21 Οκτώβριος 2018

Οι καλύτερες συμβουλές πρακτικής από τον χώρο εκπαίδευσης εμπειρίας του πελάτη (μέρος IΙ)

Οι καλύτερες συμβουλές πρακτικής από τον χώρο εκπαίδευσης εμπειρίας του πελάτη

Οι έμπειροι εκπαιδευτές μας και η ψηφιακή ομάδα συνεργάστηκαν άμεσα με πολλούς οργανισμούς στον τομέα της λιανικής, της τραπεζικής, της φιλοξενίας, αλλά και στους τομείς των μεταφορών, των τηλεπικοινωνιών και των τεχνολογικών. Θεωρήσαμε ότι θα ήταν χρήσιμο να μοιραστούμε ορισμένες συμβουλές πρακτικών για να εξελίξετε το σχέδιο κατάρτισης και το σχέδιο μεταφοράς που εφαρμόζετε για να εξασφαλίσετε τη βιωσιμότητα της επιχείρησής σας. Το να προσφέρεις μια σπουδαία εμπειρία στον πελάτη συμβαίνει σκοπίμως και όχι κατά τύχη. Η προσαρμοσμένη εκπαίδευση βοηθά τις ομάδες να ενωθούν για ένα κοινό όραμα, για την παροχή μιας υπηρεσίας και μιας εμπειρίας πωλήσεων που έχει σκοπό να γίνει το «σήμα κατατεθέν» της εταιρείας τους. Είναι κάτι μοναδικό και πολύτιμο.

Είτε θέλετε να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας για να αντιμετωπίζετε καλύτερα τα παράπονα, να είστε αποτελεσματικότεροι στην επίλυση από την πρώτη επαφή, να αναπτύξετε την έξυπνη τεχνολογία στο χώρο αποθήκευσης για να εξοπλίσετε το προσωπικό ώστε οι αλληλεπιδράσεις να γίνουν πιο εξατομικευμένες, ευκολότερες και γρηγορότερες, είτε απλώς να υιοθετήσετε νέους τρόπους εργασίας, η κατάρτιση επηρεάζει την ποιότητα του αποτελέσματος. Και η σπουδαία κατάρτιση ξεκινά με τον υψηλής ποιότητας σχεδιασμό εκμάθησης - μια δεξιότητα που είναι ελλιπής στο Ηνωμένο Βασίλειο.

Κορυφαίες συμβουλές εκπαίδευσης

Ξεκινήστε δημιουργώντας ένα πλαίσιο για την εκπαίδευση και συνδέοντας το περιεχόμενό του με τις πολύ συγκεκριμένες αξίες, συμπεριφορές και δεξιότητες που απαιτούνται για να προσφέρετε την εμπειρία στον πελάτη σας

Προσαρμόστε το περιεχόμενο σε διαφορετικές λειτουργίες και επίπεδα

Δημιουργήστε σύντομες, εστιασμένες, ενότητες βασισμένες στις καθημερινές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι σας

Εξασφαλίστε ότι οι ηγέτες και οι διαχειριστές είναι ικανοί (και πρόθυμοι) να ηγηθούν, να εκπαιδεύσουν, να αναγνωρίζουν και να επιβραβεύουν τις σωστές συμπεριφορές

Δημιουργήστε εργαλεία και πρακτικά βοηθήματα εργασίας που θα εξασφαλίσουν τη μεταφορά νέων δεξιοτήτων από την αίθουσα εκπαίδευσης στην καθημερινή λειτουργία

Παρακάτω θα βρείτε πέντε κατευθυντήριες αρχές για την κατάρτιση που θα σας βοηθήσουν να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές στη συμπεριφορά για να προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία

#1 Ξεκινήστε με αξίες και πεποιθήσεις

Η ανάπτυξη δεξιοτήτων από μόνη της δε πείθει κανέναν να ακολουθήσει μια νέα κατεύθυνση, ούτε δεσμεύεται για αλλαγή. Ο καταλύτης για την αλλαγή είναι η ενσωμάτωση της νέας κατεύθυνσης στις αξίες των ατόμων και στα συστήματα πεποιθήσεων. Απαιτούνται πάντα νέες δεξιότητες, οι οποίες όμως χρειάζονται μια σταθερή βάση πίστης και δέσμευσης.

