16 Νοέμβριος 2018

5 Στοιχεία ενός καλού Προγράμματος Εμπειρίας των Πελατών

Η εμπειρία πελατών είναι το νέο παγκόσμιο συνάλλαγμα των εταιρειών που ψάχνουν να επενδύσουν στη διαφορετικότητα και την ανάπτυξη. Οι καλύτερες στο είδος τους εταιρείες έχουν αναπηδήσει διακαώς σε αυτό, αιχμαλωτίζοντας την ανατροφοδότηση πελατών σε κάθε σημείο επαφής, σφίγγοντας γρήγορα τη θηλιά και ενσωματώνοντας προσπάθειες σε όλες τις οργανώσεις τους.

Υπάρχουν πολλές διαφορετικές θεωρίες στο πώς να χτίσετε και να διατηρήσετε ένα πρόγραμμα εμπειρίας πελατών, και η αναπτυσσόμενη τεχνολογία συνεχίζει να παρέχει πολλά προηγμένα εργαλεία μέτρησης, αναφοράς και σχεδιασμού. Ωστόσο, η κατανόηση θεμελιωδών συστατικών είναι σημαντική για την ηγεσία μιας εταιρείας εφόσον ψάχνουν να υιοθετήσουν τις καλύτερες πρακτικές.

Ψηφιακή Ανατροφοδότηση και Μέτρηση

Η ανατροφοδότηση πάντα ήταν κρίσιμη για την βελτίωση της εμπειρίας πελατών. Οι εταιρείες, που χρησιμοποιούν τα πολλά εργαλεία και τις επιλογές που διατίθενται για να αιχμαλωτίσουν και να αναλύσουν τα σχόλια των πελατών τους κατά τη διάρκεια των εμπειριών τους, θα επιτρέψουν στους εαυτούς τους να παρέχουν καλύτερες απαντήσεις.

Προς το παρόν, το μεγάλο πεδίο επαφής με τον πελάτη είναι ψηφιακό. Αυτό είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για τις χιλιετηρίδες που συχνά πρώτα προσεγγίζουν εταιρείες μέσω μη παραδοσιακών μέσων όπως είναι τα κοινωνικά δίκτυα και οι εφαρμογές συνομιλίας. Η διαδικασία κατανόησης των εμποδίων για την ικανοποίηση του πελάτη και η μετατροπή γίνεται μέσω μιας ψηφιακής παρουσίας της εταιρείας, και η σύλληψη ανατροφοδότησης μέσω αυτών των μέσων είναι κρίσιμα σημαντική.

Αλλά η κατανόηση είναι απλώς ένα προαπαιτούμενο ώστε οι υπεύθυνοι της εμπειρίας πελατών να μπορούν έπειτα να χρησιμοποιήσουν μετρήσεις και ενδείξεις που συλλέχθηκαν από αυτές τις αλληλεπιδράσεις για να παρέχουν καθοδήγηση βάσει δεδομένων, να αναβαθμίσουν την εμπειρία μέσω Α/Β/n δοκιμών και να οδηγήσουν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και παραγωγικότητα. Αυτά τα ψηφιακά εργαλεία δίνουν στις ομάδες εμπειρίας των πελατών ακόμη μεγαλύτερη ικανότητα να σφίξουν τη θηλιά και με πελάτες.

Βρίσκοντας Βασικούς Οδηγούς και Ριζικές Αιτίες

Οι οργανώσεις που θέλουν να βελτιώσουν την εμπειρία πελατών τους πρέπει να καταλάβουν γιατί οι πελάτες τους είναι δυσαρεστημένοι εξαρχής. Αντιδραστικές αποκρίσεις είναι πολύτιμες, αλλά η ανακάλυψη της ρίζας του προβλήματος και η δέσμευση σε μια πιο ενεργή προσέγγιση θα βοηθήσουν τις εταιρείες να κατανοήσουν τους βασικούς οδηγούς και να προβλέψουν πώς οι δράσεις και οι αποφάσεις τους θα έχουν αντίκτυπο στους πελάτες.

