11 Δεκέμβριος 2018

Οι καλύτερες συμβουλές πρακτικής από τον χώρο εκπαίδευσης εμπειρίας του πελάτη (μέρος I)

Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν όραμα να προσφέρουν μια σωστή εμπειρία στον πελάτη. Πολλοί αναπτύσσουν τη στρατηγική και το πρόγραμμά τους. Λίγοι, όμως, είναι εκείνοι που επενδύουν στην προσαρμοσμένη εκπαίδευση των εργαζομένων για να ενώσουν τους ανθρώπους γύρω τους. Για πολλούς οργανισμούς, η συρρίκνωση των προϋπολογισμών, οι χρονικοί περιορισμοί, η πολυπλοκότητα των παγκόσμιων και πολυεπίπεδων επιχειρήσεων, ο μεγάλος αριθμός εργαζομένων και οι υψηλές εισπράξεις αποτελούν ένδειξη ότι η κατάρτιση στον κλάδο εμπειρίας του πελάτη δεν πραγματοποιείται, ή είναι σποραδική και κατακερματισμένη. Μερικές φορές οι εταιρείες επιλέγουν μια γρήγορη διόρθωση ακαδημαϊκής ή γενικής προσέγγισης, αλλά αυτό συχνά σημαίνει ότι η εταιρεία προσφέρει απλώς μια εμπειρία όπως όλοι οι άλλοι, χωρίς καμία πρωτοτυπία.

Όταν η κατάρτιση είναι πολύ γενική, οι εργαζόμενοι δεν είναι εξοπλισμένοι με τις απαραίτητες γνώσεις, τις συμπεριφορές, τις απόψεις και τις δεξιότητες για να προσφέρουν αυτό το διαφορετικό που αναζητά η επιχείρηση. Όταν από την άλλη η κατάρτιση δε γίνεται καν, οι μεμονωμένες ομάδες διαχείρισης και οι βασικοί υπάλληλοι ερμηνεύουν το καλύτερο δυνατό που φαίνεται να μπορεί να παρέχει η επιχείρηση στους πελάτες της. Αυτή η ασυνέπεια μπορεί να επηρεάσει την ποιότητα της υπηρεσίας και τη φήμη της επιχείρησης.

Οι ηγέτες των εμπειριών ξεχωρίζουν επειδή επενδύουν στην προσαρμοσμένη εκπαίδευση. Η κατάρτιση ευθυγραμμίζεται με τα προγράμματα εμπειρίας των πελατών της επιχείρησης, έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι οι άνθρωποι εμπνέονται, ενημερώνονται, εξουσιοδοτούνται και παρακινούνται να προσφέρουν μια διαφοροποιημένη εμπειρία. Ξανά και ξανά με συνεπή τρόπο. Οι πιο αποτελεσματικοί συνδέουν με πολύ προσεκτική στρατηγική αυτή την προσέγγιση με την πολιτική ολόκληρης της επιχείρησής τους. Αυτό τους φέρνει στην κορυφή των επιχειρήσεων και όχι αδίκως. Χρειάζεται δύναμη και προσωπικότητα για να το κάνει κάποιος αυτό.

Η άποψη των πελατών

Κάθε αλληλεπίδραση δημιουργεί μια εντύπωση στους πελάτες που είτε προσφέρει είτε αφαιρεί κύρος στην επιχείρηση. Η ποιότητα της αλληλεπίδρασης μπορεί να επηρεάσει οποιονδήποτε άλλον, ο οποίος ενημερώνεται για την εκάστοτε θετική ή αρνητική εμπειρία, ή βλέπει κάποιο σχόλιο στα κοινωνικά μέσα ή ακούει μια συνομιλία της υπηρεσίας. Και ορισμένες εταιρείες πρέπει να δουλέψουν σκληρά να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους και να εξασφαλίσουν ότι η βασική εικόνα «γέρνει» προς τις θετικές εμπειρίες και αποτελέσματα.

Μετά από μελέτη της εταιρείας Harris Interactive διαπιστώθηκε ότι οι πελάτες έφευγαν αισθανόμενοι ότι οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών απέτυχαν να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους σε ποσοστό μεγαλύτερο από το 50% των αλληλεπιδράσεων. Το ίδιο παρατηρήθηκε σε έρευνα της Aspect, σύμφωνα με την οποία, η αδυναμία να ολοκληρωθεί ένα έργο ή να απαντηθεί μια ερώτηση με ικανοποιητικό τρόπο ήταν η πρώτη αιτία της απογοήτευσης των πελατών. Είναι σαφές ότι υπάρχει κενό ανάμεσα σε αυτό που οι εταιρείες πιστεύουν ότι παρέχουν και σε αυτό που οι πελάτες βιώνουν στην πραγματικότητα. Ακόμη και στα πιο βασικά πράγματα, όπως η διασφάλιση ότι οι μεμονωμένοι εργαζόμενοι είναι σε θέση να απαντούν αποτελεσματικά και να επιλύουν ερωτήματα και καταγγελίες.

