26 Μαΐου 2019

Βιβλίο στρατηγικής για μια σωστή εμπειρία πελατών

Τι είναι: "Βιβλίο στρατηγικής για μια σωστή εμπειρία πελατών: Ένας οδηγός για τη μετατροπή της παροχής υπηρεσιών", έρευνα από την κοινότητα ενδιαφέροντος ACT-IAC για την εμπειρία του πελάτη.

Γιατί γίνεται: Μια σωστή εμπειρία πελατών μπορεί να αποφέρει μεγαλύτερη επιτυχία της αποστολής, να αυξήσει την αποτελεσματικότητα, να ενισχύσει τις εργασιακές σχέσεις και να βελτιώσει την εμπιστοσύνη προς την κυβέρνηση. Όταν οι οργανισμοί διευκολύνουν τους πολίτες να ολοκληρώνουν τα καθήκοντά τους ή να πραγματοποιούν τις απαιτήσεις τους, τότε την ίδια ώρα αυξάνονται και τα ποσοστά συμμόρφωσης.

Ευρήματα: Η βελτίωση της εμπειρίας των πολιτών απαιτεί ένα συνδυασμό τεχνολογίας, ατόμων, βελτιώσεων των διαδικασιών και πολιτισμικής αλλαγής. Το βιβλίο προσφέρει στους κυβερνητικούς ηγέτες ένα κοινό πλαίσιο, εργαλεία και τεχνικές για τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τους πολίτες, καθώς και καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας γραφείου ή προγράμματος που θα αφορούν την  εμπειρία πελατών.

Η εμπειρία του πελάτη είναι ένας συνεχής κύκλος ζωής έργων για τη βελτίωση της. Αυτό το βιβλίο στρατηγικής προσφέρει οκτώ έργα, μαζί με λίστες ελέγχου, περιπτωσιολογικές μελέτες, συμβουλές για τη δημιουργία μεθόδων μετρήσεων και ερωτήσεων που οι ηγέτες της εμπειρίας θα πρέπει να μπορούν να απαντήσουν.

Τα έργα θα βοηθήσουν τους οργανισμούς να:

  1. Κατανοήσουν την τρέχουσα κατάσταση ικανοποίησης και εμπειρίας των πελατών.
  2. Καθορίσουν την κουλτούρα και την όρεξη για αλλαγή.
  3. Δημιουργήσουν μια πελατοκεντρική κουλτούρα κατά μήκους ολόκληρου του οργανισμού.
  4. Δημιουργήσουν μια στρατηγική για τους πελάτες που να προσδιορίζει τα κενά υπηρεσιών και να μπορεί να τα γεμίζει.
  5. Δημιουργήσουν ένα γραφείο ή να αναθέσουν σε έναν εργαζόμενο ειδικά την εμπειρία του πελάτη.
  6. Χρησιμοποιήσουν  σχεδιαστική σκέψη και εύκολες πρακτικές για να αναπτύξουν, να δοκιμάσουν και να αξιοποιήσουν την εμπειρία του μέλλοντος.
  7. Αναπτύξουν μια επιχειρησιακή υπόθεση για να δικαιολογήσουν την επένδυση σε πόρους.
  8. Μετρούν και να παρακολουθούν συνεχώς την εμπειρία των πελατών.

"Το Βιβλίο Στρατηγικής για μια σωστή εμπειρία πελάτη είναι το πρώτο κυβερνητικό εγχειρίδιο που μπορεί να βοηθήσει τους διευθυντές και τους διαχειριστές προγραμμάτων να μεταμορφώσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους", δήλωσε η Martha Dorris, ιδρυτής τηςDorris Consulting International καθώς και ένας από τους συγγραφείς της έρευνας. "Έτσι θέτονται τα θεμέλια για μια κοινή κατανόηση των βασικών εννοιών της εμπειρίας του πελάτη σε όλα τα κυβερνητικά επίπεδα."

Πηγή : https://gcn.com/articles/2018/08/02/cx-playbook.aspx?m=1