Όταν οι εταιρείες αιχμαλωτίζουν δεδομένα της εμπειρίας πελατών – είτε ακολουθώντας μία συναλλαγή είτε σε μία άλλη βασική στιγμή της διαδρομής του πελάτη – ανοίγει την πόρτα στους πελάτες να υποδηλώσουν το επίπεδο ικανοποίησής τους, τονίζοντας τα κρίσιμα στοιχεία και μοιραζόμενοι τι θα μπορούσε να γίνει για βελτίωση. Συγχωνεύοντας αυτές τις πληροφορίες με λειτουργικά δεδομένα, θα δοθεί στις οργανώσεις μια βαθύτερη κατανόηση στο τι καθοδηγεί τη συμπεριφορά των πελατών τους.

Ανακαλύπτοντας τις ριζικές αιτίες, από την άλλη, όλο και περισσότερο απαιτείται από τις οργανώσεις να στραφούν προς τη στατιστική ανάλυση. Με την αύξηση της έντασης των δεδομένων της τελευταίας δεκαετίας – και ακόμα περισσότερων να έρθουν μελλοντικά – προηγμένα εργαλεία όπως οι μηχανισμοί εκμάθησης και η τεχνητή νοημοσύνη διευκολύνουν τις εταιρείες να αναγνωρίσουν τη συσχέτιση, να κατανοήσουν τις μεταβλητές και να αξιολογήσουν τη στατιστική σημασία.

Διαχείριση Συγκεκριμένων Ρόλων

Οι Πλατφόρμες Εμπειρίας Πελατών διαιρούν και ενσωματώνουν σχετικές μετρήσεις για κάθε επίπεδο της οργάνωσης, που είναι μία από τις καλύτερες πρακτικές για την εμπειρία πελατών. Τα ταμπλό συγκεκριμένων ρόλων δίνουν τις σωστές πληροφορίες στις σωστές ομάδες και άτομα, όπως τις χρειάζονται, βοηθώντας κάθε ομάδα να βελτιστοποιήσει τις λειτουργίες της και να παρέχει το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα πελατών.

Αυτή η υποδιαίρεση σχετικών δεδομένων σημαίνει ότι οι υπεύθυνοι βλέπουν τα υψηλά επίπεδα επιχείρησης και λειτουργικών μετρήσεων, καθώς και μια επισκόπηση των βασικών οδηγών. Οι διευθυντές έχουν πρόσβαση στα δεδομένα απόδοσης της ομάδας και στις πληροφορίες καθοδήγησης. Οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες βλέπουν λεπτομέρειες σε επίπεδο λογαριασμού και λαμβάνουν στοιχεία δράσης βασιζόμενοι σε σχόλια πραγματικού χρόνου.

Καθώς λαμβάνονται νέα δεδομένα από ένα πρόγραμμα εμπειρίας πελατών μιας εταιρείας, θα πρέπει να διαδοθούν σε ολόκληρη την οργάνωση. Κάθε πληροφορία είναι αρμόζων σε κάθε εργαζόμενο και σε διαφορετικά επίπεδα συγκέντρωσης. Οι οργανώσεις πωλήσεων θα μπορούσαν να δουν τα σχόλια των πελατών και να κερδίσουν τους οδηγούς , ενώ οι κεντρικές ομάδες επικοινωνίας επωφελούνται από τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών ταυτόχρονα με τις μετρήσεις ανάλυσης και παραγωγικότητας. Η σωστή διαίρεση δεδομένων επιτρέπει τις απευθείας προσπάθειες της ηγεσίας και τη λήψη αποφάσεων σε πλήρες πλαίσιο.

