19 Απρίλιος 2018

5 τάσεις που θα αλλάξουν τον τρόπο που οι πελάτες αγοράζουν το 2018

Πριν από μερικές εβδομάδες, η γυναίκα μου με τράβηξε σε ένα εμπορικό κέντρο για να βρούμε δώρο αρραβώνων για έναν φίλο. Είχα πολύ καιρό να πατήσω σε εμπορικό κέντρο και σκέφτηκα ότι μπορεί να είναι μια νοσταλγική ή μέχρι και διασκεδαστική εμπειρία. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα το είχα μετανιώσει πικρά. Η προσπάθεια να προσανατολιστώ ανάμεσα σε ορόφους ανακατωμένων καταστημάτων στην αναζήτηση ενός συγκεκριμένου προϊόντος δεν ήταν απλά επίπονη, ήταν εξαντλητική. Και μετά από αυτό ακολουθεί από τη δυσκολία έυρεσης ενός υπαλλήλου που μπορούσε να μας βοηθήσει.

Δεν υπάρχει λόγος να βιώνουμε τέτοιες εμπειρίες στα ψώνια μας πλέον. Σήμερα όλοι μας έχουμε σούπερ υπολογιστές στις τσέπες μας. Έχουμε μάθει να έχουμε πρόσβαση σε ατελείωτους καταλόγους προϊόντων, σε μια άμεση εικόνα για τη λειτουργικότητα και τις κριτικές του κοινού, σε συγκρίσεις με παρόμοια προϊόντα και σε μερικές περιπτώσεις, σε αυθημερόν παράδοση. Βλέποντας αυτές τις προσδοκίες, τα προοδευτικά καταστήματα, ονλάιν και μη, βρίσκουν ολοένα και δημιουργικότερους τρόπους για να ανεβάσουν τον πήχη και να βάλουν ένα τέλος στην πασπαρτού τακτική που ακολουθούσε το εμπόριο προς τους καταναλωτές. Η απλή τοποθέτηση προϊόντων σε ράφια πλέον δεν αρκεί.

Παρακάτω είναι οι 5 τάσεις που αναμφίβολα θα διαμορφώσουν ταις αγορές το 2018.

1.Εμπειρικές αγορές χωρίς υπερβολές

Από εσπρέσσο μπαρ σε σαλόνια μέχρι σταντ που πουλάνε λεμονάδα, οι εμπειρικές αγορές ήταν ότι δημοφιλέστερο το 2017, σχεδόν ως στο σημείο που καταλήγουν να γίνονται φούσκα. Πλέον δεν αρκεί να προσθέσει κανείς περιττά κουδουνάκια και σφυρίχτρες (ή τον μαϊντανό DJ) σε μια προσπάθεια να φανεί εκσυγχρονισμένος και up to date. Τα καταστήματα που κερδίζουν στο παιχνίδι των εμπειρικών αγορών φροντίζουν να προσφέρουν εμπειρία που προσδίδει πραγματική αξία στους πιστούς τους πελάτες.

Για παράδειγμα η House of Vans στο Λονδίνο, η οποία προχώρησε σε μια ουσιαστική δέσμευση στην αντικουλτούρα όταν άνοιξε ένα ειδικό πάρκο για BMX και σκέιτμπορντ κάτω απο το κεντρικό της κατάστημα. Αυτό δεν ήταν μια απλή προσθήκη : ήταν μια συνειδητή προσπάθεια να δώσει στους πελάτες της έναν χώρο για να κάνουν αυτό που αγαπούν. Η ίδια αναβάθμιση της εμπειρίας εκτυλίσσεται και διαδικτυακά. Η στοχευμένη στους millennials Pink Nation app της Victoria Secret είναι ένα μέσο κοινωνικής δικτύωσης που προσφέρει παιχνίδι, βραβεία, εκπτώσεις και προώθηση προϊόντων. Αλλά αυτό που την κάνει να ξεχωρίζει είναι οι εκδηλώσεις στον χώρο της, οι οποίες μεταφέρουν την κοινωνικοποίηση στην πραγματική ζωή και παρέχουν ευκαιρίες σε μέλη κολλεγίων και πανεπιστημίων για δημιουργία αληθινών και χρήσιμων γνωριμιών. Το κλειδί είναι ότι αυτές οι εμπειρίες διακρίνονται από ιδιαίτερη αυθεντικότητα κι όχι φθηνές τακτικές μάρκετινγκ.

Προσδίδουν νόημα και αξία στο βίωμα του καταναλωτή.

