16 Αύγουστος 2018

Ο Λευκός Οίκος δίνει τη δυνατότητα στην Κυβέρνηση να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη

Η νέα εγκύκλιος A-11 της Υπηρεσίας Διαχείρισης και Προϋπολογισμού καθοδηγεί ομοσπονδιακές υπηρεσίες για τη δημιουργία πλαισίων εμπειρίας πελατών.

Για χρόνια, η ομοσπονδιακή κυβέρνηση παρείχε συνήθως τη χειρότερη εμπειρία πελάτη σε οποιαδήποτε βιομηχανία, αλλά η διοίκηση Trump αρχίζει να διατυπώνει ένα σχέδιο για τις υπηρεσίες ώστε να βελτιώσει τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες στους πολίτες.

Στις 29 Ιουνίου, το Γραφείο Διοίκησης και Προϋπολογισμού εισήγαγε μια νέα ενότητα στην εγκύκλιο Α-11, η οποία κατευθύνει τις υπηρεσίες να δημιουργήσουν πλαίσια εμπειρίας πελατών και οδηγίες για τους παρόχους για τη διαχείριση των προσπαθειών βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη.

Η καθοδήγηση εφαρμόζεται σε περισσότερες από δώδεκα υπηρεσίες υψηλής επάρκειας, συμπεριλαμβανομένων των τμημάτων Veterans Affairs, Γεωργίας, Εμπορίου, Δημόσιου Τομέα και Κράτους, και ζητεί την επίσημη υποβολή εκθέσεων σχετικά με τις προσπάθειες προσφοράς εμπειρίας του πελάτη από αυτές τις υπηρεσίες προς την Υπηρεσία Διαχείρισης και Προϋπολογισμού από το πρώτο τρίμηνο του δημοσιονομικού έτους 2019.

«Αυτή η νέα ενότητα ευθυγραμμίζεται με την Ατζέντα Διαχείρισης του Προέδρου. Είναι το πρώτο βήμα προς μια ευρεία ομοσπονδιακή βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και θέτει τα θεμέλια για τη δημιουργία μιας κοινής δομής, στοιχείων και μετρήσιμων βελτιώσεων για την ικανοποίηση του πελάτη, χρησιμοποιώντας τις αρχές και τις πρακτικές που έχουν αποδείξει κορυφαίοι οργανισμοί του ιδιωτικού τομέα», δήλωσε ο ανώτερος σύμβουλος της Υπηρεσίας Διαχείρισης και Προϋπολογισμού στο Nextgov.

Ο Rick Parrish, κύριος αναλυτής της Forrester Research, δήλωσε ότι η νέα αυτή καθοδήγηση της εγκύκλιου A-11 αποτελεί σημαντική υπόθεση.

«Είναι ένα μεγάλο βήμα προς τη σωστή κατεύθυνση για τη συστηματοποίηση του τρόπου με τον οποίο οι ομοσπονδιακές υπηρεσίες προσεγγίζουν την εμπειρία του πελάτη ως έναν πραγματικό επιχειρηματικό κλάδο», αναφέρει ο Parrish στο Nextgov. «Είναι ένα πραγματικό βήμα ενοποίησης. Έχουν γίνει μικρά βήματα στο παρελθόν, ξέρουμε πως αυτό δεν είναι η τελική απάντηση, αλλά είναι σίγουρα ένα μεγάλο βήμα».

Η καθοδήγηση ζητά από τις επιχειρήσεις να υπολογίσουν την εμπειρία των πελατών σε επτά τομείς: την ικανοποίηση, την εμπιστοσύνη, την ποιότητα των υπηρεσιών, την ευκολία, την αποτελεσματικότητα και την ισότιμη εξυπηρέτηση των διαδικασιών και των εργαζομένων. Οι επιχειρήσεις στη συνέχεια θα εντοπίσουν τα "ταξίδια πελατών με τις μεγαλύτερες επιπτώσεις" και θα ζητήσουν feedback από "επιλεγμένα σημεία επαφής / συναλλαγές" σχετικά με τους επτά αυτούς τομείς.

"Οι τομείς αυτοί έχουν αναπτυχθεί σε ευθυγράμμιση με κορυφαίες πρακτικές τόσο από τον ιδιωτικό όσο και από τον δημόσιο τομέα, συμπεριλαμβανομένων των εταιρειών Fortune 500, των ιδρυμάτων έρευνας αγοράς και των διεθνών οργανισμών", αναφέρεται από την εγκύκλιο.

Οι επιχειρήσεις θα συγκεντρώνουν δεδομένα σε "πρότυπους πίνακες δεδομένων". Δεν είναι γνωστό τι θα χρειάζονται οι πίνακες ελέγχου, αλλά η Υπηρεσία Διαχείρισης και Προϋπολογισμού δηλώνει ότι θα παράσχει "πρότυπους πίνακες, παραδείγματα και οδηγίες" στις επιχειρήσεις έως τις 31 Ιουλίου.

Η Stephanie Thum, στρατηγικό στέλεχος του Συλλόγου Επαγγελματιών Εμπειρίας Πελάτη και πρώην αντιπρόεδρος στον κλάδο της εμπειρίας πελατών στην Τράπεζα Export-Import, ονόμασε την νέα καθοδήγηση της εγκύκλιου A-11 μια «εξέλιξη αυτού που εμείς οι επαγγελματίες της ομοσπονδιακής εμπειρίας πελατών προσπαθούμε να πετύχουμε».

«Υπάρχουν πολλά θετικά, όπως το ότι έχουν την εμπειρία του πελάτη στη σωστή γλώσσα και την αναγνωρίζουν ως ένα ξεχωριστό κλάδο», είπε η Thum.

Πηγή : https://www.nextgov.com/policy/2018/07/white-house-lays-groundwork-improving-government-customer-experience/149745/