Περίληψη άρθρου:
Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη είναι μια ισχυρή τεχνολογία που μεταμορφώνει τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών και βοηθά τις επιχειρήσεις να παραμείνουν μπροστά από τον ανταγωνισμό. Για να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό εργαλείο συνομιλιακού AI, υπάρχουν πέντε βασικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε: κατανόηση των διαφορετικών μορφών συνομιλιακού AI, καθορισμός στόχων με βάση τα επιθυμητά αποτελέσματα, εύρεση της σωστής υπηρεσίας δημιουργίας bot, δημιουργία πρωτότυπου και εκπαίδευση και βελτιστοποίηση της λύσης AI. Πλατφόρμες όπως η Genesys AI προσφέρουν ολοκληρωμένα εργαλεία και χαρακτηριστικά για την απλοποίηση της διαδικασίας ανάπτυξης. Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη καθίσταται απαραίτητη στο τοπίο των επικοινωνιών, δίνοντας τη δυνατότητα στις εταιρείες να κατανοούν και να ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών σε όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του αγοραστή.

Κύρια σημεία του άρθρου:

• Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη είναι μια ισχυρή τεχνολογία που μπορεί να μεταμορφώσει τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών και να ενισχύσει την αποδοτικότητα των επιχειρήσεων.
• Οι εταιρείες πρέπει να καθορίσουν τα είδη των διαθέσιμων λύσεων συνομιλιακού AI και να θέσουν στόχους με βάση τα επιθυμητά αποτελέσματα.
• Η εύρεση της κατάλληλης υπηρεσίας δημιουργίας bot, όπως η πλατφόρμα AI της Genesys, μπορεί να μειώσει τον χρόνο και το κόστος ανάπτυξης.
• Η δημιουργία ενός πρωτότυπου και η εκπαίδευση και βελτιστοποίηση της λύσης AI είναι κρίσιμα βήματα για την οικοδόμηση ενός αποτελεσματικού εργαλείου συνομιλιακού AI.
• Η συνομιλιακή ΤΝ προσφέρει εξατομικευμένη καθοδήγηση αυτοεξυπηρέτησης και μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη σε όλο το ταξίδι του αγοραστή.

Αναλυτικά το άρθρο:
Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη (AI) έχει αλλάξει τον κόσμο όπως τον ξέρουμε για πάντα. Προσφέροντας έναν νέο τρόπο για την ενδυνάμωση των πελατών με ευκαιρίες αυτοεξυπηρέτησης, τη μείωση του όγκου των κλήσεων και την ενίσχυση της αποδοτικότητας του κέντρου επαφών, αυτή η ισχυρή τεχνολογία αποκτά όλο και μεγαλύτερη αξία μέρα με τη μέρα.  

Καθώς εμφανίζονται νέες καινοτομίες στο χώρο της συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης, οι εταιρείες αναζητούν ολοένα και περισσότερο τρόπους για να δημιουργήσουν τα δικά τους πρωτοποριακά εργαλεία για την αύξηση των πωλήσεων, την παροχή υπηρεσιών και την ενίσχυση των εκστρατειών μάρκετινγκ. Είναι εύκολο να καταλάβει κανείς γιατί, με αναλυτές όπως η Gartner να προβλέπουν ότι η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη θα μειώσει το κόστος εργασίας των αντιπροσώπων του κέντρου επαφών κατά 80 δισεκατομμύρια δολάρια το 2026.  

