21 Οκτώβριος 2018

Αναβαθμίστε την εμπειρία του πελάτη σας: Μην ακούτε απλά. Αφουγκραστείτε.

Στη σημερινή εποχή όπου οι σκέψεις, οι απόψεις και οι ιδέες μας μπορούν να κοινοποιηθούν με ένα κλικ ή με λίγα πλήκτρα στο πληκτρολόγιο, δείχνει να υπάρχει μια ανάγκη να ακουστεί η άποψή μας και να παρέχουμε συμβουλές σε όσο το δυνατόν τάχιστο χρόνο. Κάτι τέτοιο μπορεί να λειτουργεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όταν πρόκειται για τη λειτουργία μιας επιχείρησης και την εξυπηρέτηση πελατών όμως, υπάρχουν διάφορα προβλήματα.

Εάν θέλετε να παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία του πελάτη για όλους όσους συντηρούν την επιχείρησή σας, τους πελάτες και τις άλλες επιχειρήσεις δηλαδή, είναι σημαντικό να έχετε στο νου τη διπλή φύση της επικοινωνίας. Συμπεριλαμβάνει εκπομπή μηνύματος, έκφραση των απόψεών σας και το να μοιράζεστε τις γνώσεις σας· συμπεριλαμβάνει επίσης την ακρόαση των πελατών και την προσοχή σε όσα λένε και όσα δεν λένε.

Η παροχή και η αποδοχή ανατροφοδότησης είναι η βασικότερη μορφή επικοινωνίας στον κόσμο των επιχειρήσεων, είτε η ανατροφοδότηση αυτή αποκτάται μέσω διαδικτυακών ερευνών είτε μέσω διαπροσωπικών ή ομαδικών συνεντεύξεων. Πολύ συχνά οι επιχειρήσεις ακούν την ανατροφοδότηση που τους παρέχουν οι πελάτες, τις ανησυχίες και τις ερωτήσεις αυτών, χωρίς ωστόσο να τις λαμβάνουν πραγματικά υπόψη. Εάν είστε ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης, η βελτίωση της επικοινωνίας σας δεν θα σας βοηθήσει μόνο στη σύσφιξη της σχέσης σας με τους πελάτης σας και τη βελτίωση της εμπειρίας που τους προσφέρετε, αλλά θα συντείνει και στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Αρχικά κατανοήστε

Ο Stephen Covey στο δημοφιλές του βιβλίο, The 7 Habits of Highly Effective People, υποστηρίζει ότι οι άνθρωποι θα πρέπει “πρώτα να επιδιώκουν να κατανοήσουν, κι έπειτα να γίνουν κατανοητοί”. Μαθαίνουμε από μικροί πως να επικοινωνούμε τη δική μας πλευρά, αφιερώνοντας πολύ λίγο χρόνο στο πώς να ακούμε. Σύμφωνα με τον Covey, όταν μας προσεγγίζει κάποιος για την επίλυση κάποιου προβλήματος ή ανησυχίας, κάνουμε ένα εκ των τεσσάρων παρακάτω πραγμάτων: εκτιμούμε, εξετάζουμε, συμβουλεύουμε ή ερμηνεύουμε. Προσπαθούμε δηλαδή να καταστήσουμε τον εαυτό μας κατανοητό από τον άλλον, αντί να κάνουμε μια προσπάθεια να τον κατανοήσουμε.

Ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και ιδιαίτερα σαν σύμβουλοι, πιθανόν θέλετε να δώσετε κάποια συμβουλή άμεσα. Ενώ ο πελάτης μιλάει και παρέχει ανατροφοδότηση, στο μυαλό σας πιθανότατα ήδη τρέχουν ιδέες και απόψεις που ετοιμάζονται να βγουν. Αλλά είναι σημαντικό να σταματάτε τον εαυτό σας από την άμεση ανταπόκριση και να κρατήσετε τις συμβουλές σας για τον εαυτό σας, άσχετα του πόσο χρήσιμες τις βρίσκετε. Είναι πολύ πιθανό να μην κατανοείτε σε βάθος την κατάσταση του πελάτη, τουλάχιστον όχι ακόμα, και όχι αρκετά καλά ώστε να δώσετε μια καθολική λύση που θα τον εξυπηρετήσει.

