21 Οκτώβριος 2018

Το μέλλον της Εμπειρίας Πελατών: Άνθρωποι και Τεχνολογία

Υπάρχουν συχνά 2 στρατόπεδα όταν πρόκειται για την εμπειρία πελατών: αυτοί που νομίζουν ότι η τεχνολογία και η αυτοματοποίηση είναι το μέλλον και όσοι πιστεύουν ότι οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να εκτελούν κάθε εργασία οι ίδιοι. Ωστόσο, ίσως το πιο πιθανό σενάριο από τον David Clarke, επικεφαλής εμπειρογνώμονας και ηγέτης συμβουλευτικής εμπειρίας, ψηφιακός διευθυντής στην PwC, είναι να είναι ένας ο νικητής. Ο ίδιος πιστεύει ότι η μελλοντική επιτυχία στην εμπειρία πελατών προέρχεται από ένα συνδυασμό ανθρώπων και τεχνολογίας.

Μια από τις πρώτες προτάσεις του David προς τις εταιρείες και μια που χρησιμοποιεί συνεχώς στο δικό του έργο είναι για τις εταιρείες, να εξετάσουν αν είναι συναλλακτικές ή μετασχηματιστικές. Οι εταιρείες συναλλαγών αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους σαν αριθμούς και είναι απλά εκεί για να κάνουν τη δουλειά τους, ενώ οι εταιρείες μετασχηματισμού έχουν ως στόχο να αλλάξουν πραγματικά τη ζωή των πελατών τους παρέχοντας ένα ποιοτικό προϊόν ή υπηρεσία και μια καλή εμπειρία μαζί με αυτά. Αν και η τεχνολογία είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την εμπειρία πελατών, το να βασίζεσαι από τα ρομπότ μπορεί γρήγορα να μετατρέψει μια εταιρεία σε μια επιχείρηση συναλλαγών όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν μόνο με την εμπορική μάρκα για να πραγματοποιήσουν μια αγορά και να συνεχίσουν. Ωστόσο, αν οι άνθρωποι είναι πάρα πολλοί, τότε μια εταιρεία μπορεί να χάσει την αποτελεσματικότητά της.

Το μυστικό είναι να βρεθεί η ισορροπία μεταξύ τεχνολογίας και ανθρώπων. Ο David συμβουλεύει ότι οι αλλαγές δεν χρειάζεται να είναι τεράστιες. Οι εμπορικές μάρκες δεν χρειάζεται να βιάζονται και να αγοράζουν την πιο πρόσφατη αυτοματοποιημένη τεχνολογία, αλλά πρέπει να ξεκινήσουν με την τεχνολογία που έχουν ήδη. Οι μικρές αλλαγές μπορεί να δημιουργήσουν δυναμική. Το ταξίδι της εμπειρίας πελατών δεν τελειώνει ποτέ αλλά το να κάνετε μικρά βήματα βοηθά τα πράγματα να αναπτυχθούν και διατηρεί την εταιρεία σε διαρκή επιτυχία. Όπως λέει ο David, πολλά καλά βήματα ενισχύουν το ένα το άλλο και σας κρατούν στη σωστή κατεύθυνση.

Η τεχνολογία μπορεί όχι μόνο να ανοίξει νέες πόρτες με τους πελάτες αλλά και να συνδεθεί με το δεύτερο μισό της εξίσωσης: ανθρώπινοι υπάλληλοι. Η PwC επικεντρώνεται στην καθοδήγηση συνεργατών για να τους δώσει τα μεμονωμένα εργαλεία που χρειάζονται για να πετύχουν. Οι εταιρείες μετασχηματισμού κινούνται εύκολα μεταξύ των βιομηχανιών, και πολλές από αυτές τις μετακινήσεις προέρχονται από τη μετακίνηση υπαλλήλων μεταξύ κλάδων. Η PwC επικεντρώνεται στην οικοδόμηση της σωστής ομάδας για κάθε έργο, που συχνά περιλαμβάνει τη συγκέντρωση εργαζομένων από διαφορετικά τμήματα. Ο στόχος είναι να βρεθούν οι κατάλληλοι άνθρωποι να συνεργαστούν μεταξύ τους για να βγάλουν το καλύτερο από τον καθένα. Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει, αλλά το έργο μιας συνεκτικής και ποικιλόμορφης ομάδας ανθρώπων δεν μπορεί να αντικατασταθεί.

Αυτή η προσέγγιση στο μέλλον της εμπειρίας πελατών αντανακλάται σε μια νέα έκθεση της PwC. Ένα από τα βασικά στοιχεία αυτής της έκθεσης είναι ότι οι πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν μέχρι και 16% περισσότερο για μια καλύτερη εμπειρία. Αυτή η στατιστική δείχνει την ισχύ της εμπειρίας πελατών – άλλωστε όχι πολλές άλλες επενδύσεις ή εκστρατείες μάρκετινγκ οδηγούν σε 16% τιμή πριμοδότησης. Η έρευνα διαπίστωσε επίσης ότι το 42% των ανθρώπων θα πλήρωνε περισσότερο για ένα θερμό καλωσόρισμα, πράγμα που δεν μπορεί να γίνει από ένα ρομπότ.

Η έκθεση διαπίστωσε επίσης ότι οι πελάτες θα απομακρυνθούν μετά από μια κακή εμπειρία, και ότι το κόστος να τους ξανακερδίσετε πίσω είναι πολύ υψηλό. Στη συνδεδεμένη διαδικτυακά κοινωνία μας, οι πελάτες έχουν πολλές πηγές πληροφοριών και ευκαιρίες να κρίνουν τις εταιρείες, επομένως οι εμπορικές μάρκες πρέπει πάντα να επικεντρώνονται στην εμπειρία πελατών και να κερδίζουν την πίστη των πελατών.

Το μέλλον της εμπειρίας πελατών δεν είναι κάτι που κάνετε μια φορά και τελειώνετε – είναι μια συνεχής κίνηση μικρών βημάτων και τακτικής καινοτομίας για να βρείτε το επόμενο πράγμα που θα ευχαριστήσει τους πελάτες. Υπάρχει πάντα αλλαγή και αυτή η αλλαγή προέρχεται από το συνδυασμό ανθρώπων και τεχνολογίας.

Πηγή :

https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/05/14/the-future-of-customer-experience-people-plus-technology/#5302bbb01bc1