17 Οκτωβρίου 2019

Πώς να υπερφορτώσετε την εμπειρία του πελάτη με RFID

Πώς μπορούν οι λιανοπωλητές να παραμείνουν ή και να ευδοκιμήσουν σε ένα περιβάλλον στο οποίο οι επιχειρήσεις που δε δουλεύουν online έχουν αμφισβητηθεί σοβαρά; Σύμφωνα με μια μελέτη της PwC, το 78% των καταναλωτών λέει ότι οι συνεργάτες πωλήσεων με καλή γνώση του προϊόντος παίζουν σημαντικό ρόλο για την εμπειρία αγορών. Συγχρόνως, από μελέτη της McKinsey & Company παρατηρείται ότι οι λιανοπωλητές που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών κατά 10%, μπορούν και να αυξήσουν τα έσοδα έως και 10%.

Αυτό μπορεί να ακούγεται απλό, αλλά το πρόβλημα είναι ότι οι καταναλωτές αναμένουν την ίδια εμπειρία αγορών που παίρνουν online μέσα σε ένα κατάστημα, χωρίς οι λιανοπωλητές να είναι σε θέση να την προσφέρουν ακόμα. Στην πραγματικότητα, παραμένει δύσκολο για αυτούς να έχουν πληροφορίες σχετικά με το προϊόν, συστάσεις, να βρίσκουν αντικείμενα, να έχουν βοήθεια για τα δοκιμαστήρια και να θυμούνται τα εμπορεύματα για μεταγενέστερες αγορές. 

Στις μέρες μας, με την εμπειρία του πελάτη και τη δέσμευσή του στο προσκήνιο, τα καταστήματα λιανικής συνειδητοποιούν την αυξημένη ανάγκη να προσελκύσουν πελάτες και να βελτιώσουν την εμπειρία που προσφέρουν, τα επίπεδα εξυπηρέτησης και ικανοποίησης. Οι πελάτες σήμερα έχουν ένα άπειρο αριθμό καναλιών για να ξοδέψουν το διαθέσιμο εισόδημά τους, καθιστώντας το έργο των εμπόρων δύσκολο.

Γιατί η σχέση ανάμεσα σε πελάτη και επιχείρηση είναι τόσο σημαντική;

Το καθαρό κέρδος είναι ότι η εμπειρία του πελάτη ισούται με την αφοσίωση, η οποία σχετίζεται άμεσα με την αύξηση των εσόδων. Η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 14 φορές υψηλότερη από την πώληση σε έναν νέο πελάτη, σύμφωνα με την Market Metrics. Σε περίπτωση ικανοποιητικής εμπειρίας αγορών, το 73% των καταναλωτών θα σύστηνε μια επιχείρηση σε άλλους και το 46% δηλώνει ότι θα εμπιστευόταν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σε σχέση με άλλες επιχειρήσεις, σύμφωνα με την SDL Global CX Wakeup Call.

Περίπου το 97% των παγκόσμιων πελατών λένε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών είναι "πολύ" ή "κάπως" σημαντική για τις επιλογές τους, σύμφωνα με τη Microsoft. Και το 62% των παγκόσμιων πελατών σταμάτησε να συνεργάζεται με ένα εμπορικό σήμα ή έναν οργανισμό λόγω κακής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με την ίδια έρευνα της Microsoft. Τέλος, όταν ένας πελάτης αποχωρήσει μετά από μια κακή εμπειρία, το 80% λέει ότι ποτέ δεν θα επιστρέψουν και αν το κάνουν, 59% λένε ότι θα είναι λιγότερο πιστοί, σύμφωνα με την SDL Global CX WakeupCall.

Οι συστάσεις αυξάνουν τις πωλήσεις

Οι συστάσεις είναι ένας τομέας όπου οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές έχουν χτυπήσει κόκκινο, καθώς τους αυξάνει σημαντικά τα έσοδα. Αρκετές μελέτες δείχνουν ότι οι συστάσεις σε ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν αυξήσει σημαντικά τα έσοδα από 5-15%. Για την Amazon, ο αριθμός αυτός αντιστοιχεί μάλλον στο 35%.

Το ίδιο ισχύει και στον κόσμο των επιχειρήσεων που δε λειτουργούν διαδικτυακά. Οι συστάσεις για τέτοια καταστήματα αυξάνουν τις πωλήσεις. Πάρτε για παράδειγμα τη χρήση των μανεκέν, τα οποία έχουν αποδειχθεί ένας απλός τρόπος ενίσχυσης των πωλήσεων από τότε που εισήχθησαν το 1800. Παρέχουν μια καλύτερη εμπειρία αγορών, προτείνουν προϊόντα, οδηγούν τους αγοραστές στις σωστές θέσεις προϊόντων, δεν είναι ακριβές και δίνουν ζωή σε νεκρές εμπορικές περιοχές.

Βελτίωση των μανεκέν

Τώρα, σκεφτείτε να βάλετε το RFID σε λειτουργία για να δημιουργήσει μια ηλεκτρονική έκδοση αυτών των μανεκέν, παρέχοντας όλα αυτά τα οφέλη σε ένα ψηφιακό περιβάλλον. Τα δεδομένα που συλλέγονται από εμπορεύματα με ετικέτα RFID παρέχουν στους πελάτες συστάσεις και πρόσθετες πληροφορίες για το προϊόν. Μπορούν να αντιληφθούν πότε μια ετικέτα RFID είναι διαθέσιμη και ειδοποιούν τους αγοραστές σχετικά με άλλα μεγέθη και χρώματα που διατίθενται στο κατάστημα μέσω οθονών αφής. Τα καταστήματα ένδυσης μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν ως μια επέκταση των μανεκέν.

Διαδραστικοί καθρέφτες θα μπορούν να δείξουν στους αγοραστές τι είδους ένδυμα τους πηγαίνει, καθώς και διαφορετικούς συνδυασμούς και να τους καθοδηγήσει να βρουν εύκολα τα προϊόντα ή να καλέσει έναν συνεργάτη. Εάν υπάρχει πρόσβαση στο διαδίκτυο, οι αγοραστές μπορούν να δημοσιεύσουν τα προϊόντα τους στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης ή να στείλουν στους πελάτες μια λίστα επιθυμιών μέσω email. Σκεφτείτε το όφελος που μπορεί να υπάρχει, είτε χρησιμοποιείται στο ισόγειο των πωλήσεων, στα δοκιμαστήρια ή μέσω μικρότερων συσκευών που θα είναι τοποθετημένες σε πίνακες προβολής. Οι συνεργάτες θα μπορούσαν να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες, με το να παρέχουν περισσότερες πληροφορίες για τα προϊόντα.

Το έγκαιρο feedback σε αυτά τα συστήματα έχει βρει ότι οι οπτικές εικόνες των συστάσεων για προϊόντα αυξάνουν τις πωλήσεις και τις πωλήσεις λιανικής κατά 10% έως 30%. 

Είναι σαφές ότι οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να ανανεώσουν την εμπειρία του καταστήματος για να ανταποκριθούν στις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών, κάτι που όχι μόνο θα τους βοηθήσει να επιβιώσουν αλλά και να πετύχουν σε ένα δύσκολο περιβάλλον όπως αυτό. Οι διαδραστικές αγορές είναι ένας μοναδικός τρόπος χρήσης των δεδομένων RFID που βοηθάει την αφοσίωση των πελατών, τη βελτίωση της ικανοποίησης και την ενίσχυση των πωλήσεων.