16 Νοέμβριος 2018

Η σημερινή τεχνολογία πελατειακής εμπειρίας για τον σύγχρονο πελάτη

Η πελατειακή εμπειρία συνήθως πραγματοποιούνταν αυτοπροσώπως ή όταν ένας πελάτης καλούσε στη γραμμή υποστήριξης. Ωστόσο, οι αλληλεπιδράσεις του σημερινού σύγχρονου πελάτη είναι περισσότερο ψηφιακές, πράγμα που σημαίνει ότι υπάρχει τεράστια ανάγκη για  τεχνολογία που θα οδηγήσει σε μια ισχυρή πελατειακή εμπειρία.

Σύμφωνα με τον David Rowley, CTO της IAC Publishing Labs, η τεχνολογία που βασίζεται στον πελάτη μπορεί να κάνει μια τεράστια διαφορά μέσα σε έναν οργανισμό, αλλά πρέπει να προηγηθεί σκέψη και στρατηγική, ώστε να είναι αποτελεσματική. Πολλές εταιρείες δημιουργούνται έχοντας στο μυαλό τους μόνο τον εαυτό τους αντί των πελατών τους, αλλά οι οργανισμοί με τη βέλτιστη πελατειακή εμπειρία μπαίνουν στο πετσί του ρόλου του πελάτη και σκέφτονται πώς αλληλοεπιδρούν αυτοί με τις μάρκες. Διαγράφοντας την αλληλεπίδραση σε κάθε σημείο επαφής, οι εταιρείες μπορούν να επικεντρωθούν στην τεχνολογία που θα ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του πελάτη και στους στόχους της εταιρείας.

Το κλειδί για μια ισχυρή τεχνολογική στοίβα είναι να δημιουργηθεί μια απρόσκοπτη εμπειρία για τον πελάτη. Παρόλο που τα πράγματα μπορούν να χωριστούν μεταξύ των διαφόρων ομάδων και εφαρμογών, ο πελάτης θα πρέπει να έχει την ίδια εμπειρία, ανεξάρτητα από το αν επικοινωνεί με ένα εμπορικό σήμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αναζητώντας προϊόντα στο διαδίκτυο ή καλώντας για κάποια ερώτηση μετά από μια αγορά. Πολλές εταιρείες επικεντρώνονται αποκλειστικά στη φάση ανακάλυψης της πορείας του πελάτη όταν οι ίδιοι επιλέγουν το προϊόν που θα αγοράσουν και θα κάνουν την έρευνά τους. Ενώ αυτό το μέρος είναι απίστευτα σημαντικό και συχνά οδηγεί στην ανάπτυξη των πελατών, δεν θα πρέπει να δοθεί προτεραιότητα στις δαπάνες των επόμενων σταδίων του πελάτη. Αφού ένας πελάτης αγοράσει ένα προϊόν ή επιλέξει μια υπηρεσία, μπορεί να μετατραπεί σε ισχυρός υποστηρικτής μάρκας και να έχει τη δυνατότητα να χτίσει μια δυνατή σχέση με το εμπορικό σήμα. Αυτοί οι πελάτες μπορούν να μετατραπούν σε ένα πολύτιμο εργαλείο για παραπομπές και να επεκτείνουν το μήνυμα μιας μάρκας, αλλά πολλές φορές το βήμα αυτό παραλείπεται.

Κατά μήκος κάθε σταδίου της πορείας του πελάτη, θα πρέπει να υπάρχουν συστήματα που να δημιουργούν συνδέσεις μεταξύ της μάρκας και του πελάτη και να προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία που οι πελάτες θα θέλουν να μοιραστούν. Για να είναι πραγματικά αποτελεσματικές, τα εμπορικά σήματα πρέπει να συνδυάζουν συστήματα δέσμευσης ή τα πράγματα που χρησιμοποιούν για να αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες, με συστήματα εγγραφής ή με τα back-office προγράμματα που παρακολουθούν τις πληροφορίες των πελατών. Η σύνδεση αυτών των συστημάτων μαζί είναι ζωτικής σημασίας για την παρακολούθηση και τη διατήρηση της σύγχρονης πελατειακής εμπειρίας.

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις της σύγχρονης πελατειακής εμπειρίας είναι η ενσωμάτωση τεχνολογικών στοίβων που θα διαρκέσουν όσο αλλάζει η τεχνολογία και εξελίσσεται. Το κλειδί είναι να εστιάσετε στο πρόβλημα που προσπαθείτε να λύσετε και να καταλάβετε πώς οι πελάτες επιθυμούν να αλληλοεπιδρούν με το εμπορικό σήμα. Ορισμένες μάρκες έχουν επιτύχει μέσω μιας στοίβας, ενώ άλλοι επιθυμούν να συνδυάζουν υπηρεσίες από διάφορους πωλητές. Δεν υπάρχει λύση ενιαίου μεγέθους, αλλά κάθε επιχείρηση πρέπει να κάνει ό, τι είναι καλύτερο για τη στρατηγική της.

Το κλειδί για να ελέγξουμε τη σύγχρονη πελατειακή εμπειρία είναι η κατανόηση της τεχνολογίας και πώς η σωστή στοίβα μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες να κατανοήσουν καλύτερα και να αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες.

Ακούστε τον CTO της IAC Publishing Labs David Rowley, Modern Customer Podcast.

Πηγή: forbes.com