2.Ακόμα μεγαλύτερη εξατομίκευση

Φυσικά, ένας από τους ασφαλέστερους τρόπους να δημιουργήσετε προσωπικό νόημα για τους πελάτες σας είναι να κατασκευάσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αποκλειστικά γι'αυτούς. Καλύτερα και περισσότερα δεδομένα, βελτιστοποιημένα ψηφιακά περιβάλλοντα και on demand παραγωγή· όλα αυτά σημαίνουν ότι η εξατομίκευση είναι η τελευταία τάση στο εμπόριο. Σαν οπαδός των μαύρων T-shirt, οφείλω να αναφερθώ στην Son of a Tailor, η οποία υπέπεσε στην αντίληψή μου φέτος αφού νίκησε το παραδοσιακό εμπόριο με τον δικό της τρόπο. Το μόνο που έχω να κάνω είναι να βάλω τις αναλογίες του στέρνου μου στην ιστοσελίδα και ένα καλοφτιαγμένο μπλουζάκι, κομμένο και ραμμένο στα μέτρα μου, με τα αρχικά μου κεντημένα παραδίδεται ακριβώς στην πόρτα μου. Αλλά η καινοτομία στην εξατομίκευση δεν περιορίζεται μόνο στο ονλάιν εμπόριο. Είμαι παλιός και πιστός πελάτης τουHarry Rosen, παρά το γεγονός ότι δεν πηγαίνω συχνά στα καταστήματά τους. Κάτι τέτοιο περιττεύει, καθώς κάθε χρόνο την εμπορική περίοδο του Super Bowl, την περίοδο φρενίτιδας ανάμεσα στην Black Friday και τα Χριστούγεννα δηλαδή, δέχομαι επίσκεψη από έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων της εταιρείας που μου παρέχει όλα τα ρούχα που χρειάζομαι. Με την αξιοποίηση πλούσιων δεδομένων του πελάτη, συν την ανθρώπινη επαφή που προσδίδει η φυσική παρουσία των αντιπροσώπων της επιχείρησης, τα καταστήματα παραδοσιακού εμπορίου καλούνται να φανόυν επάξιοι στο νέο τοπίο της αγοράς.

3.Η χρησιμότητα της επαυξημένης πραγματικότητας( και η βοηθητική τεχνητή νοημοσύνη)

Αφού για καιρό έμειναν στη σφαίρα της φαντασίας, η επαυξημένη πραγματικότητα και η τεχνητή νοημοσύνη έχουν επιτέλους φτάσει στο σημείο που προσφέρουν πραγματική χρησιμότητα. Η ενσωμάτωση της επαυξημένης πραγματικότητας σε εφαρμογές όπως της Magnolia και της ΙΚΕΑ έχει προσφέρει λύση σε ένα βασικό πρόβλημα των διαδικτυακών αγορών: σας επιτρέπει να δείτε το προϊόν στον χώρο σας προτού το αγοράσετε. Απλά στρέψτε το κινητό σας στο καθιστικό και δείτε πώς ταιριάζει ο καινούργιος καναπές ή το τραπεζάκι του καφέ. Παρόμοια, η εφαρμογή Dressing Room της Gap εισάγει τη μαγεία της επαυξημένης πραγματικότητας στον χώρο της ένδυσης, χάρη στη δυνατότητα που παρέχουν στους πελάτες να δουν το ένδυμα φορεμένο σε ένα μοντέλο των δικών τους διαστάσεων. Και δεν σταματάει εκεί· στο προσεχές μέλλον θα στρέφετε το κινητό στον καθρέφτη και θα βλεπετε πως θα φαίνεται πάνω σας το εν λόγω ένδυμα. Στο μεταξύ, τα chatbots επιτέλους έχουν βρει μια θέση στο τοπίο. Οι φίρμες προσπαθούν να βρουν τον βέλτιστο τρόπο αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης, όχι με σκοπό την αντικατάσταση του ανθρώπινου παράγοντα, αλλά την διευκόλυνσή του. Η ανάθεση σε ψηφιακους παράγοντες της διεκπεραίωσης εργασιών που δεν απαιτούν εξειδίκευση, όπως η αποστολή αριθμών δεμάτων και η ενημέρωση για την πορεία της αποστολής, απελευθερώνει ανθρώπινο δυναμικό που μπορεί να ασχοληθεί με περίπλοκα ζητήματα, όπως η διαχείρηση παραπόνων πελατών, η αντιμετώπιση ειδικών παραγγελιών και η διαμόρφωση στρατηγικών μάρκετινγκ. Επιτέλους, άνθρωπος και μηχάνημα συνεργάζονται αρμονικά για να δημιουργήσουν μια καλύτερη εμπειρία πελάτη.

