17 Φεβρουαρίου 2019

Βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη σας σε 8 βήματα

Η ACT-IAC παρουσίασε ένα βιβλίο στρατηγικής για την αναθεώρηση των υπηρεσιών που αφορούν τους πολίτες.

Με το Λευκό Οίκο και το Κογκρέσο να πιέζουν τους οργανισμούς να κάνουν τις υπηρεσίες των πολιτών αντάξιες του 21ου αιώνα, μια κρατική ομάδα τεχνολογίας εμπορίου εξέδωσε ένα βήμα προς βήμα οδηγό για την προσέγγιση μιας αναβάθμισης της εμπειρίας πελατών ενός οργανισμού.

Το Αμερικανικό Συμβούλιο Τεχνολογίας και Βιομηχανίας δημοσίευσε τη Δευτέρα το βιβλίο "Customer Experience Playbook" (Βιβλίο στρατηγικής για μια σωστή εμπειρία πελάτη), το οποίο περιγράφει μια στρατηγική 8 βημάτων για το σχεδιασμό και την εκτέλεση γενικών επισκευών των υπηρεσιών που προσφέρονται στους πελάτες. Ο οδηγός δεν επικεντρώνεται τόσο στις τεχνικές πτυχές του ανθρωποκεντρικού σχεδιασμού, αλλά περισσότερο στην αντιμετώπιση των πολιτιστικών και οργανωτικών εμποδίων που πρέπει να ξεπεράσουν οι οργανισμοί κατά την πραγματοποίηση αυτών των προσπαθειών.

"Η βελτίωση της εμπειρίας που έχουν οι πολίτες για την κυβέρνηση δεν μπορεί να γίνει μόνο με την τεχνολογία. Απαιτεί επίσης ανθρώπινο δυναμικό, βελτιώσεις διεργασιών και πολιτισμική αλλαγή", γράφει το ACT-IAC στο βιβλίο. "Το να βελτιωθεί η άποψη που έχει το κοινό για τις κυβερνητικές υπηρεσίες είναι πολύπλοκο και απαιτεί η εμπειρία του πελάτη να αποτελεί προτεραιότητα για τις ομοσπονδιακές υπηρεσίες".

Ιστορικά, η κυβέρνηση έχει προσπαθήσει να χτίσει μια φιλική προς το χρήστη παρουσία στο διαδίκτυο. Πέρυσι, σε έρευνα του Forrester όπου κατατάσσονταν 21 βιομηχανίες με εμπειρία στον πελάτη, οι ομοσπονδιακοί οργανισμοί έφτασαν ισόπαλοι στην τελευταία θέση, ενώ ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών,  κατέδειξε ότι μόνο το 70% των ανθρώπων είναι ικανοποιημένοι από τις αλληλεπιδράσεις τους με την κυβέρνηση, και αυτή είναι η υψηλότερη βαθμολογία των τελευταίων 11 χρόνων.

Οι οργανώσεις αντιμετωπίζουν ορισμένα μοναδικά εμπόδια στην προσπάθεια αλλαγής της εμπειρίας των πελατών, συμπεριλαμβανομένων των οργανωτικών silos, των προκλήσεων προσωπικού και των παρωχημένων συστημάτων πληροφορικής. Η υπέρβαση όμως αυτών των προκλήσεων θα μπορούσε να έχει «ανυπολόγιστη» επίδραση στη ζωή των πολιτών.

Προσφέρει οκτώ "στρατηγικές" που καθοδηγούν αυτές τις προσπάθειες:

  1. Κατανόηση της τρέχουσας κατάστασης ικανοποίησης και εμπειρίας των πελατών.
  2. Καθορισμός της κουλτούρας και της όρεξης για αλλαγή.
  3. Δημιουργία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας κατά μήκους ολόκληρου του οργανισμού.
  4. Δημιουργία μιας στρατηγικής για τους πελάτες που να προσδιορίζει τα κενά υπηρεσιών και να μπορεί να τα γεμίζει.
  5. Δημιουργία γραφείου ή ανάθεση σε έναν εργαζόμενο ειδικά την εμπειρία του πελάτη.
  6. Χρήση σχεδιαστικής σκέψης και εύκολων πρακτικών για να ανάπτυξη, δοκιμή και αξιοποίηση της εμπειρίας του μέλλοντος.
  7. Ανάπτυξη μιας επιχειρησιακής υπόθεσης για δικαιολόγηση της επένδυσης σε πόρους.
  8. Μέτρηση και συνεχής παρακολούθηση της εμπειρίας των πελατών.

 

Η ACT-IAC παρατήρησε ότι οι οργανώσεις δεν χρειάζεται να ακολουθήσουν τα βήματα με τον ίδιο τρόπο, αρκεί να ολοκληρωθούν σε κάποια στιγμή κατά τη διάρκεια της διαδικασίας.

Τους τελευταίους μήνες, το Κογκρέσο και ο Λευκός Οίκος άρχισαν να ωθούν ολοένα και παραπάνω την οικοδόμηση μιας πιο φιλικής προς το χρήστη κυβέρνησης. Ο νόμος  Connected Government, ο οποίος τέθηκε σε ισχύ τον Ιανουάριο, απαιτεί από τους οργανισμούς να επανασχεδιάσουν τους ιστότοπους, εντός 180 ημερών, ώστε να είναι εύχρηστοι για κινητά και ο Λευκός Οίκος προσπαθεί να δημιουργήσει ένα κέντρο που θα βοηθήσει τις οργανώσεις να υιοθετήσουν καλύτερες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.

Ορισμένες υπηρεσίες λαμβάνουν επίσης προληπτικά μέτρα για να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο συνεργάζονται με τους πολίτες. Το Τμήμα Βετεράνων βρίσκεται στη διαδικασία ενοποίησης ιστοσελίδων για να κάνει πιο εύκολη την πλοήγηση και το Τμήμα Γεωργίας θέτει την εμπειρία του πελάτη ως έναν από τους πέντε πυλώνες της πρωτοβουλίας Κέντρων Αριστείας.

Πηγή :