16 Αύγουστος 2018

5 Τάσεις που Διαμορφώνουν το Μέλλον της Εμπειρίας του Πελάτη Για το 2018

Το χρήμα μιλάει, ιδιαίτερα όσον αφορά την εμπειρία του πελάτη.

Όσον αφορά το ίδιο το χρήμα, αυτός που λαμβάνει τις αποφάσεις είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος. Επομένως οι προτεραιότητες του Διευθύνοντα Σύμβουλου έχουν σημασία, διότι οτιδήποτε στο οποίο εκείνος επικεντρώνεται γνωρίζει ανάπτυξη. Γενικότερα ο Δ.Σ. δέχεται πολλή πίεση από το Διοικητικό Συμβούλιο για τη διανομή μερίσματος τριμήνου. Με τόση έμφαση που δίνεται από το συμβούλιο στα τριμηνιαία κέρδη και την ανάπτυξη, είναι δύσκολο για τον Διευθύνοντα Σύμβουλο να αφοσιωθεί ουσιαστικά στην εμπειρία του πελάτη, η οποία συμπεριλαμβάνει μακροπρόθεσμες επενδύσεις και αποχή από τις δραστηριότητες της Γουόλ Στριτ.

Το ζήτημα της εμπειρίας του καταναλωτή εξαρτάται από το οικονoμικό κομμάτι, καθώς οι οικονομικές προσεγγίσεις καθορίζουν ολόκληρη την επιχείρηση.

Ορισμένοι ηγέτες βιομηχανιών κρατούν μια αντιφατική στάση σχετικά με το χρήμα και την επιμονή τους με τη Γουόλ Στριτ και τα τριμηνιαία κέρδη.

Ο Laurence Fink, συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Black Rock, με 4,6 τρισεκατομμύρια δολάρια σε περιουσιακά στοιχεία δήλωσε πρόσφατα: “Η σύγχρονη κουλτούρα με την υστερία για τριμηνιαία κέρδη είναι εντελώς ασύμβατη με τη μακροπρόθεσμη προσέγγιση που χρειαζόμαστε.” Με τον πρώτο πληθυντικό καταλαβαίνω πως εννοεί την προσέγγιση που χρειαζόμαστε για να βελτιωθούν οι επιχειρήσεις. Επίσης ανέφερε πως η προσήλωση στα τριμηνιαία κέρδη απαιτεί από τα στελέχη να βαδίζουν κοιτώντας προς τα πίσω. Όπως δήλωσε, “Τα τριμηνιαία έσοδα δεν αντικατοπτρίζουν το όραμα της διεύθυνσης για το μέλλον.” Η επένδυση στην εμπειρία του πελάτη προϋποθέτει όραμα για το μέλλον.

Η επένδυση στην εμπειρία του καταναλωτή είναι μια πράξη θάρρους, καθώς το όφελος συχνά δεν προκύπτει άμεσα, ενώ πολλές φορές τα ανώτερα στελέχη δεν είναι πρόθυμα να περιμένουν υπομονετικά για τις απολαβές. Και είναι αλήθεια ότι κοστίζει χρόνο και χρήμα για να αναβαθμιστεί η εμπειρία του πελάτη. H Amazon, που συχνά παρατίθεται σε μελέτες περιπτώσεων ως υπόδειγμα στον τομέα της εμπειρίας των πελατών, δεν χρειάζεται να κυνηγήσει το κέρδος, και κατά πάσα πιθανότητα αυτός είναι ο λόγος που έχει το περιθώριο σαν εταιρεία να ρισκάρει με τις στρατηγικές της για τους πελάτες της. Στο παρελθόν έχει επικριθεί ως μη κερδοφόρα επιχείρηση. Κατά το 3ο τρίμηνο αυτού του έτους η Amazon είχε να επιδείξει κέρδος για το 9ο τρίμηνο στη σειρά, παρότι στο παρελθόν αυτά τα νούμερα παρουσίαζαν μεγάλη διακύμανση από χρονιά σε χρονιά. Σύμφωνα με την Investopedia αυτό λέγεται μοντέλο αργής καύσης σε μια βιώσιμη επιχείρηση.