4.Τα κινητά είναι το κυρίαρχο ρεύμα

Τα δεδομένα τα λένε όλα: οι πληρωμές προϊόντων μέσω κινητού τηλεφώνου σημειώνουν άνοδο. Το 2017 σχεδόν 65% των πωλήσεων Black Friday/Cyber Monday διεκπεραιώθηκαν από κινητό μέσω πλατφόρμων Shopify. Πρόκεται για μια τάση που θα συνεχιστεί με αγορές από κινητό, στο βαθμό που μελλοντικά θα παραγκωνιστούν εκείνες από υπολογιστή ή τάμπλετ. Εκτός της πλατφόρμας μας, περίπου 35% των διαδικτυακών αγορών το 2017 έγιναν απο κινητό, ένα νούμερο που πρόκειται να αυξηθεί σχεδόν στο 40% την προσεχή χρονιά.

Αυτή η εκτίμηση ενισχύεται από την αύξηση των φιλικών προς κινητά ιστοσελίδων, τα καλύτερα κινητά τηλέφωνα και τα μειωμένα εμπόδια στην πληρωμή χάρη στα ενσωματωμένα συστήματα πληρωμής σε iPhone και Android. Η αναγνώριση προσώπου είναι ακόμα ένα κομβικό σημείο· με το νέο iPhone X απλά κοιτάω το κινητό μου και η αγορά μου είναι καθ'οδόν. Σύντομα δεν θα χρειάζεται ούτε αυτό. Το φωνητικό εμπόριο αναμφισβήτητα θα φέρει την επανάσταση στις διαδικτυακές αγορές με την Siri, την Alexa και το Google Now να είναι έτοιμοι να κάνουν αγορές με μια απλή φωνητική εντολή. Για τις επιχειρήσεις που επιθυμούν να συμβαδίσουν, η υιοθέτηση της νέας αυτής τεχνολογίας και η διευκόλυνση των διαδικτυακών αγορών μέσω κινητού, θα πρέπει να γίνει βασική προτεραιότητα.

5.Τα ψώνια μέσα από κοινωνικά δίκτυα βρίσκουν μια αρμόζουσα θέση

Τα κοινωνικά δίκτυα σήμερα είναι σαν την αρχαία αγορά: είναι το μέρος όπου όλοι συναθροίζονται για να κοινωνικοποιηθούν και να χαζέψουν. Ωστόσο μέχρι πρόσφατα, οι αγορές μέσω κοινωνικών δικτύων ήταν δύσκολες και αναποτελεσματικές, και η πλειοψηφία των πελατών ανέβαλλε τα ψώνια της μέχρι την παραδοσιακή επίσκεψη σε κάποιο κατάστημα. Όχι πια ομως: οι αγορές μέσω εφαρμογής στο Facebook, Instagram και Pinterest έχουν εξελιχθεί ραγδαία τους τελευταίους μήνες, επιτρέποντας στους χρήστες τους να αγοράζουν τα αγαθά της προτίμησής τους χωρίς να εγκαταλείπουν το ψηφιακό τους στέκι.

Και όπως το κάθε στέκι, η κάθε πλατφόμα είναι διαφορετική. Έχουμε μάθει μέσα από την τελευταία μας ένωση με το Instagram ότι η προβολή ενός ή δυο ενδεικτικών προϊόντων, αντί ολόκληρου του καταλόγου, μπορεί να είναι το κλειδί για την προσέλκυση της προσοχής κάποιου. Πάρτε για παράδειγμα αυτόν τον προτζέκτορα Braniacs ή τη φόρμα Ripple Yoga Wear. Η ανάπτυξη της ενδοεφαρμογικής αγοράς σημαίνει ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εισάγουν επιτέλους στο διακτυακό εμπόριο μια από τις πιο κλασσικές παραδόσεις στα ψώνια: την αυθόρμητη αγορά.

Η μεγαλύτερη τάση του 2018: η αλλαγή. Υποστηριζόμενη από την τεχνολογία, η διαδικασία αγορών εξελίσσεται με τρόπους που δεν περιμέναμε ούτε καν τα τελευταία χρόνια (βλ.Alexa). Αλλά για τους επιχειρηματίες που μπορούν να συμβαδίσουν και αξιοποιούν νέα εργαλεία για να δώσουν στον κόσμο αυτό που θέλει, όταν το θέλει, η ανταμοιβή τους μπορεί κάλλιστα να είναι περισσότεροι πελάτες και πωλήσεις υψηλότερες από ποτέ.

Πηγή : https://www.forbes.com/sites/harleyfinkelstein/2018/01/10/5-trends-that-will-change-the-way-your-customers-shop-in-2018/