Κι έπειτα ρωτήστε

Αφήστε τους να μιλήσουν και αφού τελειώσουν, τότε κάντε ερωτήσεις. Εάν σας ανατροφοδότησαν σχετικά με κάποια υπηρεσία που τους παρείχατε στο παρελθόν, ρωτήστε τους για ποιο λόγο αισθάνονται έτσι ή γιατί παρείχαν το feedback. Οι ερωτήσεις θα τους βοηθήσουν να εμβαθύνουν στο πρόβλημα, θα τους αναγκάσουν να το προσεγγίσουν με τρόπο που ίσως δεν σκέφτηκαν νωρίτερα και πιθανόν θα τους επιτρέψει να προσθέσουν πράγματα που δεν είχαν σκοπό να μοιραστούν.

Η Yahoo έχει ξεχωρίσει μια σειρά ερωτήσεων εκκίνησης για έναν πιθανό πελάτη, αλλά μπορούν κάλλιστα να χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια μιας ανατροφοδότησης από έναν παλιό πελάτη. Τι χρειάζεστε; Τι προσδοκίες έχετε; Τι θα θεωρούσατε ως πετυχημένο πρότζεκτ; Τι θα θέλατε στη συνέχεια;Όταν επιδιώκετε ανατροφοδότηση και κάνετε τις ερωτήσεις σας, λειτουργείστε σαν ένας επίμονος δημοσιογράφος που προσπαθεί να βρει την καρδιά του ζητήματος. Μην αρκεστείτε στις ερωτήσεις σας, αλλά εντρυφήστε και στις απαντήσεις που σας δίνονται. Εάν κάποια απάντηση σας δημιουργήσει μια νέα ερώτηση, κάντε την.

Ωστόσο, οι δημοσιογράφοι έχουν επίσης διδαχθεί την αξία της σιωπής, αναπαράγοντας τις γνωστές στιγμές αμηχανίας που τόσοι προσπαθούν να αποφύγουν. Αυτή η τακτική είναι αποτελεσματική σε διαπροσωπικές ή ομαδικές συνεντεύξεις. Μην προσπαθείτε να γεμίσετε κάθε στιγμή με ερωτήσεις ή συμβουλές, με αμυντικά σχόλια ή δικαιολογίες. Όσο σημαντικό είναι να ρωτάτε και να ακούτε την απάντηση του πελάτη, τόσο σημαντικό είναι να αφουγκράζεστε και τη σιωπή του και όσα δεν λέγονται. Κατά πάσα πιθανότητα, εάν τηρήσετε τη σιωπή για αρκετή ώρα, ο πελάτης θα λυγίσει και θα πει τι πραγματικά σκέφτεται, παρέχοντάς σας έτσι την αυθεντική ανατροφοδότηση που χρειάζεται η επιχείρηση. Μερικές φορές αυτή δεν είναι εκείνη που επιθυμείτε να ακούσετε, αλλά είναι αυτή που χρειάζεστε.

Αργότερα, ξαναρωτήστε

Η ανατροφοδότηση δεν είναι μια στατική διαδικασία· η επιχείρησή σας θα πρέπει να επιδιώκει την τακτική ανατροφοδότηση από παλιούς και νέους πελάτες.

Χάρη στην ανατροφοδότηση η επιχείρησή σας αποκτάει μια αφετηρία για την εμπειρία του πελάτη. Η εβδομαδιαία ανατροφοδότηση είναι ακόμα χρησιμότερη γιατί σας παρέχει μια διαρκή επίβλεψη της εξυπηρέτησης πελατών σας και σας ενημερώνει άμεσα σε περίπτωση κάποιου κωλύματος. Όσο νωρίτερα εντοπιστεί ένα πρόβλημα, τόσο γρηγορότερα μπορεί να αντιμετωπιστεί από την επιχείρηση.