#2 Σχεδιάστε με βάση τον πελάτη και κάντε την σύνδεση ανάμεσα στον ίδιο, στον σκοπό και την στρατηγική της εταιρείας

Να είστε σαφείς σχετικά με το πώς οι ρόλοι των υπαλλήλων σας συνδέονται με το σκοπό, τη στρατηγική και τα επιχειρηματικά αποτελέσματα του οργανισμού σας. Ο σχεδιασμός με βάση τον πελάτη, που συνδέεται άμεσα με τα παραπάνω, μπορεί να προσφέρει μια πολύ πλουσιότερη εμπειρία στους συμμετέχοντες. Εξάλλου, διευκολύνεται η εξασφάλιση της ενεργούς συμμετοχής (και της παρουσίας) ανώτερων στελεχών στην διαδικασία ανάπτυξης της κατάρτισης.

# 3 Δείξτε τον σεβασμό σας για το κάθε μέλος ξεχωριστά

Να είστε σαφείς σχετικά με τα οφέλη των εργαζομένων. Αυτά μπορεί να αφορούν την εξέλιξη τους, την ανταμοιβή ή την προσωπική τους ικανοποίηση. Συνδέστε την εκπαίδευση με τις συγκεκριμένες αξίες, τις συμπεριφορές και τις δεξιότητες που απαιτούνται για να προσφέρετε την εμπειρία στον πελάτη σας και να τονίσετε τη σημασία του ρόλου κάθε υπαλλήλου

#4 Κάντε την εκπαίδευση διασκεδαστική και αξέχαστη

Αν η εκπαίδευση είναι διασκεδαστική και αξέχαστη, περνάει ένα σημαντικό μήνυμα σχετικά με τον παρόμοιο αντίκτυπο των συμπεριφορών στην εμπειρία του πελάτη. Αυτό συμβάλει επίσης στην εδραίωση και την ενεργοποίηση των κατάλληλων συμπεριφορικών απαντήσεων όταν οι εργαζόμενοι επιστρέφουν στον εργασιακό χώρο.

#5 Χρησιμοποιήστε τις εμπειρίες του πραγματικού κόσμου

Συμπεριλάβετε στην εκπαίδευση τις εμπειρίες του πραγματικού κόσμου έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να δουλεύουν άμεσα με τις προκλήσεις των πελατών που αντιμετωπίζουν καθημερινά. Αυτό δημιουργεί μια ευκαιρία για αυτούς να εξασκηθούν, να πάρουν feedback, να συλλογιστούν και στη συνέχεια να εξασκηθούν ξανά. Αυτό είναι πολύ πιο αποτελεσματικό όσον αφορά τη μάθηση από μια υπερβολικά ακαδημαϊκή ή γενική προσέγγιση. Όταν ο συμμετέχων αισθάνεται ότι κάτι σχετίζεται με τον ίδιο, το εκτιμά περισσότερο.

Διατηρείτε τις βελτιώσεις

Αν δεν διαθέτετε πόρους ή χρόνο για να εκτελέσετε τα εργαστήρια εκπαίδευσης και να στραφείτε στην εμπειρία ενός εξωτερικού παρόχου, βεβαιωθείτε ότι η δυνατότητα είναι μεταβιβάσιμη, ώστε να είστε αυτάρκεις και να διατηρείτε τις βελτιώσεις.

Η εμπειρία του πελάτη σας μέσα από τα δικά σας μάτια

Αυτές οι κατευθυντήριες αρχές μπορούν να βοηθήσουν στην ένωση των ομάδων γύρω από το όραμα και τη στρατηγική που θα κάνουν τη διαφορά για την επιχείρηση και τους πελάτες σας. Το να εκτιμάτε και να επενδύετε σε δικούς σας ανθρώπους είναι ένας σημαντικός παράγοντας που σας βοηθάει να προσφέρετε σωστά την εμπειρία του πελάτη. Το να προσλαμβάνετε αξίες και να εκπαιδεύετε για την απόκτηση δεξιοτήτων αποτελεί ολοένα και συχνότερη πρακτική μεταξύ των πλέον προσδοκώμενων επιχειρήσεων. Είτε ψάχνετε για εργαστήρια με τη φυσική σας παρουσία, είτε ηλεκτρονικά προγράμματα, είτε ένα συνδυασμό και των δύο, η προσαρμοσμένη εκπαίδευση σας διασφαλίζει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει την εμπειρία στους πελάτες με τον δικό σας, προσωπικό τρόπο.

Πηγή : http://customerthink.com/best-practice-advice-from-the-customer-experience-training-room/