Οι σωστές λύσεις όχι μόνο μπορούν να μεταμορφώσουν τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, αλλά μπορούν επίσης να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν πιο πιστούς πελάτες, να αυξήσουν τη μέση αξία των παραγγελιών και να παραμείνουν ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό. Πώς, λοιπόν, οι εταιρείες δημιουργούν ένα αποτελεσματικό εργαλείο συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης;

Βήμα 1: Ορισμός της συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης

Το πρώτο βήμα για την ανάπτυξη μιας ισχυρής λύσης τεχνητής νοημοσύνης σε συνομιλίες είναι η κατανόηση του τι μπορεί να κάνει η τεχνολογία και των διαφορετικών μορφών που μπορεί να πάρει. Η συνομιλιακή ΤΝ είναι ένας ευρύς όρος, ο οποίος αφορά όλα τα ρομπότ και τους αλγορίθμους ΤΝ που μπορούν να ανταποκρίνονται στις ανθρώπινες εισροές, είτε αυτές υποβάλλονται με τη μορφή κειμένου είτε με τη μορφή ομιλίας. Αυτά τα εργαλεία χρησιμοποιούν έναν συνδυασμό τεχνολογιών επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, κατανόησης φυσικής γλώσσας και μηχανικής μάθησης για να παρέχουν εξατομικευμένες απαντήσεις σε ερωτήματα. 

Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά chatbots, οι λύσεις συνομιλιακής ΤΝ δεν απαντούν απλώς σε ερωτήσεις με προκαθορισμένα σενάρια. Κατανοούν την πρόθεση των πελατών και χρησιμοποιούν το πλαίσιο για να προσφέρουν μια διαισθητική, ανθρώπινη εμπειρία. Μερικοί από τους πιο συνηθισμένους τύπους εργαλείων συνομιλιακής ΤΝ περιλαμβάνουν:

• Chatbots: Ευφυή ρομπότ ενσωματωμένα σε εφαρμογές ή ιστότοπους, τα οποία μπορούν να φιλτράρουν τα ερωτήματα των πελατών, να απαντούν σε ερωτήσεις με πλαίσιο και να εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου με μηχανική μάθηση.
• Φωνητικά ρομπότ: Εξειδικευμένες λύσεις για το κέντρο επαφών και το τοπίο των πωλήσεων που είναι ικανές να κατανοούν την προφορική ανθρώπινη γλώσσα, τις προφορές, ακόμη και το συναίσθημα των πελατών.
• Διαδραστική φωνητική απόκριση: Οι λύσεις IVR που εμπλουτίζονται με συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιούν την τεχνολογία voice bot για να κατευθύνουν τους πελάτες στον σωστό αντιπρόσωπο, να κατανοούν τις ανάγκες των πελατών και ακόμη και να αναγνωρίζουν τους πελάτες για σκοπούς πιστοποίησης.

Βήμα 2: Καθορισμός στόχων για τη συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη

Αφού καθορίσουν τα είδη των διαθέσιμων λύσεων AI για συνομιλίες, οι επιχειρήσεις μπορούν στη συνέχεια να αρχίσουν να σκέφτονται τα αποτελέσματα που θέλουν να επιτύχουν με την τεχνολογία τους. Τα chatbots, τα voice bots και τα συστήματα έξυπνης φωνητικής απόκρισης μπορούν να αντιμετωπίσουν ένα ευρύ φάσμα περιπτώσεων χρήσης στο πλαίσιο της πορείας του πελάτη.  

Ορισμένες εταιρείες που κατασκευάζουν λύσεις IVR χρησιμοποιούν τη συνομιλιακή ΤΝ για να προσδιορίσουν την πρόθεση των πελατών, να βοηθήσουν στη διοχέτευση των πελατών στους σωστούς υπαλλήλους και να αυξήσουν τα ποσοστά επίλυσης της πρώτης κλήσης. Άλλες χρησιμοποιούν voice bots και chatbots για να βελτιώσουν την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα των επιχειρήσεων, μειώνοντας τον όγκο των κλήσεων παρέχοντας στους πελάτες έναν βήμα προς βήμα τρόπο επίλυσης προβλημάτων χωρίς ανθρώπινη καθοδήγηση.  

Οι λύσεις τεχνητής νοημοσύνης μπορούν ακόμη και να σχεδιαστούν για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, βελτιώνοντας πρώτα την εμπειρία των εργαζομένων. Τα εργαλεία βοηθών πρακτόρων μπορούν να παρέχουν στους επαγγελματίες γρήγορη πρόσβαση σε δεδομένα που σχετίζονται με το πλαίσιο, καθοδήγηση για την επόμενη καλύτερη ενέργεια, ακόμη και πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για το συναίσθημα των πελατών κατά τη διάρκεια των συνομιλιών. 

