23 Σεπτέμβριος 2018

Η καλύτερη ανάλυση δεδομένων είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών Αλλά ο κατακερματισμός των σημείων επαφής το καθιστά δύσκολο

Αν οι έμποροι θέλουν να αναβαθμίσουν την εμπειρία των πελατών τους, θα πρέπει να εξετάσουν σκληρά την αναμόρφωση της ανάλυσης δεδομένων τους.

Σύμφωνα με έρευνα της Econsultancy και της Adobe για τους εμπόρους που δραστηριοποιούνται στον τομέα των πελατών παγκοσμίως, το 65% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι η βελτίωση της ανάλυσης δεδομένων τους είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας για μία καλύτερη εμπειρία πελατών. Αυτή ήταν η πιο δημοφιλής απάντηση για δεύτερη συνεχή χρονιά, από ένα ποσοστό απόκρισης 63% το 2017.

Η παροχή μιας αξιόπιστης ψηφιακής εμπειρίας στους πελάτες είναι σημαντική για τους εμπόρους επειδή είναι ένας από τους βασικούς τρόπους με τους οποίους τα εμπορικά σήματα μπορούν να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους, σύμφωνα με τον Adam Kleinberg, Διευθύνοντα Σύμβουλο του διαφημιστικού πρακτορείου Traction.

“Για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας, χρειάζεται να κατανοήσετε το ταξίδι του πελάτη σε σχέση με το εμπορικό σας σήμα και να εντοπίσετε τις στιγμές τριβής που μπορείτε να διορθώσετε ή τις στιγμές απόλαυσης που μπορείτε να χτίσετε πάνω τους” είπε ο Kleinberg. “Η ανάλυση δεδομένων είναι απαραίτητη για τον εντοπισμό αυτών των στοιχείων, τα οποία μπορούν να γίνουν ευκαιρίες οικοδόμησης επιχειρήσεων.”

Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας είναι σύμφωνα με προηγούμενες έρευνες. Μια μελέτη του 2016 της Forbes Insights και της SAS διαπίστωσε ότι το 90% των στελεχών παγκοσμίως που χρησιμοποιούν αναλύσεις δεδομένων παρατήρησαν ότι βελτίωσε την ικανότητά τους να προσφέρουν μία ανώτερη εμπειρία πελατών.

Σύμφωνα με μία έρευνα των αμερικανών υπευθύνων για τη λήψη αποφάσεων που διεξήγαγε η Verndale τον Ιανουαρίου του 2018, τα μεγάλα δεδομένα/ αναλύσεις καταγράφηκαν ως η πιο σημαντική αναδυόμενη τεχνολογία για την ενίσχυση της εμπειρίας πελατών, που αναφέρεται από το 63% των ερωτηθέντων.

Ενώ η ανάλυση δεδομένων μπορεί να είναι κρίσιμη για την βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας, υπάρχουν τεχνικές προκλήσεις στη μόχλευση μεγάλων δεδομένων. Για παράδειγμα, ο εντοπισμός των χρηστών και η εκχώρηση της απόδοσης σε όλες τις συσκευές παραμένει ένας αγώνας για κάποιους εμπόρους. Σε μια έρευνα των εμπόρων παγκοσμίως που διεξήχθη το πρώτο τρίμηνο του 2017 από το Συμβούλιο του CMO και της RedPoint Global, το 38% των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι η κατακερματισμένη ψηφιακή εμπειρία των πελατών αποτελεί πρωταρχική πρόκληση στη στρατηγική εμπειρίας πελατών με γνώμονα τα δεδομένα.

“Καθώς προχωράμε σε έναν κόσμο παντός μέσου, όπου η γραμμή μεταξύ ψηφιακού και λιανικού εμπορίου είναι θολή, η πολυπλοκότητα και ο αριθμός των τύπων δεδομένων γίνονται μεγαλύτερα από τα στοιχεία πωλήσεων, της κυκλοφορίας πελατών, των γεωγραφικών προτύπων συμπεριφοράς.” δήλωσε ο Kleinberg. “Συχνά, είναι η δημιουργική εφαρμογή των δεδομένων που αποκαλύπτει τις καλύτερες ευκαιρίες για να μεταμορφώσετε μία εμπειρία πελατών.”

 

Πηγή : https://www.emarketer.com/content/better-data-analysis-is-critical-to-improving-customer-experience