευθύνθηκε σε έναν εκπρόσωπο της Veuve, παρέμεινε αποκλεισμένη από τον διαχειριστή διαφημίσεων της Meta, γεγονός που την εμπόδισε να συνεχίσει τη δουλειά της σε χορηγούμενες αναρτήσεις. Η πρόσβασή της δεν αποκαταστάθηκε πλήρως μέχρι που το WIRED επικοινώνησε με τη Meta αυτή την εβδομάδα σχετικά με την κατάστασή της. Η εταιρεία δεν εξήγησε γιατί ενήργησε ξαφνικά- η Veuve δεν ανταποκρίθηκε σε αίτημα σχολιασμού.

Η απογοήτευση από την υποστήριξη της Meta ώθησε στην ανάπτυξη μιας ενεργής κοινότητας βοήθειας από τα κάτω στο Reddit με 13.000 μέλη, την r/facebookdisabledme. Οι συστάσεις που μοιράζονται εκεί περιλαμβάνουν τη μήνυση της Meta, η οποία λειτούργησε για ορισμένους, ή την αγορά ενός από τα ακουστικά εικονικής πραγματικότητας της Meta για να αποκτήσουν πρόσβαση σε μια ειδική ομάδα εξυπηρέτησης, η οποία κρίνεται ότι δεν είναι πλέον αποτελεσματική.

Η Eva μερικές φορές ενημερώνει τους πελάτες της για το σκοτεινό εμπόριο στο οποίο άνθρωποι που ισχυρίζονται ότι έχουν διασυνδέσεις με αδίστακτους εργαζόμενους της Meta προσφέρονται να αποκαταστήσουν λογαριασμούς έναντι τιμήματος χιλιάδων δολαρίων - και η τακτική αυτή φαίνεται ότι έχει αποδώσει στο παρελθόν. Άλλοι χρήστες έχουν απευθυνθεί στις ρυθμιστικές αρχές, ελπίζοντας ότι θα ασκήσουν πίεση στη Meta, αλλά ορισμένες αρχές έχουν κουραστεί από τις εκκλήσεις. "Αρνούμαστε να λειτουργήσουμε ως εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας σας", έγραψαν 41 γενικοί εισαγγελείς πολιτειών στη Meta τον περασμένο μήνα, επικαλούμενοι μια δραματική αύξηση των καταγγελιών από ανθρώπους που αγωνίζονται να ανακτήσουν χακαρισμένους λογαριασμούς.

Η Meta απέφερε 39 δισεκατομμύρια δολάρια σε κέρδη πέρυσι και απασχολούσε περίπου 67.000 άτομα, αλλά η επαρκής στελέχωση για την καλύτερη φροντίδα χρηστών όπως η Holifield δεν αποτελούσε προτεραιότητα. "Αν δεν γνωρίζεις κάποιον εκεί άμεσα, καλή τύχη να κάνεις κάτι", λέει ένας πρώην υπάλληλος των συνεργασιών, ο οποίος αρνήθηκε να κατονομαστεί για να προστατεύσει τις σχέσεις του στη Meta. "Αν κοιτάζουν μόνο τους οικονομικούς αριθμούς, δεν έχουν κανένα λόγο να το κάνουν".

Για να αντιμετωπίσει τα μακροχρόνια παράπονα, η εταιρεία ανακοίνωσε τον Δεκέμβριο του 2021 ότι θα δοκιμάσει την υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας για χρήστες που έχουν κλειδωθεί ή ανασταλεί. Πάνω από 1 εκατομμύριο άνθρωποι είχαν χρησιμοποιήσει την υπηρεσία μέσα στον πρώτο χρόνο, αλλά δεν είναι σαφές πώς προχώρησε το πρόγραμμα. Ο Ρόμπερτς της Meta λέει ότι παραμένει σε δοκιμαστικό στάδιο.

Στην Ευρώπη, νέοι νόμοι, όπως ο νόμος για τις ψηφιακές υπηρεσίες, απαιτούν διαφάνεια και αποζημίωση για απαγορεύσεις και άλλα ζητήματα λογαριασμών, αν και το πώς εφαρμόζεται το νέο καθεστώς μελετάται ακόμη.