Ο Paul Polman, Διευθύνων Σύμβουλος της Unilever, την πρώτη του εργάσιμη ημέρα στη θέση το 2009 ανακοίνωσε ότι οι μέτοχοι δεν πρέπει πλέον να αναμένουν τριμηνιαίες αναφορές από την εταιρεία με οικονομική καθοδήγηση για το χρηματιστήριο. Δήλωσε πως “ Μπορείτε να τοποθετήσετε αλλού τα χρήματά σας αν δεν θέλετε να επενδύσετε σε αυτό το μοντέλο δημιουργίας μακροπρόθεσμων αξιών, το οποίο είναι δίκαιο, μπορεί να μοιραστεί και είναι βιώσιμο.”

Η αξία της μετοχής ήταν 38$ ανά μερίδιο μετοχής το 2012, με την τιμή της να αυξάνεται σταδιακά στα επόμενα πέντε χρόνια, ώσπου τη μέρα που έγραψα αυτό άρθρο να έχει φτάσει στα 58$ ανά μερίδιο μετοχής. Αν ο Διευθύνων Σύμβουλος δεν επικεντρωθεί στην εμπειρία καταναλωτή, είναι ανεδαφικές όποιες προσδοκίες για τη βελτίωση της εταιρείας στην εμπειρία πελατών.

Πέρσι 75% των επιχειρήσεων δήλωσαν ότι βασικός στόχος ήταν η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Τα περισσότερα στελέχη πιστεύουν ότι η εμπειρία καταναλωτή είναι σημαντική αλλά η σκέψη τους σταματάει εκεί. Το 2016 μία έρευνα έδειξε ότι για το 75% των επιχειρήσεων βασικός τους στόχος ήταν η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Επομένως η δουλειά μας τελείωσε εδώ;

Εάν στόχος είναι μια γενικότερη αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη μιας εταιρείας, η συζήτηση πρέπει να ξεκινήσει από την αίθουσα του συμβουλίου. Ο Διευθύνων Σύμβουλος πρέπει να εισάγει στις συζητήσεις των ανώτερων στελεχών τη σημασία της στροφής της εταιρείας προς μια πολιτική που έχει στο κέντρο του ενδιαφέροντός της τον πελάτη.

Μετά από αυτό μπορείτε να αρχίσετε να εφαρμόζετε τα 5 παρακάτω βήματα που ξεχώρισα στην ετήσια αναφορά μου για τις προβλέψεις στον χώρο αυτό. Πολλά από αυτά εστιάζουν στην τεχνολογία, η οποία δεν είναι το παν, αλλά δεν έχει σημασία το πόσο επικεντρώνεται στον πελάτη μια εταιρεία, εάν η σχέση της με την τεχνολογία δεν διευκολύνει και εξασφαλίζει την εμπιστοσύνη της πελατείας της.

Το 2018 πρόκειται να είναι μια σημαντική χρονιά για την εμπειρία πελατών διότι αυτή τη στιγμή υπάρχει ελάχιστη επίγνωση του γεγονότος ότι κάθε εταιρεία χρειάζεται ένα ανώτερο στέλεχος αποκλειστικά αφιερωμένο σε αυτή. Για τέταρτη χρονιά, είναι χαρά μου να μοιραστώ μαζί σας τα πέντε θέματα που πιστεύω είναι κρισιμότερα για το 2018.

Οι βασικές πέντε προβλέψεις μου συμπεριλαμβάνουν

  1. I)την ανάμειξη του Διευθύνοντα Συμβούλου στη στρατηγική της εμπειρίας πελατών,
  2. II)την εξατομίκευση,
  3. III)τη χρήση δεδομένων και της τεχνολογίας του decisioning,
  4. IV)τη χρήση του νέφους/cloud της εμπειρίας του πελάτη και
  5. V)εκείνη όλων των τύπων ενισχυμένης πραγματικότητας για τους πελάτες.

