Οι οργανισμοί πλέον χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες CRM (διαχείριση πελατειακών σχέσεων) ως ένα σημαντικό μέρος των ψηφιακών πρωτοβουλιών τους για την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη, σύμφωνα με την Gartner, Inc. Η Gartner ανέφερε πως η ζήτηση για τις σύγχρονες σχέσεις της τεχνολογίας με τους πελάτες είναι η κινητήρια δύναμη ανανέωσης ή επέκτασης ενσωμάτωσης και χρήσης όλων των περιοχών του λογισμικού CRM.
Οι προοπτικές εξακολουθούν να είναι θετικές για το CRM, καθώς οι αγοραστές επικεντρώνονται σε τεχνολογίες που επιτρέπουν πιο στοχευόμενες αλληλεπιδράσεις των πελατών σε περιβάλλον με πολλά κανάλια.
"Το CRM θα είναι στο επίκεντρο των ψηφιακών πρωτοβουλιών για τα επόμενα έτη. Αυτός είναι ένας τομέας της τεχνολογίας που θα πάρει σίγουρα τη χρηματοδότηση, καθώς οι ψηφιακές επιχειρήσεις είναι ζωτικής σημασίας να παραμείνουν ανταγωνιστικές» ανέφερε η Joanne Correia, αντιπρόεδρος έρευνας της Gartner. "Σημαντικοί τομείς για επενδύσεις σε CRM περιλαμβάνουν mobility, social media και τεχνολογίες, Web analytics και e-commerce."
Η Gartner αναμένει η ανάπτυξη στην αγορά του CRM να παραμείνει μέτρια το 2014, μετά από τρία ισχυρά χρόνια επένδυσης. Τα έσοδα του λογισμικού CRM προβλέπεται να φτάσουν τα $23,9 δισεκατομμύρια το 2014, με το cloud να απορροφά το 49%. Τα SaaS - ή το CRM που βασίζεται στο cloud σήμερα αντιπροσωπεύουν περισσότερο από το 40% του συνόλου των αναπτύξεων του CRM, και δείχνει να φτάνει το 50% κατά τη διάρκεια του 2015.