16 Νοέμβριος 2018

Αυτή η επιχείρηση κάνει κυριολεκτικά… τάκλιν στην πελατειακή εμπειρία.

Οι σημερινές επιχειρήσεις γνωρίζουν ότι πρέπει να έχουν ένα επιτυχημένο πλάνο όταν πρόκειται για τη δημιουργία και τη διατήρηση της εμπειρίας του πελάτη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι εταιρείες συνειδητοποιούν πως ο κύριος ανταγωνισμός που διακυβεύονται με τον πελάτη βρίσκεται στον αγωνιστικό χώρο.

Έρευνες επιβεβαιώνουν ότι η καλύτερη εμπειρία του πελάτη είναι η στρατηγική που στο τέλος κερδίζει. Για παράδειγμα, η Salesforce αναφέρει ότι το 75% των καταναλωτών αναμένει τώρα μια συνεπή εμπειρία πελατών σε offline και online λειτουργία, αλλά και στις κινητές πλατφόρμες. Είναι επίσης πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να έχουν αυτές τις σπουδαίες εμπειρίες, σύμφωνα με την έρευνα του ThinkJar. Μία άλλη έρευνα από την Deloitte καταλήγει στο ίδιο συμπέρασμα, υποδεικνύοντας ότι αξίζει για μια επιχείρηση να επενδύσει στη δημιουργία αυτών των εμπειριών πελάτη.

Οι αθλητικές επιχειρήσεις πρέπει να εξελίξουν την στρατηγική τους για την εμπειρία πελάτη

Και, δεν είναι μόνο οι καταναλωτικές επιχειρήσεις και οι έμποροι λιανικής πώλησης που πρέπει να αυξήσουν τις εμπειρίες των πελατών για να διατηρήσουν το κοινό τους. Με τόσους πολλούς καταναλωτές που ξοδεύουν χρόνο online, μόνο οι offline εκδηλώσεις όπως αυτές που προσφέρονται από αθλητικές ομάδες και χώρους είναι εκείνες που πρέπει να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους για να μείνουν αξέχαστες. Με αυτόν τον τρόπο, οι οπαδοί θα συνεχίσουν να αγοράζουν εισιτήρια, μεμονωμένα ή διαρκείας.

Ενώ ορισμένες αθλητικές επιχειρήσεις επικεντρώνονται σε events που να προσελκύουν τον κόσμο με βραδιές φαγητού κτλ. , άλλες δημιουργούν νέα έξυπνα στάδια και χώρους που εκμεταλλεύονται την τεχνολογία. Από τις επαγγελματικές αθλητικές ομάδες και τις ενώσεις μέχρι και τους χώρους όπως το Churchill Downs και το Kentucky Derby, η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη κατέλαβε κεντρική θέση στις στρατηγικές μάρκετινγκ. Εκείνοι που έχουν κάνει την εμπειρία των πελατών προτεραιότητα έχουν δει αυξημένα έσοδα εισιτηρίων καθώς και μεγαλύτερη εμπιστοσύνη του κόσμου προς την επιχείρηση.

Με την επέκταση της ιδέας των εμπειριών των πελατών που μπορεί να υπερβεί την τακτική αθλητική περίοδο, η Εθνική Ποδοσφαιρική Ομοσπονδία (NFL) έχει αναπτύξει έναν καινοτόμο τρόπο για να διατηρήσει την εμπειρία επιχείρησης και το πάθος των ανεμιστήρων ανάψει όλο το χρόνο.

NFL Experience Times Square

Τον Δεκέμβρη του 2017, ξεκίνησε την λειτουργία του ένα πρόγραμμα που προσφέρει την πιο συναρπαστική εμπειρία ποδοσφαίρου με τίτλο NFL Experience Times Square, ως ένας εφευρετικός τρόπος να διατηρηθούν οι φίλαθλοι καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους και συγχρόνως να προσελκύσουν τουρίστες από όλο τον κόσμο. Η εμπειρία αυτή των φιλάθλων επιτρέπει σε οποιονδήποτε να γίνει παίκτης και να νιώσει σαν πρωταθλητής του Super Bowl. Ο μόνιμος χώρος που πραγματοποιούνται τα αθλητικά events διαθέτει ένα θέατρο 4D με εικονική εμπειρία (virtual experience) που διαθέτει καθίσματα κίνησης, κλιματικές αλλαγές, αλλά και μερικά γνωρίσματα από τους πιο διάσημους ποδοσφαιρικούς αγώνες.

