14 Δεκέμβριος 2017

Το μέλλον της εργασίας: Η διασταύρωση της τεχνητής νοημοσύνης με το ανθρώπινο δυναμικό

Η τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνει τις ζωές μας στο σπίτι και στη δουλειά. Στο σπίτι, ίσως να είστε ένας από τους 1,8 εκατομμύρια ανθρώπους που χρησιμοποιούν την Alexa της Amazon για να χειρίζεστε τα φώτα, να ξεκλειδώνετε το αμάξι σας, και να λαμβάνετε τις τελευταίες τιμές μετοχών για τις εταιρείες στο αρχείο αξιών σας. Συνολικά, η Alexa λέγεται ότι έχει περισσότερες από 3.000 ικανότητες και αναπτύσσεται καθημερινά. Στη δουλειά, η τεχνητή νοημοσύνη εξελίσσεται σε έναν νοήμων βοηθό που μας βοηθάει να δουλεύουμε αποτελεσματικότερα. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι το μέλλον στο χώρο της δουλειάς, είναι το παρόν και συμβαίνει εδώ και τώρα.

Η IBM και άλλες start-up επιχειρήσεις συγκεντρώνουν νοήμονες βοηθούς, γνωστοί και ως chat ρομπότ ή υπολογιστικοί αλγόριθμοι, που είναι σχεδιασμένοι να προσομοιάζουν μία ανθρώπινη συνομιλία, να προσλαμβάνουν υπαλλήλους, να απαντούν σε ερωτήσεις του ανθρώπινου δυναμικού ή να εξατομικεύουν τις μαθησιακές εμπειρίες. Μία έρευνα περίπου 400 διευθυντών ανθρώπινου δυναμικού που διεξήχθη από το IBM Institute for Business Value βρήκε ότι οι μισοί από αυτούς αναγνωρίζουν τη δύναμη του νοητικού υπολογιστή για να μεταμορφώσει σημαντικά τμήματα του ανθρώπινου δυναμικού, όπως οι εργασίες του ανθρώπινου δυναμικού, η διαδικασία απόκτησης ταλέντων (Talent Acquisition) και η διαδικασία ανάπτυξής τους (Talent Development).

Όπως τα άτομα του μάρκετινγκ έχουν ανακαλύψει τη δύναμη των chat ρομπότ για να εξατομικεύσουν την εμπειρία αγοράς, έτσι και οι ηγέτες του ανθρώπινου δυναμικού αρχίζουν να δοκιμάζουν τα chat ρομπότ για να μεταμορφώσουν την εμπειρία του υπαλλήλου.

Η επένδυση στην τεχνητή νοημοσύνη έχει αυξηθεί κατακόρυφα από 282 εκατομμύρια δολάρια το 2011 σε 2,4 δισεκατομμύρια δολάρια το 2015, δηλαδή μία 746% αύξηση σε πέντε χρόνια. Το 2016, αυτή συνέχιζε να αυξάνεται με περίπου άλλο ένα 1,5 εκατομμύριο δολάρια να επενδύεται σε περισσότερες από 200 εταιρείες, που εστιάζουν στην τεχνητή νοημοσύνη, το 2016.

Τεχνητή νοημοσύνη στις ζωές μας και στους χώρους εργασίας μας

Η αμεσότητα είναι ένας λόγος που ένα πλήθος εμπορικών εταιρειών χτίζουν τεχνητή νοημοσύνη στα προϊόντα τους. Σύμφωνα με μία έρευνα από το Desk.com, περισσότεροι από το 22% των νέων ανθρώπων σήμερα αναμένουν μία απάντηση μέσα σε 10 λεπτά αφού επικοινωνήσουν με την εταιρεία. Η λύση: οι εταιρείες καταφεύγουν ολοένα και περισσότερο στα chat ρομπότ για να προσφέρουν 24x7 εξυπηρέτηση, γρήγορη επικοινωνία με τους καταναλωτές και απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Για παράδειγμα, η Staples χρησιμοποιεί τώρα τη μηχανική μάθηση για να αυτοματοποιήσει την παραγγελία και την εξυπηρέτηση του πελάτη, επικοινωνώντας με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο μέσα από την εφαρμογή τους στο Facebook Messenger.

Αλλά δεν είναι μόνο οι νέοι που αναμένουν άμεσες απαντήσεις. Όλοι μας έχουμε γίνει ψηφιακοί καταναλωτές. Περιμένουμε το 2017 να είναι ένα καθοριστικό έτος για τις διαδικτυακές επικοινωνιακές εμπειρίες. Σύμφωνα με τον Gartner, περίπου 2 δισεκατομμύρια από τις διαδικτυακές πωλήσεις έγιναν αποκλειστικά μέσω ψηφιακών βοηθών του κινητού το 2016.

