18 Δεκέμβριος 2018

Τι είναι η Τεχνολογία Εμπειρίας Πελατών;

Παλαιότερα η τεχνολογία εμπειρίας πελατών σήμαινε μόνο τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Οι όροι ήταν σχεδόν εναλλάξιμοι επειδή η μόνη τεχνολογία που χρησιμοποιήθηκε για να συνδεθεί με τους πελάτες ήταν βασικά δεδομένα, όπως ονόματα, ηλεκτρονικές διευθύνσεις, αριθμοί τηλεφώνων και διευθύνσεις. Ωστόσο, υπήρξε μια έκρηξη της τεχνολογίας των πελατών που αλλάζει την εμπειρία του πελάτη.

Σκεφτείτε μια τυπική μέρα – πιθανόν να ελέγξετε τον καιρό με την Alexa πριν φύγετε από το σπίτι, να πληρώσετε την πιστωτική σας κάρτα μέσω μιας εφαρμογής του κινητού σας και να καλέσετε ένα Uber από το κινητό σας. Μπορεί επίσης να παραγγείλετε τα ψώνια σας από τον υπολογιστή σας και να μάθετε πότε ανοίγει ένα κατάστημα ρωτώντας το κινητό σας. Παρόλο που δεν αποκαλούμε αυτά τα πράγματα τεχνολογία των πελατών, είναι ακριβώς αυτό. Κάθε αλληλεπίδραση είναι μια ευκαιρία για τις εμπορικές μάρκες να μάθουν περισσότερα για τους πελάτες και για τους πελάτες να απλοποιήσουν και να βελτιώσουν τις ζωές τους με την τεχνολογία.

Είμαστε περικυκλωμένοι από συσκευές στο σπίτι μας, στα αυτοκίνητά μας και στο σώμα μας, που συλλέγουν πληροφορίες που μπορεί να είναι χρήσιμες για τις εμπορικές μάρκες. Ένα “FitBit” μπορεί να μετρήσει τα επίπεδα δραστηριότητάς μας και τη γενική μας υγεία, ενώ μια τηλεματική συσκευή στο αυτοκίνητό μας μπορεί να ανιχνεύσει πόσο οδηγούμε και αν είμαστε αποδοτικοί από πλευράς καυσίμων. Η σημερινή τεχνολογία των πελατών είναι πολλά περισσότερα από απλή διαχείριση των πελατειακών σχέσεων – ιατρικές εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν δεδομένα του FitBit για να προβλέψουν τους κινδύνους για την υγεία, και οι ασφαλιστές αυτοκινήτων μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις έξυπνες συσκευές για να μάθουν περισσότερα για τους πελάτες και να συνδεθούν μαζί τους σε ένα διαφορετικό επίπεδο.

Η τεχνολογία πελατών επεκτείνεται πέρα από αυτό που συνήθιζε να είναι. Οι σημερινές τάσεις, όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η επαυξημένη πραγματικότητα, είναι κάτι περισσότερο από ξεπερασμένες φαντασιοπληξίες – έχουν τη δυνατότητα να κλιμακώσουν την εμπειρία πελατών όπως δεν έχουμε ξαναδεί. Υπάρχουν τόσα πολλά στην παραδοσιακή εμπειρία πελατών που μπορούν να αυτοματοποιηθούν, πράγμα που επιτρέπει τις εταιρείες να είναι πιο αποτελεσματικές και να χρησιμοποιούν το ανθρώπινο δυναμικό τους και αλλού για να έχουν αληθινή σύνδεση με τους πελάτες τους. Αντί να έχουν επαφή με τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων που απαντούν τις ίδιες ερωτήσεις ξανά και ξανά, οι εμπορικές μάρκες μπορούν να επωφεληθούν από την τεχνολογία των πελατών για να έχουν μηχανήματα να απαντούν τις κλήσεις ή να συνομιλούν με τους πελάτες σε μια εφαρμογή. Εκείνο το ανθρώπινο δυναμικό είναι ελεύθερο έπειτα να επεκτείνει την εμπειρία των πελατών με άλλους τρόπους.

Πολλές εταιρείες στρέφονται επίσης στην επαυξημένη πραγματικότητα, η οποία μετατρέπει μια καθημερινή δουλειά σε μια συνολική αισθητική εμπειρία. Η τεχνολογία των πελατών μπορεί να αλλάξει κάτι τόσο απλό όσο η αγορά νέων επίπλων σε μια εμπειρία οικοδόμησης σχέσεων, χρησιμοποιώντας την επαυξημένη πραγματικότητα για να δείξει στους πελάτες πώς θα φαίνονταν τα έπιπλα στο ίδιο τους το σπίτι.

Αντί να χρησιμοποιούν απλώς τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων όπως γινόταν πριν από χρόνια, οι σύγχρονες εταιρείες πρέπει να αγκαλιάσουν το νέο κύμα τεχνολογίας των πελατών που περιλαμβάνει πολλά περισσότερα. Οι σημερινοί πελάτες αναμένουν οι εμπορικές μάρκες να είναι εκεί και να χρησιμοποιούν την καλύτερη τεχνολογία. Μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία τόσο για τους πελάτες όσο και για τις εταιρείες αν σκεφτούμε την τεχνολογία των πελατών να πηγαίνει πέρα από την απλή διαχείριση πελατειακών σχέσεων.

Πηγή :  https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/05/05/what-is-customer-experience-technology/#3b3c84f22d03