Σφίγγοντας τη θηλιά με όλους

Οι εταιρείες με δυνατή εμπειρία πελατών θα σφίξουν τη θηλιά με όλους τους πελάτες και όχι μόνο με εκείνους που δίνουν αρνητικά σχόλια. Η χρήση ενός συστήματος διαχείρισης των σχολίων που ενσωματώνεται με συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, βοηθά συγχωνεύοντας την παρακολούθηση των πελατών με τυποποιημένες πρακτικές διαχείρισης λογαριασμών. Αυτό παρέχει μια ολιστική οπτική αναπάντητων σχολίων συνδυασμένη με πληροφορίες λογαριασμού, βελτιώνοντας την επικοινωνία με κάθε πελάτη.

Τα συστήματα διαχείρισης περιπτώσεων μπορούν να παρέχουν ομάδες με αποτελεσματικά, δραστικά εργαλεία που χρειάζονται για να εντοπίσουν αναπάντητα σχόλια και να απαντήσουν ατομικά σε πελάτες. Αυτό επίσης επιτρέπει τις αυτόματες απαντήσεις όπως ειδοποιήσεις και έρευνες βασισμένες σε συγκεκριμένες συνθήκες, με αποτέλεσμα τη βελτίωση της ανταπόκρισης στην πρώτη γραμμή. Τα ολοκληρωμένα συστήματα με δυνατότητες κινητής τηλεφωνίας διευκολύνουν τους ανθρώπους να είναι παραγωγικοί οποιαδήποτε στιγμή και οπουδήποτε.

Οι διευθυντές έχουν τα δικά τους εργαλεία εντοπισμού σχολίων, και βλέπουν ατομικές και συλλογικές μετρήσεις. Αυτό όχι μόνο διασφαλίζει ότι οι ομάδες τους σφίγγουν τη θηλιά αποτελεσματικά άλλα και εξουσιοδοτεί τους αρχηγούς των ομάδων να βελτιώσουν την απόδοση και να εκπαιδεύσουν τους εργαζομένους τους με τα δεδομένα.

Επιχειρησιακή Ολοκλήρωση

Η ολοκλήρωση εργασιών σε μια οργάνωση είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλίσει ότι η μέτρηση των πελατών οδηγεί σε τακτική δράση. Επιπρόσθετα στα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που αναφέρθηκαν παραπάνω, τα επικοινωνιακά εργαλεία και τα προγράμματα ανάλυσης μπορούν να βοηθήσουν στην υιοθέτηση και την ενθάρρυνση των βέλτιστων πρακτικών.

Η ένωση επικοινωνιακών εργαλείων παρέχει επίσης ένα ακόμη κίνητρο για την υιοθέτηση της οργάνωσης. Επιτρέποντας σχετικούς χρήστες να βλέπουν εύκολα και να συζητούν δεδομένα πελατών, οι ομάδες μπορούν να συνεργάζονται και να δρουν με φυσικούς τρόπους.

Οι εφαρμογές αναλύσεων ενσωματώνουν σύνθετα λειτουργικά δεδομένα με σχόλια πελατών για να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες και περιεχόμενο. Αυτό επίσης επιτρέπει στις εταιρείες να αποφασίσουν τις online ανάγκες των πελατών, με βάση τα μαζικά προφίλ και τα δεδομένα συμπεριφοράς, και βοηθά τις ομάδες να χτίσουν προφίλ τμήματος και να καταλάβουν πώς ορισμένες μεταβλητές συσχετίζονται.

Οι καλές εμπειρίες πελατών επηρεάζουν το συμπέρασμα

Η ηγεσία που μόνο μετρά την εμπειρία πελατών για να πάρει μία βαθμολογία έχει χάσει το νόημα. Η ικανοποίηση των πελατών δεν είναι μόνο να τους κάνεις να χαμογελάσουν. Οποιοδήποτε επιχειρηματικό ήθος χρειάζεται να παρέχει οικονομική αξία στην εταιρεία. Συνδέοντας τις βελτιώσεις και τις βελτιωμένες εμπειρίες με τις βασικές οικονομικές μετρήσεις που έχουν σημασία – όπως το κόστος για την απόκτηση πελατών, τα συνολικά έξοδα του πελάτη και την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη – οι εταιρείες μπορούν να επωφεληθούν από τα προγράμματα εμπειρίας πελατών.

Πηγή : https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/