Η IBM χρησιμοποιεί τον Watson για να μεταμορφώσει την ιατροφαρμακευτική περίθαλψη. Ο Watson μπορεί να θεραπεύει σπάνιες μορφές παιδικών νοσημάτων, όπως η νεφροπάθεια στα παιδιά κάτω των 2 ετών. Ο Watson μπορεί να διαβάζει όλη την ιατρική βιβλιογραφία και να συνδέει με γρήγορο τρόπο μοτίβα για την παροχή καλύτερων τρόπων στον εντοπισμό θεραπευτικών επιλογών από τους γιατρούς.

Ίσως να είναι αυτός ο λόγος που ο διευθύνων σύμβουλος της Kaiser Permanente, o Bernard J. Tyson, λέει, “πιστεύω ότι ένας γιατρός σήμερα δεν θα έπρεπε να δουλεύει χωρίς την τεχνητή νοημοσύνη να τον βοηθάει στη δουλειά του. Είναι απλά αδύνατο (διαφορετικά) να αντιλαμβάνεται μοτίβα και τάσεις για να μπορεί να παρακολουθεί τη θεραπεία.”

Θα λέμε το ίδιο για τους διευθυντές του ανθρώπινου δυναμικού που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη στο χώρο εργασίας τους; Θα το θεωρούμε αδιανόητο να μη χρησιμοποιούν νοήμονες βοηθούς για να αλλάξουν τη διαδικασία πρόσληψης, να μεταμορφώσουν τα κέντρα εξυπηρέτησης ανθρώπινου δυναμικού, τη μάθηση και την ανάπτυξη; Νομίζω ότι η απάντηση είναι ναι. Οι ηγέτες του ανθρώπινου δυναμικού θα χρειαστούν να ξεκινήσουν να πειραματίζονται με όλες τις προσόψεις της τεχνητής νοημοσύνης για να μεταδίδουν αξία στους οργανισμούς τους. Όσο οι νοήμονες βοηθοί χρησιμοποιούνται περισσότερο στις προσωπικές μας ζωές, θα αναμένουμε να δούμε παρόμοια χρήση τους και στον εργασιακό χώρο.

Για τους υπαλλήλους, τα chat ρομπότ προσφέρουν μία ασυναγώνιστη εμπειρία στον υπάλληλο, από απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο για ερωτήσεις του ανθρώπινου δυναμικού έως εξατομικευμένη μάθηση και ανάπτυξη. Επίσης, είναι αρκετά σημαντικά για τα 3,7 εκατομμύρια εργάτες, ή το 2,8% του εργατικού δυναμικού που δουλεύουν εξ αποστάσεως τουλάχιστον τη μισή ώρα, και δεν έχουν εύκολη πρόσβαση στο τμήμα του ανθρώπινου δυναμικού.

Για τους ηγέτες του ανθρώπινου δυναμικού, τα chat ρομπότ είναι κατάλληλα για τη βελτίωση των διαδικασιών απόκτησης ικανοτήτων και μεταφοράς γνώσεων με το να αυξάνουν την ταχύτητα και να παρέχουν περισσότερη συνέπεια στο να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις του ανθρώπινου δυναμικού, στο να βελτιώνουν τη διαδικασία απόκτησης ικανοτήτων, και στο να βελτιώνουν τη διαδικτυακή μαθησιακή εμπειρία.

Τα chat ρομπότ απαντούν σε συχνές ερωτήσεις των υπαλλήλων

Ας πάρουμε για παράδειγμα την Jane, ένα chat ρομπότ που δημιουργήθηκε από τη Loka, το 2014. Η Jane παρέχει απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο για μία μεγάλη γκάμα ερωτήσεων του ανθρώπινου δυναμικού, συμπεριλαμβανομένων των, “Έχουμε ρεπό την ημέρα της γιορτής του Προέδρου;” ή “Ποια είναι τα προνόμια υγείας μου;” Η Jane μπορεί να απαντά σε πλήθος ερωτήσεων και απαντήσεων που μπορούν να αποθηκευτούν σε μία βάση δεδομένων. Ο διευθύνων σύμβουλος, Bobby Mukherjee, λέει ότι πέρα από το να απαντά σε συχνές ερωτήσεις, η Jane είναι σχεδιασμένη να προωθεί για προληπτικούς λόγους προνόμια στους υπαλλήλους, που ίσως να μην γνωρίζουν. Ο Mukherjee λέει, “Οι εταιρείες εφευρίσκουν πολλά νέα προνόμια, αλλά δεν διαθέτουν έναν αποτελεσματικό τρόπο προώθησής τους.” Φανταστείτε τη Jane να μπορεί να επικοινωνεί με τους υπαλλήλους με ένα, “Γεια, Τζον, έχεις πάει στο μάθημα yoga που προσφέρουμε στο κτίριό σου σήμερα στις 3 το μεσημέρι; Πάτα εδώ για να κλείσεις μία θέση. Δουλεύεις σκληρά και σου αξίζει!”