Οι χρήστες στις ΗΠΑ, όπως η Holifield, πρέπει να δώσουν τον δικό τους αγώνα. Την επομένη της απαγόρευσής της, δημιούργησε έναν νέο λογαριασμό στο Instagram, κάτι που επιτρέπεται σύμφωνα με τις πολιτικές της πλατφόρμας, και τον δημιούργησε με 9.000 οπαδούς σήμερα. "Ένιωσα ότι δεν μπορούσα να μην κάνω τίποτα", λέει η Holifield. "Ήξερα ότι δεν έκανα τίποτα κακό".

Η HOLIFIELD ΑΡΧΙΣΕ να εργάζεται ως influencer το 2017, δημοσιεύοντας οικογενειακές φωτογραφίες από το σπίτι της στην Τσατανούγκα του Τενεσί και μιλώντας για τον σύζυγο και τις δύο κόρες της, καθώς και για τα ρούχα και τα σκυλιά τους, συμπεριλαμβανομένου του goldendoodle Whiskey. Σύντομα η μαμά που μένει στο σπίτι έγινε διάσημη στο διαδίκτυο και το εκμεταλλεύτηκε.

Μέχρι το 2018, οι διαφημιστές ενδιαφέρθηκαν. Η Toyota την κάλεσε να δοκιμάσει νέα αυτοκίνητα και η Walmart έγινε τακτικός χορηγός μέσω του LikeToKnowIt, μιας υπηρεσίας που συνδέει μάρκες και influencers. Έχτισε μια σταθερή δουλειά και εισόδημα και δεν άκουσε ποτέ τίποτα από κανέναν στο Instagram ούτε έλαβε προειδοποίηση για το περιεχόμενό της.

Αφού απαγορεύτηκε ο λογαριασμός της Holifield, παρακολούθησε καθώς άλλοι influencers έπαιρναν δουλειά με τη Walmart και την Toyota και αναρωτήθηκε τι θα σήμαινε αυτό για το μέλλον της. "Τι γίνεται αν οι μάρκες με έχουν γεμίσει με κάποιον άλλο και δεν με έχουν πια στον προϋπολογισμό;" θυμάται να σκέφτεται.

Η Holifield προσέλαβε την Eva για να την βοηθήσει να πάρει πίσω τον λογαριασμό της. Αλλά η Eva προειδοποίησε ότι οι πιθανότητες επιτυχίας ήταν αδύνατο να προβλεφθούν. Η ίδια η Eva είχε, για λόγους που δεν της ήταν ξεκάθαροι, χάσει στα τέλη Ιανουαρίου την πρόσβασή της στο Media Support Partner Portal της Meta, ένα κανάλι για πιο εξειδικευμένη υποστήριξη για δημόσια πρόσωπα και οργανισμούς. Κάποιος άλλος που είχε πρόσβαση στην Πύλη προσφέρθηκε να τη δανείσει στην Εύα έναντι 5.000 δολαρίων ανά περίπτωση- εκείνη αρνήθηκε.

Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Instagram είχε επίσης αναφέρει ότι η Holifield θα μπορούσε να προσφύγει απευθείας στη Veuve μέσω της Corsearch, μιας εταιρείας που υποβάλλει αιτήματα κατάργησης για λογαριασμό εμπορικών σημάτων όπως η Veuve και διαφημίζει "μια εξαιρετική σχέση συνεργασίας με τη Meta".

Αν και η υπόθεσή της δεν είχε καμία σχέση με την εμπορία πλαστών προϊόντων, η Corsearch ήθελε αποδείξεις από τις αγορές Veuve της Holifield για να τις πιστοποιήσει, αλλά οι εκτυπώσεις είχαν από καιρό απορριφθεί. Ο σύζυγός της πήγε σε κάβες για να ζητήσει αντίγραφα και ανέκτησε δύο από τις τρεις αγορές, από διαφορετικά καταστήματα. Ένα από αυτά ήταν ιδιαίτερα πρόθυμο να βοηθήσει, επειδή η σύζυγός του ακολουθούσε τη Holifield και του είχε πει για τον λογαριασμό με τις αναπηρίες. Ήταν μια υπενθύμιση ότι ο βιοπορισμός της Holifield είχε τεθεί σε κίνδυνο σε μια διαμάχη για μπουκάλια μπουρμπουλήθρας μεσαίας κατηγορίας αξίας 70 δολαρίων.

