16 Αύγουστος 2018

Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη δεν επιτυγχάνεται πάντα μόνο με το ξόδεμα χρημάτων στην αγορά νέου τεχνολογικού εξοπλισμού…

…μπορεί όμως να βοηθήσει.

Οι ομοσπονδιακοί οργανισμοί έχουν αυξήσει σταθερά την προσοχή τους στην παροχή καλύτερων εμπειριών για τον πελάτη, οι οποίες συνήθως επικεντρώνονται στην εφαρμογή προηγμένης τεχνολογίας. Αυτό φυσικά δε σημαίνει ότι θα πρέπει να ξοδεύετε χρήματα εκεί.

"Υπάρχουν δύο διαφορετικοί τρόποι ... να μιλήσουμε για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη: ο ένας σχετίζεται με την τεχνολογία, αυτό που κάνουμε εμείς, όχι", δήλωσε ο Joe Doyle, διευθυντής του γραφείου εμπειρίας του πελάτη στο Τμήμα γεωργίας, κατά τη διάρκεια δημόσιας συζήτησης που διοργανώθηκε από την MKO Partnership for Public Service στις 12 Ιουλίου. "Πριν προσπαθήσουμε να αυτοματοποιήσουμε τα πράγματα που θέλουμε, πρέπει να μάθουμε να κάνουμε τη διαδικασία σωστά ".

Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, έδωσε ένα παράδειγμα από τις ημέρες που εργαζόταν στην κυβέρνηση της Georgia. Εκεί μια μητέρα, για περισσότερο από έξι μήνες, προσπαθούσε να πάρει δικαστική εντολή για να αναγκάσει τον πρώην σύζυγό  της να πληρώσει την διατροφή των παιδιών.

"Οι εργαζόμενοι κατέγραψαν τις διαδικασίες και έχουν κάνει απλές αλλαγές στην εσωτερική πολιτική του οργανισμού στη Georgia", ανέφερε. "Αυτή η υπηρεσία για δικαστικές εντολές, από τις 72 ημέρες που έπαιρνε η διαδικασία, σήμερα παίρνει μόνο 1. Και το κόστος; Ανύπαρκτο: το μόνο που χρειαζόταν ήταν μια απλή αλλαγή στην εσωτερική πολιτική. "

"Αυτή είναι το λεγόμενο «Management 101», είπε. "Δεν πρόκειται για την αγορά νέου εξοπλισμού. Απλώς θέτεις τις ερωτήσεις και δίνεις έμφαση σε αυτό."

Για το λόγο αυτό, το γραφείο του Doyle δίνει έμφαση στους υπαλλήλους στον χώρο της γεωργίας, οι οποίοι αλληλεπιδρούν με τους πελάτες-αγρότες, κτηνοτρόφους και διανομείς τροφίμων- σε τακτική βάση.

"Θέλουμε να ακούσουμε τους πελάτες. Ωστόσο, ελλείψει ενός ισχυρού συστήματος συλλογής δεδομένων - το οποίο είναι σημαντικό για μας - απλώς βασιζόμαστε και εμπιστευόμαστε τους δικούς μας υπαλλήλους που μας ενημερώνουν για το τι «τρελαίνει» τους πελάτες, αναφέρει.

Οι υπεύθυνοι του τμήματος επέλεξαν 40 "πρωταθλητές" να προωθήσουν αυτές τις προσπάθειες. Αυτοί οι πρωταθλητές-υπάλληλοι διαλεγμένοι με τεράστια προσοχή που έχουν τη δυνατότητα να σκέφτονται πρωτοποριακά και να κερδίζουν το σεβασμό των συναδέλφων τους - έχουν καταγράψει δισέλιδα έγγραφα στα οποία περιγράφουν λεπτομερώς τον τρόπο με τον οποίο τα γραφεία τους θα βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους μέσα στους επόμενους 12 μήνες.

"Θα κάνουμε αλλαγές -όχι βασιζόμενοι σε πολύ λεπτομερή σχέδια ή σε αιτήσεις χρηματοδότησης, θα έχουμε απλώς καλύτερα αποτελέσματα με τους ήδη υπάρχοντες πόρους", δήλωσε ο Doyle.

Από την άλλη, η τεχνολογία μπορεί να επιταχύνει τη διαδικασία αυτή.

"Η τεχνολογία μπορεί να προσφέρει μια ευκαιρία επανεξέτασης μιας διαδικασίας", δήλωσε ο Charles Worthington, επικεφαλής τεχνολογίας της Veterans Affairs. "Δεν το χρειάζεστε - μπορείτε να επανεξετάσετε μια διαδικασία λόγω της νέας ηγετικής εστίασης ... Αυτό που πιστεύω όμως είναι ότι, συχνά, θα δείτε ένα μεγάλο τεχνολογικό project - ίσως να είναι ένα σύστημα που πρέπει να ξαναδημιουργηθεί ή να εκσυγχρονιστεί - που προσφέρει μεγάλη ευκαιρία να επανεξετάσουμε τις υποκείμενες διαδικασίες ".

Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι οι άνθρωποι που συνέβαλαν στη διαδικασία πρέπει να ξεχαστούν εντελώς.

"Αυτή η εταιρική σχέση μεταξύ των συστατικών παραδόσεων ενός οργανισμού και των τεχνικών εξαρτημάτων είναι πραγματικά σημαντική και θα πρέπει να είναι όλο και πιο κοντά κάθε μέρα", ανέφερε.

Πηγή :

https://www.nextgov.com/it-modernization/2018/07/improving-customer-experience-doesnt-always-mean-more-money-and-tech/149669/