Ένα άλλο πλεονέκτημα της Jane είναι η ευκαιρία για καταγραφή προβλημάτων των υπαλλήλων χρησιμοποιώντας αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο και εφαρμόζοντας μετά αναλύσεις συναισθημάτων (sentiment analysis) για την αντιμετώπισή τους. Ας πούμε, για παράδειγμα, ότι η πλειοψηφία των υπαλλήλων κάνει ερωτήσεις για καθυστερημένες πληρωμές ταξιδιωτικών αποζημιώσεων. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να υποδείξουν ότι κάτι στο σύστημα δεν λειτουργεί καλά. Πριν ξεφύγουν τα πράγματα, οι ηγέτες του ανθρώπινου δυναμικού μπορούν να ανακαλύψουν το πρόβλημα και να βρουν μία λύση.

Ομολογουμένως, θα υπάρχουν ερωτήσεις που η Jane δεν μπορεί να απαντήσει ακόμα, αλλά η ευκαιρία εδώ είναι η παροχή τεχνητής νοημοσύνης για όλων των ειδών τις ερωτήσεις σχετικές με το ανθρώπινο δυναμικό, που θα μπορούσαν να απευθύνονταν στο κέντρο εξυπηρέτησης ανθρώπινου δυναμικού.

Τα chat ρομπότ βελτιώνουν τη διαδικασία απόκτησης ταλέντων

Η διαδικασία απόκτησης ταλέντων και η νέα διαδικασία προσαρμογής των νεοπροσληφθέντων είναι ιδανικά τμήματα, όπου οι νοήμονες βοηθοί μπορούν να αξιοποιήσουν πολλαπλές πηγές δεδομένων και να δημιουργήσουν προφίλ υποψηφίων, συνεντεύξεις προγράμματος και να πάρουν αποφάσεις για ενδεχόμενους υποψηφίους για τη δουλειά.

Η Talla είναι ένα chat ρομπότ σχεδιασμένο να βελτιώσει τις διαδικασίες του ανθρώπινου δυναμικού για την εύρεση υποψηφίων για τη δουλειά. Η Talla μπορεί να παρέχει ένα σύνολο συνεντευξιακών ερωτήσεων βασισμένες στο ρόλο της δουλειάς του υποψηφίου, και μπορεί ακόμα να διεξάγει μία έρευνα για το πόσοι πελάτες προωθούν τα προϊόντα της εταιρείας, μετά τη διαδικασία πρόσληψης. Ο Rob May, διευθύνων σύμβουλος της Talla, βλέπει, “μία νοήμουσα βοηθό που μπορεί να βελτιώσει τη δουλειά ενός μεσαίου επιπέδου επαγγελματία ανθρώπινου δυναμικού, έτσι ώστε να μπορεί να επικεντρώνεται σε περισσότερο στρατηγικά θέματα ανθρώπινου δυναμικού.” Το όραμα πίσω από την κυκλοφορία της Talla είναι να γίνει ουσιαστικά ένας σύμβουλος πραγματικού χρόνου για τους επαγγελματίες του ανθρώπινου δυναμικού για το πώς να βρίσκουν τους κατάλληλους υπαλλήλους και να τους βοηθούν στην προσαρμογή τους στη νέα δουλειά.

Ο May υπολογίζει ότι η Talla θα βοηθήσει στην εξοικονόμηση πολλών ωρών για την πρόσληψη και την προσαρμογή των νεοπροσληφθέντων και θα αυξήσει σημαντικά την εμπειρία του υπαλλήλου. Η βελτίωση της διαδικασίας απόκτησης ταλέντων και της διαδικασίας προσαρμογής των νεοπροσληφθέντων είναι προτεραιότητα για τους διευθυντές του ανθρώπινου δυναμικού. Σύμφωνα με τον Eric Lesser, διευθυντής έρευνας της IBM Institute for Business Value, “Περισσότεροι από τους μισούς διευθυντές του ανθρώπινου δυναμικού πιστεύουν ότι ο νοήμων υπολογιστής θα επηρεάσει μία μεγάλη γκάμα ρόλων στην οργάνωση του ανθρώπινου δυναμικού, από κατώτερους βοηθούς μέχρι και άτομα που δουλεύουν σε κέντρα εξυπηρέτησης.”