Οι πελάτες εξακολουθούν να θέλουν την επαφή με το ανθρώπινο δυναμικό

Παρ’ όλο που ζούμε σε καιρούς «ψηφιακής επανάστασης», οι πελάτες εξακολουθούν να ζητάνε επαφή με το ανθρώπινο δυναμικό. Η έρευνα της Accenture φανέρωσε ότι το 76% των Βρετανών καταναλωτών εξακολουθούσε να προτιμά να εξυπηρετείται από ανθρώπους παρά από ψηφιακά κανάλια για την επίλυση προβλημάτων υπηρεσιών. Παρ’ όλο που η χαμηλού κόστους αυτοματοποίηση υπηρεσιών ολοένα και αυξάνεται, οι πελάτες συνεχίζουν να θέλουν την επίλυση πιο περίπλοκων ερωτημάτων από πραγματικό πρόσωπο. Η εκπαίδευση είναι ζωτικής σημασίας γιατί έτσι εξοπλίζονται τα μέλη της ομάδας με τις γνώσεις και την εμπειρογνωμοσύνη για να παρέχουν ικανοποιητικές απαντήσεις.

Οι ομάδες της «πρώτης γραμμής» πρέπει να αποκτήσουν έναν πιο στρατηγικό ρόλο στο ταξίδι του πελάτη

Ο ρόλος του υπαλλήλου της πρώτης γραμμής αλλάζει. Και η ανάγκη να είναι καλύτερα εκπαιδευμένος και καλύτερα προετοιμασμένος για να παίξει έναν πιο στρατηγικό ρόλο στο ταξίδι του πελάτη ολοένα και αυξάνεται. Το Segment διαπίστωσε ότι το 41% ​​των καταναλωτών ανέμενε ότι οι εργαζόμενοι του καταστήματος θα γνώριζαν τι έχουν αγοράσει οι πελάτες στο διαδίκτυο, αλλά αυτό συνέβη μόνο για το 19%. Η επανεκπαίδευση του προσωπικού για τη σωστή χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας και των ιδιόκτητων δεδομένων έτσι ώστε να καταστεί η υπηρεσία πιο σχετική, γίνεται μια από τις βασικές προτεραιότητες των επιχειρήσεων.

Η άποψη των εργαζομένων

Η υπόσχεση στον πελάτη που αναφέρει με σαφήνεια τι να αναμένουν οι πελάτες-στόχοι, είναι ένα βασικό στοιχείο του σχεδιασμού της εμπειρίας του πελάτη. Οι υπάλληλοι είναι οι φύλακες των πυλών της υπόσχεσης αυτής. Επομένως, είναι σημαντικό οι ομάδες του μάνατζμεντ να κατανοούν τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει η υπόσχεση στο προσωπικό που επηρεάζει τον πελάτη. Απολαμβάνουν όλοι την ίδια εμπειρία; Ή μήπως αισθάνονται ότι η εμπειρία τους δεν ανταποκρίνεται σε αυτά που τους έχει ζητηθεί να προσφέρουν; Οι καταναλωτές χαρακτηρίζουν την εμπειρία τους μέσα από το πρίσμα των αλληλεπιδράσεων με την επιχείρηση και τη συνοχή σε αυτό που τους έχει υποσχεθεί. Ο τρόπος με τον οποίον εκπαιδεύετε και ενδυναμώνετε τους υπαλλήλους σας για να προσφέρουν το καλύτερο δυνατό, θα συμβάλει στην εξασφάλιση ότι η θετική εμπειρία των εργαζομένων θα αντανακλά στην εμπειρία του πελάτη.

Βασική ερώτηση:

Έχετε ένα αξιόπιστο και αποτελεσματικό πρόγραμμα εκπαίδευσης για να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε τη δυνατότητα των υπαλλήλων σας να προσφέρουν την εμπειρία των πελατών σας;

Πηγή : http://customerthink.com/best-practice-advice-from-the-customer-experience-training-room/