1.Οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι συμμετέχουν περισσότερο στη στρατηγική για την εμπειρία του πελάτη

Ο Διευθύνων Σύμβουλος δίνει τις κατευθυντήριες γραμμές σε μια εταιρεία. Όσον αφορά τον τρόπο μεταχείρισης του πελάτη της, όλα ξεκινάνε από την κορυφή της πυραμίδας ο Δ.Σ. είναι ο καθοδηγητής της οργάνωσης και το άτομο στο οποίο στρέφονται όλοι καθημερινά. Σε περιόδους κρίσης, η στάση του Δ.Σ. θα αποτελέσει το υπόδειγμα για τη στάση ολόκληρης της επιχείρησης. Καθημερινά ο Δ.Σ. δίνει το παράδειγμα για της ασχολίες της ρουτίνας ανάλογα με το πού επιλέγει να επικεντρωθεί. Είναι από εκείνους που εξοργίζονται όταν οι τιμές των μετοχών πέφτουν από τρίμηνο σε τρίμηνο; Αδιαφορεί για ολόκληρες ομάδες υπαλλήλων αντί να επικεντρωθεί σε ανάπτυξη μετασχηματισμού και καινοτομία; Έχει σημασία, γιατί η εμπειρία του πελάτη συνδέεται άμεσα με την εμπειρία του υπαλλήλου, και ο Δ.Σ. έχει σημαίνων ρόλο στον καθορισμό της. Ένας Διευθύνων Σύμβουλος είναι περισσότερο οραματιστής ή μαχητής;

Οι εταιρείες που παρέχουν ανώτερη εμπειρία στους πελάτες τους έχουν όλες Διευθύνοντες Σύμβουλους που ενδιαφέρονται γι’ αυτή και αυτό το ενσωματώνουν στο ρυθμό της επιχείρησης.

Οι εταιρείες των οποίων οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι δεν τη βάζουν σε προτεραιότητα, δεν έχουν προοπτικές βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών τους. Η Forresterανέφερε ότι φέτος τις τρεις βασικότερες προκλήσεις για ένα πρόγραμμα εμπειρίας πελάτη αποτελούν η οργανωσιακή κουλτούρα(54%), η οργανωσιακή δομή(45%) και οι διεργασίες(42%)·όλα αυτά καθοδηγούνται από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Η πλειοψηφία των Δ.Σ. δεν εργάζεται καθημερινά στο τμήμα επικοινωνίας, ωστόσο στις εταιρείες που έχουν να επιδείξουν ιδιαίτερα επιτυχημένες εμπειρίες πελατών, οι Δ.Σ. εμπλέκονται σε μεγάλο βαθμό στο να αφουγκράζονται και να δέχονται ανατροφοδότηση από τους μηχανισμούς μιας επιχείρησης. Ο Διευθύνων Σύμβουλος έχει επίγνωση του τι συμβαίνει μέσα στην εταιρεία.

Ένας Διευθύνων Σύμβουλος με μεταδοτικότητα και δημιουργικότητα για μια ισχυρή εμπειρία πελάτη μπορεί να οδηγήσει μια εταιρεία στην ανάπτυξη και την οικονομική άνθηση. Ορισμένες εταιρείες αποθαρρύνουν τους υπαλλήλους τους από το να απευθύνονται προς τους προϊστάμενούς τους σε περίπτωση εμφάνισης κάποιου προβλήματος. Τέτοιου είδους στάση δεν συνάδει με το γεγονός ότι εκείνοι που βρίσκονται υψηλότερα λαμβάνουν τις σημαντικές αποφάσεις, ιδίως όταν αυτές αφορούν τους πόρους. Επιπλέον, η εμπειρία του πελάτη διαμορφώνεται από την εμπειρία του υπαλλήλου, η οποία προκαθορίζεται από τον Διευθύνων Σύμβουλο. Αν εκείνος επενδύσει σε μια πελατοκεντρική κουλτούρα, το αποτέλεσμα θα γίνει αισθητό στην εμπειρία καταναλωτή. Επομένως ναι, οι υπάλληλοι πρέπει να απευθύνονται στους ανωτέρους τους, γιατί η διεύθυνση πρέπει να είναι υπεύθυνη. Διότι μπορεί η εταιρεία να έχει έναν υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών, αλλά είναι αρμοδιότητα του Διευθύνοντα Σύμβουλου να είναι εκπρόσωπος του καταναλωτή και να καθοδηγεί την εταιρεία σύμφωνα με την εμπειρία του πελάτη.

