Έρευνα που παρουσιάστηκε από την Oracle αποκαλύπτει ότι η εμπειρία πελάτη αποτελεί πλέον βασικό παράγοντα που επηρεάζει την ανάπτυξη των εσόδων στην Ευρώπη, καθώς και αποτελεσματικό κανάλι για τη διαφοροποίηση μιας εμπορικής επωνυμίας σε μια παγκοσμιοποιημένη οικονομία όπου τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τυποποιούνται ολοένα περισσότερο.
Τα αποτελέσματα της έρευνας δημοσιεύονται σε έκθεση με τίτλο "Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough", αποκαλύπτοντας ότι το 81% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα είναι πρόθυμοι να καταβάλλουν υψηλότερο τίμημα προκειμένου να έχουν κορυφαία εμπειρία πελάτη. Σχεδόν οι μισοί συμμετέχοντες (44%) δηλώνουν ότι θα πλήρωναν ακόμα και πάνω από 5% υψηλότερη τιμή.
Η βελτίωση της συνολικής εμπειρίας πελάτη (40%), η παροχή γρήγορης πρόσβασης σε πληροφορίες και η διευκόλυνση της υποβολής ερωτήσεων των πελατών (35%) αναφέρθηκαν ως βασικοί παράγοντες για την απόφαση να δαπανήσουν περισσότερα σε μια εμπορική επωνυμία.
Η έρευνα έγινε τον Ιούνιο του 2012 από την ανεξάρτητη εταιρεία ερευνών Loudhouse, σε 1400 χρήστες υπηρεσιών ηλεκτρονικών αγορών (50% γυναίκες, 50% άντρες), οι οποίοι μέσα στους τελευταίους 12 μήνες είχαν υποβάλει κάποιο παράπονο ή ερώτημα στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών κάποιας εταιρείας. Η έρευνα διεξήχθη στις εξής χώρες: Ηνωμένο Βασίλειο, Γερμανία, Γαλλία, Σουηδία, Ολλανδία, Ιταλία και Ισπανία.
Έκθεση Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough
Understand the market - Video