Επιπλέον, και οι 32 ομάδες αντιπροσωπεύονται έτσι ώστε οι οπαδοί να μπορούν να δουν αντικείμενα του συλλόγου και να μάθουν περισσότερα για τους αγαπημένους τους παίκτες. Οι επισκέπτες της NFL Experience Time Square μπορούν να ντυθούν όπως ο αγαπημένος τους παίκτης μέσω της ψηφιακής τεχνολογίας ανίχνευσης προσώπων. Μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν τον εξοπλισμό για να εκπαιδευτούν όπως ένας πραγματικός παίκτης και να συναντηθούν εικονικά με τον πρώην προπονητή της NFL, Jon Gruden, για να συμμετάσχουν σε μια ομάδα.

Ωστόσο, η διασκέδαση δεν τελειώνει εκεί. Οι επισκέπτες έχουν 3 προσπάθειες να σκοράρουν και στη συνέχεια να συγκρίνουν την απόδοσή τους στατιστικά με τον στρατηγό της ομάδας τους. Επίσης, οι επισκέπτες συμμετέχουν σε μια γιορτή της Super Bowl μέσω μιας επαυξημένης εμπειρίας εικονικής πραγματικότητας. Στο τέλος, βγάζουν αναμνηστικές φωτογραφίες για να θυμούνται πάντα πώς είναι να είσαι ένθερμος φίλαθλος της NFL.

Τέλος, είναι η τέλεια επιλογή για όσους αγαπούν το φαγητό του σταδίου. Προσφέρει φαγητό από όλα τα γήπεδα NFL. Το γήπεδο και το μπαρ του εστιατορίου παρέχουν εκπληκτική θέα στην Times Square, ενώ, όλο το χρόνο, υπάρχουν και παίκτες NFL που επισκέπτονται τον χώρο, συμπεριλαμβανομένων μερικών από τους πιο γνωστούς του παρελθόντος αλλά και της σημερινής εποχής.

Ορίζοντας έναν δείκτη αναφοράς για την εμπειρία πελάτη

Η ομάδα πίσω από το NFL Experience Times Square το θεωρεί ως το 33ο στάδιο της NFL. Η ιδέα ήταν να αναπαραχθούν όλα τα συναισθήματα και τα παθιασμένα αισθήματα που έχουν οι οπαδοί για το ποδόσφαιρο. Επίσης, έχουν πλέον ένα σταθερό μέρος για να αλληλεπιδράσουν με την αγαπημένη τους ομάδα και τον αθλητισμό. Το μέρος είναι ιδανικό για κάθε τύπο φιλάθλου.

Ο Michael Williams, Πρόεδρος της NFL Experience Times Square, εξήγησε: "Στο πρόγραμμα περιλαμβάνεται μια πληθώρα πληροφοριών για τον φιλόδοξο, γεμάτο γνώση φίλαθλο του ποδοσφαίρου, αλλά και πιο χαλαρές, διαδραστικές εμπειρίες για τον πιο «απλό» φίλαθλο. Όσοι αναζητούν τη διασκέδαση μπορούν να ανταμειφθούν με καλό φαγητό και τον γενικότερο ενθουσιασμό για κάτι συναρπαστικό και μεγαλύτερο από τον εαυτό τους. "

Εκτός από την εξατομίκευση της εμπειρίας, ένα άλλο σημείο αναφοράς της εμπειρίας του πελάτη είναι να εξασφαλίσει ότι όλα τα σημεία επαφής συνδέονται μέσω μιας παρόμοιας εμπειρίας υψηλού επιπέδου. Αυτό σημαίνει ότι πάτε ένα βήμα παραπέρα από τη βολική τοποθεσία του Times Square, τις εκπληκτικές δραστηριότητες και τις ανανεωμένες εμπειρίες που ενθαρρύνουν πολλαπλές επισκέψεις. Ο Williams πρόσθεσε: "Προσθέτουμε συνεχώς χαρακτηριστικά και περιεχόμενο στον ιστότοπό μας, την εφαρμογή για κινητά και τις κοινωνικές πλατφόρμες για να διατηρούμε τη δέσμευση και την επαφή με τους φιλάθλους".