2.Ο χρόνος είναι το σημαντικότερο αγαθό μας: η εξατομίκευση αποσκοπεί στον σεβασμό του χρόνου του πελάτη

Όπως οι γηραιότεροι μιλάνε για το πως ήταν αναγκασμένοι να περπατάνε μες στο χιόνι για να πάνε στο σχολείο, έτσι κι εμείς κάποια στιγμή θα διηγούμαστε στις μελλοντικές γενιές ιστορίες για το μέγεθος άχρηστου περιεχομένου που είχαμε υποχρεωθεί να δούμε, να διαβάσουμε και γενικά να ανεχτούμε. Πρόκειται για έναν κόσμο που δεν θα γνωρίσουν ποτέ. Οι επόμενες γενιές δεν θα χρειάζεται να βλέπουν διαφημίσεις στην τηλεόραση, δεν θα φλομώνονται από προσφορές από εταιρείες που δεν θα τους είναι χρήσιμες και θα έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν να εξαιρεθούν από οτιδήποτε. Γιατί; Γιατί ο εξαναγκασμός παρακολούθησης άσχετου περιεχομένου είναι κάτι δυσάρεστο και χρονοβόρο. Αν δεν δουλεύετε για την εξοικονόμηση του πολύτιμου χρόνου του πελάτη, κινδυνεύετε να επισκιαστείτε από κάποιον νέο που θα το κάνει. Η εξατομίκευση είναι η καλύτερη εμπορική επένδυση που θα κάνετε, καθώς ο κόσμος ζητά εμπειρίες κομμένες και ραμμένες στα μέτρα του. Πρόκειται για κάτι που είναι ήδη γνωστό αλλά στην πράξη χάνεται.

Οι σημερινοί πελάτες απαιτούν την απόλυτη εξατομίκευση σε όλα. Η εξατομίκευση προκύπτει όταν μια εταιρεία αξιοποιεί μια βαθιά κατανόηση των προτιμήσεων του πελάτη, δομημένα και αποδομημένα δεδομένα πελατών και συζητήσεις από και προς όλες τις κατευθύνσεις. Έτσι οι εταιρείες αναμένουν και προλαβαίνουν τις ανάγκες του καταναλωτή. Επιπλέον η επαυξημένη πραγματικότητα έχει διευκολύνει τις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν και να διαμορφώσουν τις εμπειρίες που προσφέρουν στους πελάτες τους.

Πριν την εξατομίκευση πρέπει να ορίσουμε την ταυτοποίηση του πελάτη. Το 2017 οι καταναλωτές ήταν ακόμα αναγκασμένοι να επαναλαμβάνουν διαρκώς τις ανάγκες τους, ιδιαίτερα στον τομέα της λιανικής πώλησης. Σε αντίθεση εμφανίστηκε η Stich Fix, ένα διαδικτυακό κατάστημα λιανικής που προσφέρει εξατομικευμένες υπηρεσίεςstylinh και φέτος είχε ισχυρό IPO.

Η παροχή ατομικά προσαρμοσμένων εμπειριών στον πελάτη καθίσταται δυνατή με τη χρήση τεχνολογίας όπως η μηχανική μάθηση. Πρόκειται για κάτι που ακούγεται πολύ αλλά λίγες εταιρείες έχουν καταφέρει να την αξιοποιήσουν με τρόπο που να βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη. Ένα κλασσικό και εύκολο παράδειγμα είναι τοSpotify, όπου όταν ακούει κανείς ένα τραγούδι σε μια λίστα αναπαραγωγής και του αρέσει κάνοντας thumbs up, η λίστα αναβαθμίζεται σε πραγματικό χρόνο. Δεν θα ήταν ωραία να ήταν το ίδιο προσεγμένοι και διαισθητικοί οι πάροχοι υπηρεσιών υγείας, ασφάλειας και λιανεμπορίου;