Ο καθορισμός στόχων με βάση τις βασικές επιχειρηματικές μετρήσεις και τα επιθυμητά αποτελέσματα θα βοηθήσει τις εταιρείες να καθορίσουν τι πρέπει να μπορούν να κάνουν οι λύσεις τεχνητής νοημοσύνης τους και πώς μπορούν να παρακολουθούν την επιτυχία τους.

Βήμα 3: Βρείτε τη σωστή υπηρεσία κατασκευής Bot

Στο παρελθόν, η εφαρμογή της διαλογικής τεχνητής νοημοσύνης σε μια επιχειρηματική στρατηγική CX θα απαιτούσε μεγάλες χρονικές και οικονομικές επενδύσεις στην ανάπτυξη και τη διαμόρφωση. Ωστόσο, οι καινοτόμες επιχειρήσεις προσφέρουν πλέον στις επιχειρήσεις μια πιο ευέλικτη λύση για να ζωντανέψουν τα εργαλεία τους. Μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα συνομιλιακής ΤΝ προσφέρει πρόσβαση σε οπτικές ροές εργασίας, ρυθμιζόμενες μικροεφαρμογές και προ-εκπαιδευμένα γλωσσικά μοντέλα, ώστε να μειωθεί ο χρόνος υλοποίησης της αξίας για τους ηγέτες των επιχειρήσεων.  

Η σωστή λύση περιλαμβάνει όλα όσα χρειάζονται οι εταιρείες για να ξεκινήσουν, από εργαλεία NLP και NLU, έως διαισθητικούς κατασκευαστές ροής drag-and-drop, ακόμη και API και ενσωματώσεις για εφαρμογές τρίτων. Με μια αποτελεσματική πλατφόρμα, οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν τη γνώση του κλάδου, την τεχνολογία και την τεχνογνωσία μιας άλλης εταιρείας, για να δημιουργήσουν προσαρμοσμένες εφαρμογές στο συντομότερο δυνατό χρονικό διάστημα.  

Λύσεις όπως η πλατφόρμα AI της Genesys, η οποία ενσωματώνεται απευθείας με εργαλεία contact center που βασίζονται στο cloud, πλατφόρμες ενορχήστρωσης του customer journey και λογισμικό τρίτων, είναι γεμάτες με χρήσιμα χαρακτηριστικά. Η Genesys προσφέρει ακόμη και πρόσβαση σε εύχρηστες μικροεφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, όπως η ασφαλής καταγραφή πληρωμών και η επαλήθευση ταυτότητας.

Βήμα 4: Δημιουργία πρωτότυπου

Ο αποτελεσματικός σχεδιασμός και η έρευνα συμβάλλουν σε μεγάλο βαθμό στην ανάπτυξη μιας επιτυχημένης διαλογικής λύσης AI. Ωστόσο, τελικά, οι επιχειρήσεις πρέπει να θέσουν πραγματικά σε εφαρμογή την τεχνολογία, ώστε να μπορούν να αξιολογήσουν τη λειτουργικότητά της. Η δημιουργία ενός πρωτοτύπου δίνει στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να συγκεντρώσουν όλα τα βασικά μέρη της λύσης τεχνητής νοημοσύνης τους, σε μια λειτουργική εφαρμογή ή λύση. 

Στο πλαίσιο της σωστής πλατφόρμας δημιουργίας AI, οι ηγέτες των επιχειρήσεων θα μπορούν να παράγουν τη λύση τους, να σταδιοποιήσουν την τεχνολογία και ακόμη και να εκτελέσουν πιλοτικές δοκιμές για να επιδείξουν την πιθανή αξία του νέου συστήματος στους ενδιαφερόμενους και τους ηγέτες των επιχειρήσεων.  