Η τακτική ανατροφοδότηση είναι σημαντική διότι βοηθά την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί. Οι ικανοποιημένοι πελάτες πιθανότατα διαδίδουν την ποιότητα των υπηρεσιών σας και σας παρέχουν συστάσεις, προσελκύοντας στο μεταξύ νέους πελάτες. Η ανατροφοδότηση σας επιτρέπει να εντοπίσετε τους ικανοποιημένους αυτούς πελάτες και να τους δείξετε την εκτίμησή σας, εξασφαλίζοντας έτσι την επόμενη καλή τους κριτική. Εξάλλου, η διάδοση καλής φήμης είναι υπεύθυνη για το 85% της πελατείας των μικρών επιχειρήσεων.

Εντέλει, λάβετε δράση

Ακούσατε, αντιληφθήκατε, ρωτήσατε. Τι ακολουθεί; Η ανάληψη δράσης πάνω σε αυτά. Η ανατροφοδότηση και η διαδικασία που συνεπάγεται είναι άχρηστες χωρίς τις ανάλογες πράξεις. Ορίστε την ανατροφοδότηση σαν οδηγό για τις αποφάσεις σας.

Εάν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος με ένα προϊόν που του παρείχατε, αναβαθμίστε το προϊόν. Στον κόσμο της τεχνολογίας, υπάρχει λόγος που οι εφαρμογές διαρκώς ενημερώνουν για αναβάθμιση. Ο λόγος είναι ότι οι προγραμματιστές έλαβαν υπόψιν την ανατροφοδότηση των πελατών και πραγματοποίησαν τις αλλαγές που αυτοί ζήτησαν, είτε αυτές αφορούν την ταχύτητα της εφαρμογής είτε την εμφάνιση. Εάν η πηγή δυσαρέσκειας είναι η εξυπηρέτηση ενός υπαλλήλου, εφαρμόστε νέες διαδικασίες εκπαίδευσης. Ασχέτως του περιεχομένου της ανατροφοδότησης, χρησιμοποιείστε τη διαδικασία των “5 Γιατί” όταν την αντιμετωπίζετε. Εάν μπορείτε να απαντήστε “γιατί” ο πελάτης έδωσε τη συγκεκριμένη ανατροφοδότηση με πέντε διαφορετικούς τρόπους, όχι μόνο κάνατε τις κατάλληλες ερωτήσεις και λάβατε απαντήσεις, αλλά τώρα έχετε και όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να πραγματοποιήσετε μια αλλαγή.

Ακόμα και με την περάτωση αυτής της αλλαγής, είναι συνετό να κρατήσετε επαφή με τους πελάτες που έδωσαν την αρχική ανατροφοδότηση, όχι μόνο για να ελέγξετε την πορεία σας, αλλά και για να τους δείξετε ότι ενδιαφέρεστε αρκετά για την εμπειρία τους ώστε να ακολουθήσετε τις υποδείξεις τους και να δουλέψετε προς μια λύση.

Ωστόσο είναι εξίσου σημαντικό να μην λαμβάνετε δράση βάση των αρνητικών σχολίων μόνο. Η θετική ανατροφοδότηση δεν είναι κάτι που γιορτάζεται παροδικά κι έπειτα ξεχνιέται· ή όπως τονίζεται σε σχετικό άρθρο στην Entrepreneur, δεν πρέπει να είναι κάτι που απλώς αναφέρεται στην ιστοσελίδα σας. Θα πρέπει να αποτελεί βάση, ενώ αν θέλετε για την επιχείρησή σας την μέγιστη δυνατή ανάπτυξη, η θετική ανατροφοδότηση απαιτεί δράση. Εάν οι πελάτες δείχνουν ικανοποιημένοι με κάτι που κάνετε, προχωρήστε και χτίστε πάνω στην επιτυχία αυτή. Αν τα σχόλια τακτικά υποδεικνύουν μια αγαπημένη υπηρεσία που παρέχει η επιχείρησή σας, ένα αγαπημένο προϊόν, προσαρμόστε τις υπόλοιπες υπηρεσίες και προϊόντα σας έτσι ώστε να αντανακλούν το στοιχείο-κλειδί που λειτούργησε.

