11 Δεκέμβριος 2018

Η εταιρεία των Virgin Trains για τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης και της Εικονικής Πραγματικότητας για την Ενίσχυση της Εμπειρίας Πελατών

Μιλώντας στο συνέδριο Knowledge στο Λας Βέγκας, η Virgin Trains παρουσίασε τον πιθανό ρόλο που μπορεί να διαδραματίσουν οι επιβλητικές και βασισμένες σε δεδομένα τεχνολογίες στην βελτίωση της εμπειρίας πελατών.

Η Virgin Trains διερευνά πώς η χρήση των φυσικών γλωσσών έξυπνων προγραμμάτων, των μηχανών εκμάθησης και της εικονικής πραγματικότητας θα μπορούσαν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, στο πλαίσιο των ευρύτερων προσπαθειών ψηφιακού μετασχηματισμού.

Μιλώντας στο συνέδριο Knowledge 18 στο Λας Βέγκας, ο Dean Underwood, επικεφαλής των υπηρεσιών τεχνολογίας της Virgin Trains, δήλωσε ότι η εταιρεία αξιολογεί επί του παρόντος πολλές αναδυόμενες τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένων της επαυξημένης πραγματικότητας και προσφορών που βασίζονται στις μηχανές εκμάθησης.

“Εξετάζουμε την επαυξημένη/εικονική πραγματικότητα και πώς μπορούμε να τη χρησιμοποιήσουμε στην επιχείρηση. Μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία του πελάτη, χρησιμοποιώντας επαυξημένη και εικονική πραγματικότητα; Μπορώ να κάνω κάποια εσωτερική εκπαίδευση; Ειδικά με την επαυξημένη πραγματικότητα τώρα – μπορείτε να το κάνετε και στο τηλέφωνό σας – μπορούμε να έχουμε κάποια σήμανση στις αμαξοστοιχίες μας που παρέχει ένα περιβάλλον επαυξημένης πραγματικότητας;”

Η εταιρεία ενσωματώνει επίσης στοιχεία τεχνητής νοημοσύνης στην εμπειρία πελατών, αναπτύσσοντας μια ενσωμάτωση που επιτρέπει στους χρήστες να αγοράζουν εισιτήρια τρένων, με τη βοήθεια του εικονικού βοηθού της Amazon, Alexa.

Το τοπίο στον τομέα της πληροφορικής αλλάζει τόσο γρήγορα, αλλά είναι σημαντικό να μην πέσουμε στην παγίδα της υιοθέτησης νέων και αναδυόμενων τεχνολογιών μόνο για χάρη της, δήλωσε ο Underwood.

“Η αυτοματοποίηση και οι μηχανές εκμάθησης θα είναι συναρπαστικές, αλλά θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι περιπτώσεις χρήσης είναι σωστές. Όλοι θέλουν να κάνουν μηχανές εκμάθησης, αλλά πρέπει να επιλέξετε τις κατάλληλες περιπτώσεις χρήσης για να επωφεληθείτε από αυτό, γιατί θα μπορούσατε να το κάνετε μόνο για χάρη του,” είπε.

Η Virgin Trains συνεργάζεται με τον πάροχο διαχείρισης της εξυπηρέτησης ServiceNow από το 2016, χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα διαχείρισης υπηρεσιών της για να εκσυγχρονίσει τα συστήματά της και να τονώσει την αποδοτικότητα του προσωπικού της.

Αυτή η διαδικασία έχει κάνει την Virgin Trains να μετακινεί πρόσφατα το 80% της υποδομής της στο δημόσιο σύννεφο της Microsoft Azure, με τον Underwood να αναφέρεται στην επιχειρηματική κουλτούρα ως το μεγαλύτερο εμπόδιο στον ψηφιακό μετασχηματισμό για πολλούς οργανισμούς.

“Η αλλαγή του πολιτισμού είναι πάντα το πιο δύσκολο κομμάτι κάθε έργου μετασχηματισμού”, είπε. “Έχουμε μια φανταστική εσωτερική ομάδα που κάνει τις εσωτερικές επικοινωνίες. Η ομάδα της επωνυμίας μας είναι βαριά στον τόνο της φωνής μας και στον τρόπο που ακολουθούμε για να κάνουμε την πολιτιστική αλλαγή.”

“Πάντα έχετε προκλήσεις, αλλά έχει μια ποικίλη προσέγγιση. Έτσι, κάνουμε πολλά βίντεο, κάνουμε πολλές δοκιμές, βγαίνουμε έξω (και στέλνουμε μηνύματα) μέσω τεχνολογικών ιδιοφυϊών και έχουμε πλατφόρμες εσωτερικής επικοινωνίας ώστε να χρησιμοποιούμε πολυμέσα επικοινωνίας για να βεβαιωθούμε ότι έχουμε ευρύτερη έκθεση.”

Ενώ η εταιρεία έχει κάνει σημαντική πρόοδο στον δρόμο της για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, υπάρχουν ακόμα πολλά να γίνουν, δήλωσε ο Underwood. “Έχει να κάνει με τη θέσπιση των δομών. Έχουμε μόλις κάνει όλη αυτήν την μεγάλη αλλαγή, αλλά αν έλεγα ότι ‘Έχω τελειώσει’, ίσως επίσης να μην την έχω κάνει.”

Πηγή : https://www.computerweekly.com/news/252440955/Virgin-Trains-on-using-AI-and-virtual-reality-to-boost-customer-experience