Επιπλέον, πάντα να σιγουρεύεστε ότι όλες οι στρατηγικές, οι τακτικές και οι δραστηριότητες συνδέονται με τη γενικότερη πολιτική της επιχείρησης. Όπως δήλωσε και ο Williams: "Η πολιτική της NFL είναι εμφανής σε όλο το event NFL Experience Times Square. Μοιράζει χαρά στους οπαδούς, στον αθλητισμό, στις ομάδες ενώ διακρίνεται από το γενικό πάθος που εκπέμπει το άθλημα. Ταυτόχρονα, η εμπειρία πελάτη πρέπει να σχεδιάζεται γύρω από ένα διασκεδαστικό και εντυπωσιακό περιβάλλον. Έτσι συνδέονται οι οπαδοί μεταξύ τους, αλλά και με τις αγαπημένες τους ομάδες, τον αθλητισμό και την επιχείρηση της NFL."

Είναι μια ομαδική προσπάθεια

Η εμπειρία του πελάτη μπορεί επίσης να θεωρηθεί επιτυχής όταν ολόκληρη η εκτελεστική ομάδα εμπλέκεται σε αυτή την προσπάθεια. Για την NFL Experience Times Square, βοήθησε το γεγονός ότι ο Williams είχε ένα τόσο ευρύ background. Οι προηγούμενες θέσεις του συμπεριλάμβαναν μεταξύ άλλων την θέση του υπεύθυνου μάρκετινγκ του Grand Prix της Αμερικής και του New Jersey Devils.

Στο παρελθόν, είχε επίσης διατελέσει αντιπρόεδρος μάρκετινγκ για το San Francisco Forty-Niners. Μέσα από αυτές αλλά και άλλες θέσεις, αξιοποίησε την εμπειρία που σχετίζεται με πολλούς κρίσιμους τομείς για την εμπειρία του πελάτη. Αυτοί περιλαμβάνουν την οικοδόμηση επιχείρησης, τη στρατηγική, τα συναισθήματα ενός πελάτη κατά τη διάρκεια ταξιδιού, τους στόχους των πωλήσεων και των εσόδων, τις εταιρικές σχέσεις επιχείρησης και το διεθνές μάρκετινγκ.

Επιπλέον, η εκτελεστική ομάδα εργάστηκε μαζί με άλλους συνεργάτες. Η αλληλεπίδραση τους, τους βοήθησε να κατανοήσουν βαθύτερα τον τρόπο με τον οποίο οι φίλαθλοι ήθελαν να συνδεθούν με το ποδόσφαιρο και τις αγαπημένες τους ομάδες. Μπορούσαν επίσης να δουν την τεχνολογία και τις τακτικές στην πράξη. Αυτή η εμπλοκή διαμόρφωσε μελλοντικά σχέδια που θα ενισχύσουν περαιτέρω την εμπειρία των πελατών και θα τους κάνουν να τους ξανά επιλέξουν στο μέλλον.

Τέλος, η επιχείρηση πρέπει να οικοδομηθεί γύρω από μια κουλτούρα σύμφωνα με την οποία η ομάδα, συμπεριλαμβανομένων των εξωτερικών «ευαγγελιστών» επιχείρησης, μπορεί να κατανοήσει και να «αγκαλιάσει» το πρόβλημα. Η κουλτούρα αυτή είναι εκείνη που ορίζει την πίστη και το πάθος που θα χαρακτηρίζει την επιχείρηση. Φανερώνει επίσης τη διαφάνεια και την υπευθυνότητα που θα πρέπει να έχει μια ομάδα της επιχείρησης για να κερδίσει και να διατηρήσει τους οπαδούς. Για την NFL Experience Times Square, αυτό είναι ένα σχέδιο παιχνιδιού που την κρατάει πρώτη στον ανταγωνισμό για την εμπειρία του πελάτη.

Πηγή : https://www.forbes.com/sites/steveolenski/2018/07/24/this-brand-is-tackling-customer-experience-literally/#1884a6711616