Ακόμα, χρησιμοποιείστε τα θετικά σχόλια σαν 'κοινωνικά διαπιστευτήρια'. Οι μελέτες περιπτώσεων που δεν παραθέτουν απλά μια θετική κριτική, αλλά αφηγούνται μια ιστορία, είναι ιδανικός τρόπος για να δημιουργήσετε ένα οπλοστάσιο διαπιστευτηρίων που μπορείτε να μοιραστείτε διαδικτυακά. Οι προσωπικές ιστορίες των πελατών σας, ιδιαίτερα αυτές που περιλαμβάνουν το παρασκήνιο και αναπαράγουν γλαφυρά την εμπειρία τους, συγκαταλέγονται ανάμεσα στα πιο αποτελεσματικά μέσα εδραίωσης στην κοινωνία, καθώς δίνουν την ευκαιρία στο κοινό να δημιουργήσει μια προσωπική σύνδεση και να ταυτιστούν σαν πιθανοί πελάτες της εταιρείας σας.

Μερικοί τρόποι εξασφάλισης της ανατροφοδότησης που χρειάζεστε

Υπάρχουν διάφοροι εξαιρετικοί τρόποι με τους οποίους μπορεί μια επιχείρηση να αποκτήσει ουσιώση ανατροφοδότηση για να χρησιμοποιήσει:

  • Διαδικτυακές έρευνες: Οι έρευνες που αποστέλλονται στους πελάτες μέσω email είναι ένας εύκολος και γρήγορος τρόπος να εξασφαλίσετε ανατροφοδότηση. Μην ξεχάσετε να αφήσετε περιθώριο για απαντήσεις ανοιχτού τύπου, που επιτρέπουν στον πελάτη να πει ό,τι δεν έχει την ευκαιρία να εκφράσει μέσα από ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής.
  • Ομάδες έρευνας αγοράς: Πολλές επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν ομάδες έρευνας αγοράς αντί να συγκεντρώνουν ολόκληρη την πελατεία τους, επιτρέποντάς τους να δώσουν μια λεκτική ανατροφοδότηση και την άποψή τους παρουσία δικής σας και των εκπροσώπων της εταιρείας σας. Αυτή η τακτική δίνει περιθώριο για πιο λεπτομερή ανατροφοδότηση απ’ ότι στην περίπτωση της διαδικτυακής έρευνας.
  • Μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Με την πλειοψηφία του πληθυσμού να βρίσκεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το να εξασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας είναι ενεργή στα μέσα αυτά είναι απαραίτητο για τόσο για τη διάδοση των υπηρεσιών σας και την πρόσβαση σε αυτή, όσο και για την πηγή ανατροφοδότησης που αποτελεί. Όπως οι έρευνες, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν έναν εύκολο και γρήγορο τρόπο για να ανταποκριθούν οι πελάτες σας, και αν η σελίδα σας στο Facebook είναι γεμάτη με καλές αξιολογήσεις, θα επιτρέψει και σε εκατομμύρια ακόμα χρήστες να γνωρίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών σας.

Ακολουθήστε μία μέθοδο, ή και τις τρεις, αλλά βεβαιωθείτε ότι παίρνετε τον χρόνο που χρειάζεται για να αφουγκραστείτε, να κατανοήσετε και να δράσετε.

Πηγή : https://customerthink.com/improve-your-customer-experience-dont-just-hear-listen/