20 Αύγουστος 2018

Πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη θα λύσει τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας (Έλεγχος Πραγματικότητας)

Για πολύ καιρό, οι πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας καθυστερούν στην επικοινωνία των πελατών, ενώ άλλες βιομηχανίες έχουν εξελιχθεί για να επιτύχουν εκπληκτικά αποτελέσματα.Το λιανικό εμπόριο, οι τράπεζες, ακόμη και ορισμένες ασφαλιστικές εταιρείες δημιουργούν υπέρτατες εμπειρίες πελατών που διπλασιάζονται ως ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.Οπότε τι εμποδίζει τους παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας να κάνουν την ίδια επιτυχία; Διάφοροι παράγοντες μπαίνουν στο παιχνίδι, συμπεριλαμβανομένης της πολυπλοκότητας της παροχής υπηρεσιών και των μεταβαλλόμενων μοντέλων κατανάλωσης. Αλλά ενόψει αυτών των προκλήσεων, η τεχνητή νοημοσύνη είναι εδώ για να βοηθήσει.

Ως βιομηχανία, πολλοί πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας έχουν δημιουργήσει τη φήμη ότι έχουν κακές προδιαγραφές υπηρεσιών, αλλά οι ψηφιακοί ιθαγενείς όπως το Netflix και η Google απειλούν τη διατάραξη, οπότε ο χρόνος να δράσουμε είναι τώρα. Το στίγμα που περιβάλλει τους παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας μπορεί να αποδοθεί στα πακέτα προϊόντων ενός μεγέθους τους, στην αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών και στα σύνθετα συστήματα. Και αυτό δεν λαμβάνει καν υπόψη ούτε τους τεράστιους χρόνους αναμονής στην εξυπηρέτηση πελατών ούτε τα ολημερίς παράθυρα υπηρεσιών που οι πελάτες φοβούνται. Είναι σαφές ότι πολλοί πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας πρέπει να αντιμετωπίσουν τα προβλήματά τους γύρω από την εμπειρία των υπό-πελατών που περιμένουν να λάβουν.

Οι νέες τεχνολογίες βοηθούν ήδη τους κατανοητούς παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας να επιτύχουν τη δυνατότητα δραματικής βελτίωσης της εμπειρίας πελατών και να διαχωριστούν από τη γενική φήμη του κλάδου. Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί βασικό παράγοντα στην επίτευξη αυτού του στόχου. Χρησιμοποιείται για να καταπολεμήσει ενεργά τη δυσαρέσκεια των πελατών και να προσφέρει τις εξατομικευμένες, σχετικές εμπειρίες που απαιτούν σήμερα οι πελάτες. Με την Τεχνητή Νοημοσύνη οι πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας μπορούν να προσφέρουν λύσεις προτού ο πελάτης έχει καν επίγνωση ενός προβλήματος και εξυπηρετεί σχετικές και έγκαιρες προσφορές που βασίζονται στις μοναδικές ανάγκες του πελάτη.

Παρακάτω παρατίθενται τρεις βασικοί τομείς όπου οι πάροχοι μπορούν να εφαρμόσουν αυτή τη μετασχηματιστική τεχνολογία για να ξεχωρίσουν από το πλήθος και να μετατρέψουν τις προοπτικές σε κερδοφόρους, δια βίου πελάτες:

