Το web chat και τα speech analytics είναι οι δυο τεχνολογίες contact center που θα εμφανίσουν τα υψηλότερα ποσοστά ανάπτυξης αυτό το χρόνο, σύμφωνα με την πέμπτη έκδοση του The U.S. Contact Center Decision-Makers’ Guide, μια μελέτη που περιλαμβάνει περισσότερες από 200 εργασίες contact center στις Η.Π.Α. και περικλείει όλους τους τομείς λειτουργίας των contact centers, επενδύσεις, τεχνολογία, ανθρώπινους πόρους και στρατηγική.
Η Contact Babel, η εταιρεία analytics που δημοσίευσε την αναφορά, προβλέπει ότι οι εφαρμογές Web chat θα αυξηθούν έως 60% το 2012, ενώ τα speech analytics θα αυξηθούν κατά 59%.