Στο πρόσφατο παρελθόν οι επιχειρήσεις δεν θεωρούσαν την εξατομίκευση προτεραιότητα. Σύμφωνα με το Business Insider, το βασικό εμπόδιο στη διαδικασία αυτή είναι οι ελάχιστοι πόροι αφιερωμένοι σε αυτή, και το δεύτερο είναι η έλλειψη καθαρού δρόμου. Οι εταιρείες που εφαρμόζουν πολιτικές εξατομίκευσης το κάνουν με γούστο. ΗSephora για παράδειγμα, έχει κάνει εξαιρετική δουλειά με τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών για τους πελάτες της, με έναν συνδυασμό online και μη στρατηγικών αλληλεπίδρασης, και τη χρήση εργαλείων όπως η επαυξημένη πραγματικότητα για να επιτρέψει στους πελάτες της να δοκιμάσουν διάφορα στυλ από το κινητό τους. Από κάθε άποψη ψηφιακής αλληλεπίδρασης, η Sephora κατακτά την πρώτη θέση σε όλες τις λίστες. Έχουν μια από τις πιο οργανωμένες κοινότητες πελατών που έχω δει, κάτι που δίνει ώθηση στις πωλήσεις. Μπορείτε να αγοράσετε το στυλ κάποιου άλλου πελάτη. Έχουν κάνει εξαιρετική δουλειά με τον συνδυασμό περιεχομένου με προϊόντα που μπορούν να αγοραστούν στα παραπάνω πλαίσια. Η Sephora αξιοποιεί δεδομένα από το πρόγραμμα beauty insider για να εξατομικεύσει κάθε πλευρά της εμπειρίας πελατών.

3.Οι εταιρείες υιοθετούν της τεχνολογία λήψης αποφάσεων(decisioning) και τα δεδομένα ως μέσα για να προσδώσουν περεταίρω αξία στη ζωή των πελατών

Σε πολλές περιπτώσεις, ένας άνθρωπος είναι καλύτερος από μια μηχανή. Ωστόσο όταν πρόκειται για το χτένισμα μεγάλου αριθμού δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, έτσι ώστε να βρεθεί η καταλληλότερη για τον εκάστοτε πελάτη πρόταση, τότε η μηχανή απλώς είναι καλύτερη. Και το χτένισμα αυτό γίνεται ολοένα και πιο δυσχερές καθώς δημιουργούμε περισσότερα δεδομένα. Ως το 2020 έχει υπολογιστεί ότι θα παράγουμε 44 zettabytes καθημερινά, κάτι που ισούται με 44 τρις gigabytes. Έναgigabyte έχει αρκετή χωρητικότητα για να συμπεριλάβει όλα τα βιβλία μιας βιβλιοθήκης δέκα περίπου μέτρων. Εάν αυτό πολλαπλασιαστεί με το 44, δημιουργείται ένας όγκος δεδομένων που οι περισσότερες επιχειρήσεις αδυνατούν να επεξεργαστούν αρκετά γρήγορα. Οι υπάλληλοι που βρίσκονται στο προσκήνιο αυτών των επιχειρήσεων λειτουργούν βάσει δεδομένων που βρίσκονται αργά και αποδεικνύονται ανεπαρκή. Πλέον μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την τεχνητή νοημοσύνη για να ενισχύσουμε την τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την άμεση εύρεση λύσεων και εμπειριών που ταιριάζουν στον πελάτη. Η εμπειρία καταναλωτή η τεχνολογία στη στιγμή δεν συγκρίνεται με αυτή που μπορεί να παρέχει ο άνθρωπος.