  • Σταματήστε να επαναλαμβάνετε διαδρομές – Αναφέρεται ότι η απώλεια πελατών μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα 65 εκατομμύρια δολάρια χαμένων κερδών ανά μήνα ανά φορέα. Αυτά τα λεφτά προστίθενται γρήγορα και μπορούν να προκαλέσουν όλεθρο στον ισολογισμό μιας εταιρείας. Αλλά η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να εντοπίσει τους πελάτες που έχουν ‘υψηλό κίνδυνο ανάφλεξης’, με βάση τα δεδομένα που συλλέγονται από τη δραστηριότητα λογαριασμού, τα στατιστικά στοιχεία ικανοποίησης κλήσεων και άλλες λεπτομέρειες προσωπικού λογαριασμού. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να κάνει τις πιο σχετικές προσφορές στους πελάτες με βάση την τάση τους να τις δεχτούν, καθώς και τη δυνητική μελλοντική τους αξία για την εταιρεία.
  • Να είστε ενεργοί – Η έννοια της ενεργής εμπειρίας πελατών υπάρχει εδώ και χρόνια, και μάρκες όπως η Amazon κερδίζουν αυτό το παιχνίδι. Οι πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας μπορούν να προλάβουν και να προχωρήσουν περαιτέρω με την ωρίμανση της τεχνητής νοημοσύνης. Οι Οργανισμοί Εξυπηρέτησης Πελατών χρησιμοποιούν συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων με Τεχνητή Νοημοσύνη για να δουν πώς οι πελάτες έχουν εμπλακεί με το εμπορικό σήμα τους με διαφορετικά μέσα σε πραγματικό χρόνο, τη δραστηριότητα του λογαριασμού, καθώς και συμβάντα του δικτύου, όπως πτώσεις κλήσεων και υπερβάλλοντα τιμολόγια. Αυτά τα έξυπνα συστήματα συνδυάζουν περιβάλλον σε πραγματικό χρόνο με δεδομένα πελατών και αναλύσεις για να παρέχουν την πιο έγκαιρη, πιο σχετική και υψηλής αξίας αλληλεπίδραση. Αν εντοπιστούν προβλήματα, το σύστημα έχει τη δυνατότητα να αντιμετωπίσει ενεργά ζητήματα, προτού ο πελάτης καταλάβει ότι αυτά υπάρχουν ή έχει την ευκαιρία να τα αναφέρει.
  • Μετασχηματίστε το τηλεφωνικό κέντρο – Η παραγωγικότητα είναι υψίστης σημασίας σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο. Ενώ υπάρχουν ανησυχίες ότι τα ρομπότ που κινούνται με Τεχνητή Νοημοσύνη παροδικά θα αντικαταστήσουν επαγγέλματα, η πραγματικότητα είναι ότι αυτά τα εργαλεία λειτουργούν ως επέκταση της ομάδας σας που μπορεί να ενισχύσει τις ανθρώπινες ικανότητες, να κάνει τους εργαζομένους ακόμα πιο παραγωγικούς, ολοκληρώνοντας περιττά και χρονοβόρα καθήκοντα. Τα ρομπότ που λειτουργούν με Τεχνητή Νοημοσύνη μετατρέπουν οποιαδήποτε φωνή ή κείμενο σε εικονικούς βοηθούς που κινούνται με τεχνητή νοημοσύνη και χρησιμοποιούν φυσική διεργασία της γλώσσας και αναλύσεις κειμένου για την παροχή εξατομικευμένης εμπλοκής/δέσμευσης. Όταν είναι απαραίτητο, το ρομπότ μπορεί να παραδώσει άψογα το θέμα σε έναν αντιπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου. Για παράδειγμα, ένα ρομπότ βοηθά έναν συνδρομητή του Messenger στο Facebook να καταλάβει γιατί πέρασε το όριο δεδομένων του, να του προτείνει ένα σχέδιο που ταιριάζει καλύτερα με τον τρόπο ζωής του και αμέσως να το ενεργοποιήσει για να μπορέσει να συνεχίσει να ρέει μέσα στο παιχνίδι. Αυτό βελτιώνει την εμπειρία για τους υπαλλήλους και τους πελάτες, μια σαφή νίκη.

Τώρα είναι η ώρα για τους παρόχους υπηρεσιών επικοινωνιών να εκμεταλλευτούν τις νέες ευκαιρίες που παρουσιάζει η Τεχνητή Νοημοσύνη και να αναστρέψουν το σενάριο όταν πρόκειται για την εμπειρία πελατών. Οι ανάγκες και προσδοκίες των πελατών πρόκειται μόνο να αυξηθούν και οι πάροχοι πρέπει να εφαρμόσουν τις σωστές τεχνολογίες έχοντας κατά νου τον πελάτη. Το τελικό αποτέλεσμα θα οδηγήσει σε σημαντικές σχέσεις που θα βελτιώσουν δραματικά την εμπειρία πελατών, θα μειώσουν τις απώλειες πελατών και τελικά θα αυξήσουν τα κέρδη.

Πηγή : https://www.rcrwireless.com/20180311/opinion/how-ai-will-solve-csps-customer-experience-woes-reality-check-Tag10