5 τρόποι να δημιουργήσετε θετικές ψηφιακές εμπειρίες για τους πελάτες σας
Μέχρι το 2020, η εμπειρία πελατών θα ξεπεράσει την τιμή και το προϊόν ως βασικός διαφοροποιητής των εμπορικών σημάτων – και ως επί το πλείστον αυτή η εμπειρία θα είναι ψηφιακή.
Σύμφωνα με την PwC, τα τελευταία χρόνια ουσιαστικά όλα τα προσαρμοσμένα στον πληθωρισμό κέρδη από τα έσοδα των λιανοπωλητών «κατευθύνονται από διαδικτυακά μέσα, τα οποία απολαμβάνουν ρυθμούς ανάπτυξης έως και 7% υψηλότερους από την ανάπτυξη του λιανικού εμπορίου συνολικά». Και η McKinsey αναφέρει ότι δεν είναι μόνο ψηφιακά «καθαρά παιχνίδια», όπως οι Amazon, Apple και Uber, που αναγνωρίζουν τη δύναμη του ψηφιακού και της κινητής τηλεφωνίας: «Ακόμη και οι παραδοσιακοί επιχειρηματίες σε τομείς όπως οι χημικές ουσίες και ο χάλυβας, κάνουν τολμηρές κινήσεις για να οικοδομήσουν δυναμικά κοινά ψηφιακά οικοσυστήματα γύρω από τις ανάγκες των πελατών».
Ενώ οι καταναλωτές συνεχίζουν να υποστηρίζουν τα ψηφιακά και κινητά μέσα, το ερώτημα παραμένει: Πώς μπορούν οι εμπορικές μάρκες να καλλιεργήσουν την εμπιστοσύνη τους και τη συναισθηματική τους δέσμευση;
Η δημιουργία θετικών ψηφιακών εμπειριών για τους καταναλωτές απαιτεί μια πολύπλευρη προσέγγιση και μια δέσμευση προς τα πάνω και προς τα κάτω στον οργανισμό σας. Ακολουθούν 5 ψηφιακές στρατηγικές που λειτουργούν.
Παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα σε εταιρείες που παρέχουν πολύ καλή εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, λοιπόν, τι αποτελεί μια ανώτερη εμπειρία ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών; Με μία λέξη, η προσβασιμότητα. Και ενώ η ιστοσελίδα σας και η εφαρμογή κινητών είναι εκεί για τους πελάτες όλο το εικοσιτετράωρο, δεν ανταποκρίνονται πάντοτε στις ανάγκες τους. Η παροχή στον πελάτη ενός δικτύου ασφάλειας πλήρους εξυπηρέτησης παραμένει κρίσιμη στην ψηφιακή εποχή.
Δημοσιεύστε πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών, όπως τηλέφωνα, διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συχνές ερωτήσεις εμφανώς σε ψηφιακούς και κινητούς ιστότοπους. Διατηρήστε 24/7 τηλεφωνικά κέντρα και online chat υποστήριξης και εκπαιδεύστε καλά τις ομάδες εξυπηρέτησής σας. Οι αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες έχουν άμεση απήχηση στην πρόταση αξίας σας – και μπορούν να φτιάξουν ή να διαλύσουν την εικόνα της επωνυμίας σας.
Να έχετε διαφάνεια.
Σχεδόν το 25% των εργαζομένων δεν εμπιστεύονται τους εργοδότες τους σύμφωνα με την American Psychology Association. Αυτή η έλλειψη εμπιστοσύνης περνά μέσω του εργαζομένου στον πελάτη και είναι το αποτέλεσμα της έλλειψης διαφάνειας. Όταν η ηγεσία υποστηρίζει την ειλικρίνεια και τη διαφάνεια, από την άλλη πλευρά, η κουλτούρα της εταιρείας, η αφοσίωση των εργαζομένων, η εμπιστοσύνη των πελατών και η παραγωγικότητα θα βελτιωθούν.
Για να κάνετε την ψηφιακή σας παρουσία ολοφάνερη στους πελάτες απαιτείται τιμιότητα και πλήρης αποκάλυψη. Τα προϊόντα θα πρέπει να παρουσιάζονται καθώς διαφημίζονται ηλεκτρονικά. Οι τιμές, τα τέλη και οι εγγυήσεις πρέπει να εξηγούνται ξεκάθαρα. Οι καταναλωτές σήμερα εκτιμούν γρήγορα τη διαφάνεια των επιχειρηματικών πρακτικών σας. Να λέτε αυτό που εννοείτε, και να εννοείτε αυτό που λέτε, είναι θεμελιώδους σημασίας για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών.
Κρατήστε το απλό.