Η Sprint για παράδειγμα, χρησιμοποιεί δεδομένα για να δημιουργήσει καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες της. Το 2014 είχε κίνηση πελατών 2.3%, δηλαδή το διπλάσιο από τους βασικούς της ανταγωνιστές. Βασιζόταν σε ειδικευμένο προσωπικό που μελετούσε τα στοιχεία και έκρινε ποιος ήταν ο καλύτερος τρόπος εξυπηρέτησης των πελατών. Πριν την τεχνολογία λήψης αποφάσεων, ο υπάλληλος έπρεπε να ψάξει ανάμεσα σε δεκάδες προσφορές για να διαλέξει την καταλληλότερη, ενώ ο πελάτης περίμενε στο τηλέφωνο. Οι πελάτες απεχθάνονται την αναμονή, κάτι που συχνά αναγκάζονται να υπομείνουν καθώς οι υπάλληλοι προσπαθούν να βρουν τη λύση, είτε καλώντας άλλους υπαλλήλους είτε ψάχνοντας ανάμεσα σε πληθώρα πληροφοριών. Την ίδια ώρα ο πελάτης στο τηλέφωνο έχανε την υπομονή του.

Η Sprint δεν ήθελε να βασίζεται πλέον στους υπαλλήλους της για τη λήψη αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο, και αφού εφάρμοσε ένα σύστημα απλοποίησης δεδομένων από την Pegasystems, έθεσε σε λειτουργία αυτοδίδακτα προγράμματα ανάλυσης που προβλέπουν ποιοι πελάτες κινδυνεύουν να φύγουν και προτείνουν εναλλακτικές, εξατομικευμένες προτάσεις. Κατά συνέπεια μείωσε τη χαμένη πελατεία στο πρωτοφανές ποσοστό του 10%, αυξάνοντας ταυτόχρονα το ρεκόρ της στο NPS στο 40%. Επιπλέον κατόρθωσε να οκταπλασιάσει την αναβάθμιση των πελατών της, πείθοντας 40% επιπλέον πελάτες να προσθέσουν νέα γραμμή, και εν γένει βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών.

Η τεχνολογία της λήψης αποφάσεων συνδράμει στη δημιουργία της ζητούμενης εξατομικευμένης εμπειρίας.

  1. Το σύννεφο της εμπειρίας πελατών κερδίζει έδαφος

Έχουμε ξανακούσει για νέφος εξυπηρέτησης πελατών, που αφορά τον τρόπο διαχείρισης δεδομένων από την εταιρεία. Παραδοσιακά οι επιχειρήσεις είχαν μεμονωμένα σύννεφα για την εμπορική διαχείριση και τις πωλήσεις για να συγκεντρώσουν τα δεδομένα αντιστοίχως. Αλλά το παιχνίδι του καταναλωτή πλέον αλλάζει, όπως και ο τρόπος με τον οποίο τον αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις. Η νέα τάση είναι το σύννεφο της εμπειρίας του πελάτη, που συγκεντρώνει δεδομένα πελατών, ψηφιακή εμπειρία και εξατομίκευση με σκοπό την ανάδειξη ενός σύγχρονου και αποδοτικού τρόπου χειρισμού της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.

Ο παλιός τρόπος λειτουργίας επιχειρήσεων με τα μεμονωμένα σύννεφα κρίνεται πλέον ανεπαρκής. Οι επαγγελματίες έπρεπε να διαχειριστούν πολλαπλά εργαλεία για να είναι ενήμεροι των προτιμήσεων των καταναλωτών, της επικοινωνίας τους με τη φίρμα και του ενδιαφέροντος τους για διάφορα προϊόντα. Χωρίς τη συγχώνευση αυτή χανόταν άσκοπα χρόνος, και οι εταιρείες δεν είχαν ποτέ πλήρη εικόνα των πελατών.

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται αν ο υπάλληλος που τους εξυπηρετεί εργάζεται στο μάρκετινγκ, στις πωλήσεις ή στο τμήμα πληροφορικής. Θέλει απλά μια προσωπική αλληλεπίδραση με την εταιρεία και να λύσει το πρόβλημά του.

  1. Η επαυξημένη πραγματικότητα βελτιώνει την πραγματικότητα του πελάτη

Δεν αγοράζω ποτέ άρωμα από το κινητό, γιατί απλούστατα δεν μπορώ να το μυρίσω μέσω αυτού- τουλάχιστον όχι ακόμα. Ένα από τα προβλήματα που προκύπτουν όταν εμπλέκονται διαδικτυακές υπηρεσίες είναι ότι τα πράγματα δεν είναι όπως στην πραγματικότητα. Τι δυνατότητες θα ανοίγονταν αν κάποιος μπορούσε να βιώσει την προσομοίωση μιας αληθινής εμπειρίας; Οι απαντήσεις μοιάζουν ατελείωτες. Η επαυξημένη πραγματικότητα μπορεί να χρησιμοποιηθεί με πολλούς τρόπους, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Ορισμένες εταιρείες έχουν δημιουργήσει κόσμους όπου οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν τις αγορές τους ψηφιακά και να δοκιμάσουν επάνω τους προϊόντα.

