17 Δεκέμβριος 2018

Χαμηλά το Facebook στην έκθεση ικανοποίησης καταναλωτών ACSI

Σύμφωνα με την έκθεση ηλεκτρονικού εμπορίου, με βάση τους δείκτες ικανοποίησης των αμερικανών πελατών για το 2010 (ACSI) που δημιουργήθηκε με τη συνεργασία της ForeSee Results, το Facebook αν και θεωρείται ο δημοφιλέστερος ιστοχώρος στην Αμερική, δεν είναι ευχάριστο στους καταναλωτές. Το σκορ που σημείωσε το Facebook ήταν 64 στην κλίμακα 100 του ACSI, το οποίο τοποθετεί την ικανοποίησή του χαμηλότερα ακόμα και από site που καταχωρούν ηλεκτρονικά φορολογικές δηλώσεις.

Έτσι το Facebook τοποθετείται μέσα στο χειρότερο 5% όλων των συμμετεχόντων επιχειρήσεων ιδιωτικού τομέα και στην ίδια κατηγορία με τις αερογραμμές και τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών, δύο διαχρονικά χαμηλόβαθμες βιομηχανίες με προβληματική ικανοποίηση πελατών.

Ο Larry Freed, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της ForeSee Results δήλωσε: «Το Facebook διανύει μια πρωτοφανή επιτυχία γι’ αυτό και δεν περιμέναμε ένα τέτοιο άσχημο αποτέλεσμα από τους καταναλωτές. Συγχρόνως, η έρευνά μας δείχνει ότι η καταναλωτική εμπειρία γίνεται δυσάρεστη λόγω των ανησυχιών για τα προσωπικά δεδομένα, τις συχνές αλλαγές στο site, την εμπορευματοποίηση και τη διαφήμιση. Αυτό έρχεται σε αντίθεση με τη Wikipedia, που είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός που έχει το ίδιο περιβάλλον χρήστη (user interface) για χρόνια, και είναι σαφές ότι ενώ η καινοτομία είναι κρίσιμη, μερικές φορές οι καταναλωτές προτιμούν την εξέλιξη από την επανάσταση.» Τα sites των κοινωνικών μέσων μετριούνται για πρώτη φορά από την ACSI και η κατηγορία περιλαμβάνει sites όπως Facebook, MySpace, Wikipedia και YouTube. Το Twitter δεν συμπεριλήφθηκε στην κατηγορία με τα κοινωνικά μέσα επειδή ένας δυσανάλογος αριθμός χρηστών έχει πρόσβαση στο Twitter μέσω τρίτων εφαρμογών εκτός από τον επίσημο ιστοχώρο Twitter.com. Η Wikipedia είναι πρώτη στην κατηγορία με 77 κι ακολουθούν το YouTube με 73, το Facebook με 64 και το MySpace με 63.

Ο Claes Fornell, ιδρυτής της ACSI του και καθηγητής επιχειρηματικότητας στο Πανεπιστήμιο του Michigan παραδέχτηκε πως «Τα κοινωνικά μέσα έχουν γίνει πάρα πολύ σημαντικά για να τα αγνοήσουμε, έτσι τα προσθέσαμε στον κατάλογό μας με τις μορφές του  ηλεκτρονικού εμπορίου. Προς έκπληξή μας διαπιστώσαμε ότι η ικανοποίηση στην συγκεκριμένη κατηγορία δεν είναι ανάλογη της δημοτικότητάς της.»