Στο στάδιο της δημιουργίας πρωτοτύπων, οι επιχειρήσεις έχουν επίσης μια εξαιρετική ευκαιρία να αναζητήσουν πρόσθετη υποστήριξη και καθοδήγηση από τους προμηθευτές τους. Οι κορυφαίοι εμπειρογνώμονες ΤΝ στο τοπίο της CX μπορούν να προσφέρουν χρήσιμους πόρους, τεκμηρίωση, ακόμη και εκπαίδευση για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας παραγωγής.

Βήμα 5: Εκπαίδευση και βελτιστοποίηση της λύσης τεχνητής νοημοσύνης

Τέλος, ενώ η σωστή πλατφόρμα δημιουργίας AI θα διαθέτει προ-εκπαιδευμένα γλωσσικά μοντέλα, αλγόριθμους και εργαλεία πρόσβασης για τις επιχειρήσεις, υπάρχει ακόμη περιθώριο εξατομίκευσης της εμπειρίας AI. Οι ηγέτες των επιχειρήσεων μπορούν να επωφεληθούν από τις δυνατότητες κατανόησης της φυσικής γλώσσας των αλγορίθμων ΤΝ για να εκπαιδεύσουν τα συστήματα πώς να κατανοούν συγκεκριμένες λέξεις, να αναγνωρίζουν την πρόθεση και να αναλύουν το συναίσθημα.  

Οι κορυφαίες πλατφόρμες δημιουργίας AI διαθέτουν ακόμη και λύσεις επιβλεπόμενης μάθησης, οι οποίες επιτρέπουν στις εταιρείες να βελτιώνουν σταδιακά τις εμπειρίες των πελατών με την πάροδο του χρόνου. Η παρακολούθηση από τον άνθρωπο στο κύκλωμα, η ανάλυση και η ανατροφοδότηση παρέχουν στις επιχειρήσεις τους πόρους που χρειάζονται για να βελτιστοποιήσουν τη στρατηγική αυτοεξυπηρέτησης. 

Επιπλέον, με τα API και τις ενσωματώσεις, οι ομάδες μπορούν να εμπλουτίσουν τις λύσεις συνομιλίας με πολύτιμα δεδομένα σχετικά με τις διαδρομές και τα προφίλ των πελατών. Αυτό οδηγεί στη δημιουργία πιο εξατομικευμένων και πλαισιωμένων διαδρομών με βάση την τεχνητή νοημοσύνη.

Αποκαλύπτοντας την αξία της Συνομιλιακής Τεχνητής Νοημοσύνης

Ο Alex Doyle, Αντιπρόεδρος Διαχείρισης Προϊόντων στο Verizon Business Group, αναφέρει: "Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη καθίσταται απαραίτητο εργαλείο στο τοπίο των επικοινωνιών. Οι καταναλωτές έχουν συνηθίσει να λαμβάνουν εξαιρετικές, εξατομικευμένες εμπειρίες όταν συνεργάζονται με μάρκες. Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να δώσει τη δυνατότητα στις εταιρείες να ακούν και να κατανοούν τις ανάγκες των πελατών τους και να ενεργούν με ενσυναίσθηση σε όλο το ταξίδι του αγοραστή".  
 
Η ζήτηση για λύσεις συνομιλιακής ΤΝ έχει αυξηθεί δραστικά τα τελευταία χρόνια, καθώς οι εταιρείες αναζητούν νέους τρόπους για να ανταποκριθούν στις διαρκώς εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών. Με τη δυνατότητα να προσφέρουν εξατομικευμένη καθοδήγηση αυτοεξυπηρέτησης σε μια σειρά από κανάλια, τα εργαλεία συνομιλιακής ΤΝ μπορούν να προσφέρουν εξαιρετική αξία τόσο στους ηγέτες των επιχειρήσεων όσο και στους καταναλωτές.  

Χάρη στις εξελισσόμενες πλατφόρμες όπως το οικοσύστημα AI της Genesys, η δημιουργία ενός συνομιλιακού AI bot είναι πλέον ευκολότερη από ποτέ.


Πηγή: How to Build Your Own Conversational AI Tools