Η KELLEY GORDON, δικηγόρος πνευματικής ιδιοκτησίας στη νομική εταιρεία Marshall, Gerstein & Borun, η οποία δεν συμμετείχε στη δοκιμασία της Holifield, λέει ότι είναι κατανοητό ότι η Veuve ήθελε να ελέγξει τις εμφανίσεις της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οποιοδήποτε προϊόν αναφέρεται στο λογαριασμό ενός influencer μπορεί να θεωρηθεί από ορισμένους οπαδούς ως μέρος μιας εταιρικής σχέσης με το εμπορικό σήμα, ακόμη και όταν, όπως στην περίπτωση της Holifield, ενεργούσε μόνη της και δεν εμπορευόταν τίποτα. "Ο υποκείμενος χαρακτήρας και ο σκοπός του λογαριασμού είναι η παγίδα εδώ", λέει ο Gordon. "Είναι μέσα στο δικαίωμα του κατόχου του εμπορικού σήματος να αποτρέψει τη σύγχυση, ανεξάρτητα από το αν υπάρχει θετική επιρροή".

Στο τέλος, όμως, η Veuve υποχώρησε. Μετά από δεκάδες μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς τη Meta και την Corsearch, η Eva έλαβε απάντηση από την Corsearch που έλεγε ότι στις 21 Φεβρουαρίου είχε ήδη ζητήσει την ανάκληση των ισχυρισμών περί παραβίασης. Η Corsearch δεν απάντησε σε αίτημα για σχολιασμό.

Αργά στις 27 Φεβρουαρίου, ένας φίλος έστειλε μήνυμα στη Holifield. "Δόξα τω Θεώ, ο λογαριασμός σου επέστρεψε 🙌" Ακόμα δεν έχει δει κανένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το Instagram, αλλά ήταν αλήθεια. "Ανακουφίστηκα, αλλά μου ήρθε αναγούλα στο στομάχι", λέει. Η Holifield κατέβασε κάθε ανάρτηση με ένα μπουκάλι Veuve μέσα και δημοσίευσε ένα βίντεο στο οποίο ο σύζυγός της εξηγούσε τι είχε συμβεί. "Επιστρέψαμε σαν φοίνικας από τις στάχτες", λέει.

Η επιστροφή του Χόλιφιλντ δεν ολοκληρώθηκε όμως. Μια εβδομάδα αργότερα, έμαθε ότι ο λογαριασμός Meta ad manager που χρειαζόταν για να μοιράζεται τις επιδόσεις των αναρτήσεων της με τους χορηγούς δεν είχε αποκατασταθεί. Αυτό σήμαινε ότι δεν υπήρχαν νέες συμφωνίες. "Πρέπει να αστειεύεστε", θυμάται να σκέφτεται. "Συνειδητοποίησα ότι θα πρέπει να το παλέψω όλο αυτό από την αρχή και νιώθεις τόσο ηττημένη".

Καθώς έβλεπε τις αποταμιεύσεις της να εξαντλούνται όλο και περισσότερο, η Holifield σκέφτηκε να στραφεί στο TikTok, αλλά θεώρησε ότι είναι πολύ μεγάλη για να το μάθει. Οι φίλοι της συνέστησαν δικηγόρους σε περίπτωση που αποφάσιζε να μηνύσει τη Meta, αλλά άρχισε να σκέφτεται ότι ίσως χρειαστεί να εγκαταλείψει τη δουλειά της ως influencer.

Αυτή την εβδομάδα, δύο ημέρες αφότου το WIRED ρώτησε τη Meta για την κατάσταση της Holifield, η πρόσβαση του διαχειριστή διαφημίσεων αποκαταστάθηκε. Θα μπορούσε να συνεχίσει τη δουλειά της με τους διαφημιστές. "Αισθάνομαι ότι μπορώ να αναπνεύσω λίγο", δήλωσε αμέσως μετά την επιτυχή είσοδό της.

Η Holifield φοβάται πλέον να αναφέρει εταιρείες ή να εμφανίζει λογότυπα στο Instagram της, εκτός από τις περιπτώσεις αμειβόμενης συνεργασίας. Αποφεύγει να λέει λέξεις όπως dupe ή similar, ή να κάνει συγκρίσεις μεταξύ προϊόντων - ενέργειες που έχουν οδηγήσει στην κατάργηση λογαριασμών άλλων influencers. Έχει τελειώσει και με τις χειροτεχνίες, και μάλλον δεν θα ξαναπεί ποτέ το όνομα αυτού που κάποτε ήταν το αφρώδες ποτό της επιλογής της. Με τόσο λίγη υποστήριξη από τη Meta, η Holifield λέει: "Δεν θέλω να το ρισκάρω".

 

Πηγή: She Painted a Few Champagne Bottles. Then Came Meta’s Customer Support Hell