Άλλες χρησιμοποιούν την επαυξημένη πραγματικότητα για να δώσουν στο κοινό μια γεύση του προϊόντος που παρέχουν. Για παράδειγμα έχω προσωπικά δοκιμάσει το ανάλογο εργαλείο στην εφαρμογή της Sephora. Μέσω της τεχνολογίας αυτής μπορώ να δοκιμάσω διάφορά κραγιόν, ρουζ, μέχρι και βλεφαρίδες που προσαρμόζονται πανεύκολα στο πρόσωπό μου. Ένα άλλο παράδειγμα είναι η Wayfair, μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου που παρέχει σε δέκα εκατομμύρια χρήστες iOS μια λειτουργία που τους επιτρέπει να δουν σε 3D έπιπλα και διακοσμητικά αντικείμενα στον χώρο τους προτού αγοράσουν. Η λειτουργία αυτή της Wayfair, “View in Room 3D”, έχει ενσωματωθεί στην αγοραστική εμπειρία και διευκολύνει τους πελάτες να ανακαλύψουν, να δοκιμάσουν και να αγοράσουν τα έπιπλα και τα αντικείμενα της προτίμησής τους μέσω iPhone ή iPad· όλα αυτά με την εφαρμογή της εταιρείας για αγορές από κινητό.

Η επαυξημένη πραγματικότητα παρέχει μια ακριβή πρόβλεψη για το τι μπορεί να περιμένει ο πελάτης. Για παράδειγμα μια εφαρμογή με το όνομα KabaQ παρέχει μια λειτουργία επαυξημένης πραγματικότητας , η οποία προβάλλει εξαιρετικά αληθοφανή 3D πιάτα πάνω στο τραπέζι του πελάτη, για να το δει εκείνος από διάφορες γωνίες και απόσταση.

Υπάρχουν πάμπολλες ευκαιρίες όπου η επαυξημένη πραγματικότητα μπορεί να δώσει στους πελάτες μια σαφέστερη εικόνα του πως θα είναι η πραγματική εμπειρία, και να τους βοηθήσει να κάνουν την καλύτερη επιλογή για τον εαυτό τους και την οικογένειά τους. Υπηρεσίες υγείας, εμπόριο λιανικής, ασφάλεια και φιλοξενία είναι τέσσερα παραδείγματα βιομηχανιών που θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν την επαυξημένη πραγματικότητα.

Το 2017 ήταν μια εξαιρετική χρονιά για την εμπειρία του πελάτη· έχει εξαπλωθεί η επίγνωση για το ζήτημα και τον ορισμό του. Υπάρχει περισσότερη κατανόηση για τη διαφορά ανάμεσα στην εμπειρία του πελάτη και την εξυπηρέτηση του πελάτη. Εν συντομία, τα περισσότερα από τα παραπάνω εξαρτώνται από την τεχνολογία, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι η τελευταία δεν είναι σημαντική. Η κουλτούρα είναι αυτή που μοχλεύει την απόφαση να πάρουμε την εμπειρία του πελάτη στα σοβαρά. Ακόμα κι αν υστερείτε στο κομμάτι αυτό, δεν είναι ποτέ αργά να αρχίσετε να βελτιώνετε το πρόγραμμα της εταιρείας σας. Όταν αρχίσετε να καλυτερεύετε και να διευκολύνετε τις ζωές των πελατών σας, θα δείτε την επιχείρησή σας να ανθεί- και αυτή είναι μια πρόβλεψη για την οποία σας εγγυώμαι.

Πηγή : https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/05/five-trends-shaping-the-future-of-customer-experience-in-2018/#4cb92ec12d9c