Τα chat ρομπότ ως βοηθοί διδασκαλίας

Μία μεγάλη σε διάρκεια αργοπορημένη εφαρμογή από νοήμονες βοηθούς, κατευθύνεται τώρα από επαγγελματίες που διδάσκουν διαδικτυακά μαθήματα γνωστά ως μαζικά ανοιχτά διαδικτυακά μαθήματα (MOOCs). Όσο αυξάνεται δραματικά ο αριθμός των φοιτητών που γράφονται στο MOOC, με 35 εκατομμύρια να έχουν εγγραφεί στο τέλος του 2015 από τα 16-18 εκατομμύρια του προηγούμενου έτους, υπάρχει περισσότερη δουλειά για τους καθηγητές πανεπιστημίου και τους βοηθούς τους.

Πληκτρολογήστε Jill Watson – ονομάστηκε έτσι επειδή είναι εμπλουτισμένη με τις αναλύσεις IBM Watson. Η Jill ήταν μία από τους εννιά βοηθούς για τους 300+ φοιτητές ενός διαδικτυακού μαθήματος που διδάχτηκε από τον καθηγητή Ashok Goel στο ινστιτούτο τεχνολογίας της Τζόρτζια, με τον τίτλο “τεχνητή νοημοσύνη γνώσεων”. Καθώς αυτό το μάθημα προσφερόταν το 2014, ο καθηγητής Goel υπολογίζει ότι περίπου 10.000 ερωτήσεις έχουν γίνει από μαθητές στα διαδικτυακά φόρουμ.

Το 2016, ο καθηγητής Goel προσέθεσε έναν νέο βοηθό, την Jill Watson, για να παρέχει γρηγορότερες απαντήσεις και σχόλια στους φοιτητές. Ο καθηγητής Goel υπολογίζει ότι μέσα σε ένα χρόνο, η Jill Watson μπόρεσε να απαντήσει στο 40% των ερωτήσεων των φοιτητών, δίνοντας το ελεύθερο στον ανθρώπινο βοηθό να αντιμετωπίσει περισσότερο πολύπλοκα τεχνικά ή φιλοσοφικά ερωτήματα, όπως, “Πώς ορίζετε τον όρο νοημοσύνη;” Στην πραγματικότητα, ένας φοιτητής ανέφερε, “Όταν θέλησα να εκφράσω πόσο εξαιρετική βοηθός είναι η Jill Watson, που ήταν πάντα εκεί να μας υπενθυμίζει προγραμματισμένες ημερομηνίες και δημοσιεύοντας ερωτήσεις στα μέσα της εβδομάδας, έμαθα ότι είναι chat ρομπότ και τότε έμεινα εμβρόντητος.”

Όσο συνεχίζουν να αυξάνονται οι εγγραφές στο MOOC και στο SPOC (μικρά διαδικτυακά ιδιαίτερα μαθήματα), οι νοήμονες βοηθοί, όπως η Jill Watson, θα χρησιμοποιούνται για να βελτιώνουν το ρόλο του ανθρώπινου βοηθού. Ο καθηγητής Goel τονίζει ότι η Jill Watson εκπαιδεύτηκε να λειτουργεί στο επίπεδο ενός ειδικού παρέχοντας απαντήσεις σε ερωτήσεις, όπου έχει ποσοστό εγκυρότητας τουλάχιστον 97%.

Ο Ed Miller, διευθύνων σύμβουλος της NovoEd, βλέπει στη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης την παροχή του είδους των μαθησιακών εμπειριών που ονειρευόμαστε σήμερα. Ο Miller λέει αρκετά απλά, “Η τεχνητή νοημοσύνη θα διευκολύνει την κλιμάκωση των μαθησιακών εμπειριών που είναι εξατομικευμένες και ευπροσάρμοστες για τον μαθητευόμενο.” Αυτό θα επηρεάσει όλες τις όψεις του ανθρώπινου δυναμικού, όχι μόνο τη συλλογική μαθησιακή λειτουργία αλλά και το κέντρο εξυπηρέτησης ανθρώπινου δυναμικού και τη διαδικασία απόκτησης ταλέντων. Τα μέλη των ομάδων ανθρώπινου δυναμικού θα χρειαστούν να αποκτήσουν περισσότερη γνώση για το τι είναι τα chat ρομπότ και το πώς να πειραματίζονται με αυτά, ώστε η τεχνολογία να βελτιστοποιεί και να βελτιώνει την εμπειρία του υπαλλήλου.

Είναι έτοιμη η λειτουργία του ανθρώπινου δυναμικού σας για αυτή τη μεταμόρφωση; Ποιες νέες ικανότητες θα χρειαστούν να αποκτήσουν τα μέλη της ομάδας του ανθρώπινου δυναμικού για να εκμεταλλευτούν τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης στο ανθρώπινο δυναμικό;

src: forbes.com