Οι πελάτες εκτιμούν την ευκολία. Η πολυπλοκότητα σπάνια κάνει μια εμπειρία πιο βολική, ενώ η απλότητα το καταφέρνει. Τελικά, η ευκολία καθορίζει τη χρήση. Όσο πιο βολική είναι μια εμπειρία, τόσοι περισσότεροι καταναλωτές θα την αναζητήσουν.
Για τον σημερινό ψηφιακό καταναλωτή, η ταχύτητα και η ευκολία πηγαίνουν χέρι χέρι. Για να κάνετε την ψηφιακή εμπειρία που παρέχεται γρήγορη και απρόσκοπτη για τους πελάτες, θυμηθείτε ότι τα ηλεκτρονικά «χτυπήματα» μετρούν. Μη φορτώνετε τους χρήστες με πολλαπλές συνδέσεις και μην τους πετάτε από οθόνη σε οθόνη για να εντοπίσετε πληροφορίες του προϊόντος ή να ολοκληρώσετε μια συναλλαγή. Αντ’ αυτού, αναζητήστε τρόπους για να απλοποιήσετε την πλοήγηση. Μελετήστε τις ιστοσελίδες της Amazon και άλλων, που έχουν κατακτήσει την τέχνη της απλότητας, και ακολουθήστε το παράδειγμά τους.
Τελειοποιήστε την παράδοση παντός μέσου.
Οι πελάτες αναμένουν να λάβουν άμεση εξυπηρέτηση από οργανισμούς στο κανάλι της επιλογής τους, είτε αυτή είναι μέσω εφαρμογής, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μηνύματος, φωνητικής ή κοινωνικής πλατφόρμας. Και αναμένουν αυτή η εμπειρία να έχει την ίδια μορφή, αίσθηση και λειτουργικότητα σε όλα τα μέσα.
Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται στενή ολοκλήρωση σε όλα τα συστήματα, τις λύσεις και τα δεδομένα. Για πολλούς οργανισμούς, αυτό είναι ευκολότερο να ειπωθεί παρά να γίνει, επειδή οι εφαρμογές αναπτύσσονται και προχωρούν με την πάροδο του χρόνου στα δικά τους τεχνολογικά σιλό. Η επένδυση σε μια ευέλικτη επιχειρηματική αρχιτεκτονική καθοδηγούμενη από τη «Διασύνδεση Προγραμματισμού Εφαρμογών» που προχωράει μπροστά είναι απαραίτητη για την επίτευξη μιας συναρπαστικής παντός μέσου εμπειρίας.
Παρόλο που κάθε μέσο είναι σημαντικό, ζούμε σε μια πρώτα-κινητή οικονομία. Όλες οι παντός μέσου στρατηγικές θα πρέπει να επικεντρωθούν γύρω από το κινητό τηλέφωνο, καθώς οι καταναλωτές το θεωρούν τον πρωταρχικό τους δίαυλο.
Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών.
Οι καταναλωτές θέλουν εξατομίκευση από τις διαδικτυακές επιχειρήσεις. Για να εξατομικεύσετε τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, πρέπει πρώτα να καταλάβετε ποιοι είναι και τι προσπαθούν να επιτύχουν, και αυτό απαιτεί δεδομένα.
Η εξόρυξη και ανάλυση των δεδομένων στα συστήματά σας, μπορεί να αποκαλύψει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις ιστορίες αγορών, υποστήριξης και πληρωμών των πελατών και μπορεί να αποκαλύψει νέες ευκαιρίες για την εξυπηρέτησή τους. Λάβετε υπόψη, ωστόσο, ότι οι στρατηγικές δεδομένων βαδίζουν σε μια λεπτή γραμμή. Αντί να χρησιμοποιείτε δεδομένα για να πουλήσετε στους πελάτες, οι πιο επιτυχημένες μάρκες καταλαβαίνουν ότι είναι πολύ πιο ισχυρό να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών και έτσι να τους δώσουν μεγαλύτερη αξία. Λιγότερο μάρκετινγκ, περισσότερη δημιουργία αξίας.
Τελικά, κάθε εμπειρία πελατών είναι ένα ταξίδι, όχι ένα σημείο επαφής. Η συναισθηματική σύνδεση που δημιουργεί η μάρκα σας με τους πελάτες δημιουργείται με την πάροδο του χρόνου. Στα μάτια τους, μια καλή καταναλωτική εμπειρία – ψηφιακή και οποιαδήποτε άλλη – είναι ειλικρινής, καινοτόμα, προσανατολισμένη στην εξυπηρέτηση και ενθουσιώδης. Οι μάρκες που υποστηρίζουν αυτές τις αξίες είναι έτοιμες για επιτυχία στην ψηφιακή εποχή και πέραν αυτής.