17 Ιουλίου 2019

3 περιπτώσεις που η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) χρησιμοποιείται για την εμπειρία του πελάτη

Το AI είναι μια λέξη-κλειδί σε όλες σχεδόν τις βιομηχανίες και γίνονται πολλές συζητήσεις γύρω από το πώς μπορεί να μεταμορφώσει την εμπειρία των πελατών. Πώς, όμως, μπορεί το AI να παίξει ρόλο στην εμπειρία του πελάτη και πώς πραγματικά μοιάζει όταν τίθεται σε λειτουργία; Οι δυνατότητες μπορεί να είναι ατελείωτες, αλλά πολλές από αυτές στηρίζονται σε τρεις βασικές ιδέες.

  1. Πολλοί πελάτες προτιμούν τα διαδικτυακά ρομπότ (chatbots) και τους εικονικούς βοηθούς

Πρώτον, η εξυπηρέτηση πελατών μέσω chatbots και εικονικών βοηθών μπορεί να μετατρέψει τις καθημερινές εργασίες σε απλές εντολές. Είμαστε ήδη περιτριγυρισμένοι από εικονικούς βοηθούς με τη μορφή του Amazon Alexa, του Google Home, του Siri της Apple και πολλών άλλων. Αυτές οι συσκευές μπορούν να κάνουν το οτιδήποτε, από τις καθορισμένες λειτουργίες όπως η λίστα αγορών, μέχρι και πρόβλεψη του καιρού. Θέλοντας να πάνε ένα βήμα παραπέρα, πολλές εταιρείες έχουν δημιουργήσει καθήκοντα με τους υπάρχοντες εικονικούς βοηθούς και τα chatbots, έτσι ώστε οι πελάτες τους να μπορούν να εξορθολογήσουν τις αλληλεπιδράσεις τους με την επιχείρηση. Το Capital One επιτρέπει στους πελάτες να έχουν πρόσβαση στους τραπεζικούς τους λογαριασμούς μέσω της Alexa και η ασφαλιστική εταιρεία Liberty καθιστά εύκολο για τους πελάτες να ελέγχουν την κατάσταση των αιτήσεών τους μέσω του Google Home. Αντί να χάνουν χρόνο στο τηλέφωνο, οι πελάτες μπορούν πλέον να επικοινωνούν με απλές εντολές φωνής ή κειμένου. Αυτές οι συσκευές εξοικονομούν χρόνο και βοηθούν τις εταιρείες να συμβαδίζουν με τις πολυάσχολες ζωές των πελατών. Οι ικανότητες και η ισχύς αυτών των συσκευών θα συνεχίσουν να αυξάνονται συνεχώς καθώς εξελίσσεται η τεχνολογία.

  1. Η χρήση εξατομίκευσης βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη 

Η εξατομίκευση είναι επίσης ένα τεράστιο πλεονέκτημα για το AI όσον αφορά την εμπειρία των πελατών. Οι σύγχρονοι πελάτες αναμένουν ότι οι προσφορές θα είναι προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους. Μια σειρά από emailsγια μια γενική προσφορά δεν υπάρχει περίπτωση να προσελκύσει όσους ανθρώπους θα προσέλκυε μια προσφορά προσαρμοσμένη στον πελάτη, που να απευθύνεται άμεσα σε αυτό που αναζητά ο ίδιος. Η δημιουργία όμως αυτών των εξατομικευμένων εμπειριών είναι δύσκολη και χρονοβόρα για τους ανθρώπους. Το AI και η μηχανική μάθηση μπορούν να «κοσκινίσουν» εκατομμύρια πληροφορίες για να μάθουν τι ακριβώς έχει σημασία για τους πελάτες ώστε να δημιουργήσουν μια εξατομικευμένη εμπειρία.

  1. Οι γνώσεις για τον πελάτη βοηθούν πραγματικά τις επιχειρήσεις

Το AI άλλαξε επίσης τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες μαθαίνουν πράγματα για τους πελάτες τους. Χρησιμοποιώντας τον τεράστιο όγκο δεδομένων που είναι διαθέσιμα στους πελάτες σήμερα, η AI μπορεί να βρει τάσεις και να προβλέψει τι θα θέλουν οι πελάτες στο μέλλον. Ένα από τα καλύτερα παραδείγματα αυτής της ικανότητας είναι το Spotify, το οποίο χρησιμοποίησε δεδομένα από περισσότερους από 100 εκατομμύρια πελάτες της για να δημιουργήσει μια εντυπωσιακή διαφημιστική καμπάνια. Το Spotify χρησιμοποίησε το AI για να ταξινομήσει τα δεδομένα και προώθησε μερικές από τις πιο μοναδικές τάσεις των πελατών σε διαφημιστικές πινακίδες σε όλο τον κόσμο, συμπεριλαμβανομένου του πολύ γνωστού πλακάτ που έλεγε "Αγαπητέ χρήστη που έπαιξες το κομμάτι «Sorry» 42 φορές την Ημέρα του Αγίου Βαλεντίνου, τι είχες κάνει;", αλλά και του άλλου που έγραφε "Αγαπητά 3.749 άτομα που ακούσατε το "It’s the end of the world as we know it" την ημέρα της ψηφοφορίας του Brexit, κάντε κουράγιο". Η εκστρατεία εξανθρώπισε τα δεδομένα των πελατών. Πολλές άλλες εταιρείες χρησιμοποιούν τοAI για να αποκτήσουν μερικές γνώσεις για τους πελάτες τους και να βελτιώσουν τις μελλοντικές τους εμπειρίες.

Το AI είναι πανίσχυρο όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη. Όχι μόνο επιτρέπει στις εταιρείες να δημιουργήσουν γρηγορότερες, πιο εξατομικευμένες εμπειρίες, αλλά και να αποκτήσουν γνώσεις και πλεονεκτήματα για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών στο μέλλον.

Πηγή : https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/08/01/3-use-cases-of-artificial-intelligence-for-customer-experience/#52e59da95e34