21 Οκτώβριος 2018

Πως να δημιουργηθεί η καλύτερη business to business εμπειρία του πελάτη

Ανάμεσα στα πράγματα που έχουν να κάνουν οι business to business επιχειρήσεις για να είναι επιτυχημένες, η εμπειρία του πελάτη δεν αποτέλεσε ποτέ ιδιαίτερη προτεραιότητα. Ωστόσο με την εξέλιξη της τεχνολογίας και τις νέες δυνατότητες που αναδύονται, ο τρόπος σκέψης των επιχειρήσεων του χώρου αυτού αλλάζει. Αν και η πλειονότητα των B2B επιχειρήσεων αναγνωρίζει τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη, ένα μικρό κομμάτι αυτών το υποστηρίζει έμπρακτα. Εκείνες οι εταιρείες που καταβάλουν προσπάθεια για τη δημιουργία μιας ισχυρής εμπειρίας καταναλωτή έχουν μεγαλύτερο εισόδημα από τους ανταγωνιστές τους, κάτι που αποδεικνύει τη σημασία του να μπαίνει σε προτεραιότητα η εμπειρία του πελάτη.


Στοχεύοντας στη βέλτιστη B2B εμπειρία πελάτη, οι εταιρείες πρέπει να επικεντρώσουν την προσοχή τους σε τέσσερις αρχές:

Επένδυση σε ψηφιακά συστήματα. Με τη νέα τεχνολογία τόσο εύκολα προσβάσιμη, οι πελάτες δεν αγοράζουν όπως στο παρελθόν. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να το συνειδητοποιήσουν αυτό και να προσαρμόσουν την τεχνολογία με τέτοιο τρόπο ώστε να ταιριάζει με τις ανάγκες των πελατών τους. Τα ψηφιακά συστήματα διευκολύνουν την επίλυση προβλημάτων σε πραγματικό χρόνο και τη διαθεσιμότητα των εταιρειών σε πελάτες των οποίων οι επιχειρήσεις είναι πάντοτε ανοιχτές. Η start-up της οικονομικής τεχνολογίας Kabbage αξιοποιεί μια νέα τεχνολογία για να εγκρίνει δάνεια για μικρές επιχειρήσεις μέσα σε επτά μόνο λεπτά- μια τεράστια βελτίωση σε σχέση με τις 20 μέρες που θα έπαιρνε σε μια κανονική τράπεζα. Απλοποιώντας τη διαδικασία αίτησης για δάνειο μέσω διαδικτύου και κινητού, η Kabbage επιτρέπει στους πελάτες της να κάνουν αίτηση για δάνεια μέσα σε λίγα λεπτά από οποιοδήποτε μέρος στον κόσμο, κάτι που αποτελεί λύση ενός μόνιμου προβλήματος για τις μικρές επιχειρήσεις.

Αξιοποίηση δεδομένων. Καθώς ο κόσμος συνδέεται σε ολοένα μεγαλύτερο βαθμό, υπάρχει μια συνεχώς αυξανόμενη ποσότητα διαθέσιμων δεδομένων σχετικά με τους πελάτες. Τα δεδομένα αυτά μπορούν να υποδείξουν τις τάσεις που τείνουν να ακολουθούν οι πελάτες, τις προτιμήσεις τους, δημογραφικά στοιχεία και γενικά παρέχουν στις Β2Β εταιρείες μια πλήρη εικόνα για της ανάγκες των επιχειρήσεων των πελατών τους. Οι εταιρείες με τις καλύτερες Β2Β εμπειρίες πελατών δεν φοβούνται να χρησιμποποιήσουν τα νέα δεδομένα και την τεχνολογία- την καλωσορίζουν και αξιοποιούν τα δεδομένα για να κατανοήσουν βαθύτερα τους πελάτες τους και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Η American Expess Merchant Services αξιοποιεί δεδομένα πελατών μέσα από ένα πρόγραμμα που λέγεται Recommendations, το οποίο χρησιμοποιεί στοχευμένα δεδομένα για να ανακαλύψει αγοραστικά μοτίβα των πελατών και να αναγνωρίσει άλλες υπηρεσίες ή προϊόντα που ίσως προτιμούν. Το κλειδί για την επιτυχία του προγράμματος είναι η ισχύς των δεδομένων, η οποία διευκολύνει απίστευτα εξατομικευμένες και ακριβείς προτάσεις. Αντί για παράδειγμα να προτείνει σε όλους τους πελάτες που αγόρασαν ένα αυτοκίνητο να χρησιμοποιήσουν έναν συγκεκριμένο τύπο πρατηρίου καυσίμων, το πρόγραμμα εμβαθύνει για να παρέχει στον κάθε πελάτη μια στοχευμένη πρόταση. Είναι εξαιρετικά πολύτιμο βοήθημα για τους B2B πελάτες διότι τους παρέχει νέο πελατολόγιο και τους απαλλάσσει από το να πρέπει να βρουν νέες εταιρείες.

Εξατομίκευση της εμπειρίας. Μια ισχυρή εμπειρία πελάτη προσαρμόζει τη διαδικασία πώλησης για να ενδυναμώσει τους πελάτες. Κανένας πελάτης δεν είναι ίδιος με τον άλλον, και οι εκπρόσωποι των εταιρειών οφείλουν να έχουν επίγνωση του προσώπου με το οποίο αλληλεπιδρούν, αντί να έχουν μια πασπαρτού πολιτική πωλήσεων. Ένας υπάλληλος που εξυπηρετεί μια μικρή επιχείρηση θα έχει διαφορετική προσέγγιση από κάποιον άλλον που δουλεύει με μια μεγάλη εταιρεία, γιατί οι πελάτες έχουν διαφορετικές ανάγκες και πράγματα που χρειάζονται στο αγοραστικό ταξίδι. Οι Β2Β πελάτες έχουν πολλά να αντιμετωπίσουν, επομένως θέλουν λιτότητα. Η HP παρακολουθεί τα επίπεδα χρήσης μελανιού των πελατών της για να αναπληρώσει τα μελάνια λίγο πριν τελειώσουν. Η απλή αυτή προσπάθεια της HP βοηθάει τις εταιρείες των πελατών της να λειτουργήσουν ομαλά και απρόσκοπτα, κάτι που αποτελεί τον στόχο της κάθε Β2Β επιχείρησης. Οι εξατομικευμένες εμπειρίες επίσης βοηθούν την επιτάχυνση του κύκλου πωλήσεων, κάτι άλλο που σχεδόν όλοι οι πελάτες Β2Β εκτιμούν. Ο μέσος κύκλος πωλήσεων των Β2Β υπολογίζεται γύρω στους 10 μήνες, αλλά οι πελάτες θα προτιμούσαν να ήταν γύρω στους 6. Με το να επικεντρώνονται στον κάθε πελάτη με στοχευμένες προσεγγίσεις, ο κύκλος μπορεί να επιταχυνθεί για ακόμα πιο ικανοποιημένους πελάτες.

Χρήση καναλιών προς όλες τις κατευθύνσεις για να δοθεί η συνολική εικόνα.
Επειδή οι Β2Β πελάτες συνήθως συνεργάζονται με τις εταιρείες μακροπρόθεσμα , η εμπειρία του πελάτη πρέπει να συμπεριλαμβάνει την ευρύτερη εικόνα. Κατά τη διάρκεια ενός κύκλου πωλήσεων, οι πελάτες ίσως να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία μέσα από ποικίλα κανάλια- θα μπορούσαν να ξεκινήσουν με μια πληροφοριακή τηλεφωνική κλήση, μετά να προχωρήσουν σε μια επίσκεψη στον χώρο της εταιρείας, είτε με τη φυσική τους παρουσία είτε διαδικτυακά, να ακολουθήσει μια αγορά στην ιστοσελίδα και τέλος να συνδεθούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μετά από την πώληση. Για την ακρίβεια, οι Β2Β επιχειρήσεις χρησιμοποιούν 6 κανάλια κατά τη λήψη μιας απόφασης. Η εμπειρία του πελάτη συμβαίνει σε πολλά πεδία, κάτι που σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να δημιουργήσουν μια ενιαία πλατφόρμα για αυτά. Ανεξάρτητα του τρόπου επικοινωνίας του πελάτη με την εταιρεία, θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με τον ίδιο τρόπο και να έχει την ίδια εμπειρία. Η εμπειρία του πελάτη και ο κύκλος αγορών δεν είναι δυο ξεχωριστά πράγματα- είναι εμπλεκόμενα για να δημιουργήσουν μια ενιαία, ευχάριστη εμπειρία κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνεργασίας. Η επένδυση χρόνου και πόρων στην εμπειρία καταναλωτή μπορεί να οδηγήσει σε τεράστια κέρδη για τις Β2Β εταιρείες με την ανάπτυξη τους και την εξασφάλιση πιστών, μόνιμων πελατών.

Πηγή : https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/18/how-to-build-the-best-b2b-customer-experience/#4a34f47a2a8c