15 Δεκέμβριος 2017

Το μυστικό πίσω από τη διαχείριση της ανάπτυξης της επιχείρησης: Αναβαθμίστε την εμπειρία του πελάτη

Είναι ωραίο να υπάρχει όραμα. Μόνο να είστε βέβαιοι ότι είστε έτοιμοι για την ανάπτυξη της επιχείρησης.

Δεν είναι λίγοι οι επιχειρηματίες που μου έχουν πει ότι η ανάπτυξη παραμένει η νούμερο ένα προτεραιότητά τους. Επιθυμούν περισσότερους πελάτες, περισσότερες πωλήσεις, περισσότερα διαφημιστικά link σε ιστοσελίδες τρίτων (inbound links), περισσότερους σταθερούς πελάτες, περισσότερα προϊόντα για πώληση. Το πρόβλημα είναι ότι, στο μεταξύ, παραμελούν την εμπειρία του πελάτη.

Η ανάπτυξη δεν θα έπρεπε να οδηγεί στο χάος

Παρόλο που η ραγδαία ανάπτυξη μπορεί να έχει θετικά αποτελέσματα, μπορεί να φέρει στην επιχείρησή σας το χάος. Αυτό συμβαίνει, όταν δεν είστε προετοιμασμένοι για ανάπτυξη, και ξεχνάτε τους ανθρώπους που έχουν την περισσότερη σημασία: του πελάτες σας.

Μια φορά είχα επισκεφτεί ένα τοπικό εστιατόριο για να πάρω ένα σάντουιτς και κάτι να πιω. Έφτασα κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού, που επικρατούσε πανικός, και οι υπάλληλοι έκαναν βιαστικές κινήσεις καθώς έτρεχαν να παίρνουν και να ετοιμάζουν παραγγελίες. Ένας ένας, οι πελάτες πήγαιναν στο σημείο εξυπηρέτησης για να παραπονεθούν ότι το φαγητό τους δεν είχε ετοιμαστεί σωστά ή ότι οι υπάλληλοι είχαν ξεχάσει κάποιο μέρος της παραγγελίας τους.

Σκεφτείτε αυτή την εμπειρία σαν ένα μικρόκοσμο μιας ανεξέλεγκτα αναπτυσσόμενης επιχείρησης. Κάνετε περισσότερες πωλήσεις, αλλά οι πελάτες φεύγουν δυσαρεστημένοι, επειδή δεν ήσασταν καταλλήλως εξοπλισμένοι για να τους παρέχετε την εξυπηρέτηση που δικαιούνταν.

Αν αισθάνεστε εξουθενωμένοι στο τέλος της κάθε ημέρας, ή αν λαμβάνετε περισσότερα παράπονα απ' ότι συνήθως για την εξυπηρέτηση των πελατών ή την ποιότητα των προϊόντων, ήρθε η ώρα να δώσετε μεγαλύτερη προσοχή στην εμπειρία του πελάτη. Καλή η ανάπτυξη, αλλά πρώτα πρέπει να είναι χαρούμενοι οι πελάτες σας.

Δείτε τις μεταβλητές που επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη

Για παράδειγμα, περισσότερες παραγγελίες σημαίνουν περισσότερες ώρες αφιερωμένες στη διοικητική μέριμνα, στη μεταφορά, στα σημεία πωλήσεων και σε άλλες δραστηριότητες, οι οποίες σας τρώνε το χρόνο που θα ξοδεύατε διαφορετικά για κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Αντί να δίνετε την αμέριστη προσοχή σας σε κάθε πελάτη στο κατάστημά σας, απλά προσφέρετε έναν αφηρημένο χαιρετισμό και ένα χαμόγελο μισό, καθώς πρέπει να βιαστείτε για την επόμενη δουλειά στο επόμενο πιάτο.

Βάζοντας την ανάπτυξη πάνω από την εμπειρία του πελάτη, ρισκάρετε να καταστρέψετε την πολύ προσεκτικά καλλιεργημένη φήμη της εταιρείας σας και να θυσιάσετε την εμπειρία του πελάτη στο βωμό της ανταγωνιστικότητάς σας.

Αυτό δεν είναι το αποτέλεσμα που επιθυμείτε.

Πώς να ελέγξετε την ανάπτυξη και την εμπειρία του πελάτη

Αν βάλετε σε προτεραιότητα την εμπειρία του πελάτη, ίσως ανακαλύψετε ότι η ανάπτυξη της επιχείρησης γίνεται περισσότερο διαχειρίσιμη. Ίσως, επίσης, ενδιαφερθείτε να παρευρεθείτε στο NextCon, το φετινό συνέδριο για την εμπειρία του πελάτη, όπου θα έχετε τη δυνατότητα να ακούσετε από θρύλους της εμπειρίας του πελάτη για το πώς θα βελτιώσετε την εξυπηρέτηση της εταιρείας σας.

Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ο τόπος αγοράς δεν είναι το μόνο σημείο επαφής μεταξύ της εταιρείας και των πελατών. Σήμερα, οι καταναλωτές αλληλοεπιδρούν με την επιχείρησή σας μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, του blog σας, live εκδηλώσεων, διαδικτυακών παραγγελιών και άλλων. Ακόμα κι αν κάτι σε αυτά τα σημεία επαφής δεν αρέσει στον πελάτη, αυτό το απλό παραστράτημα μπορεί να γκρεμίσει χρόνια σκληρής δουλειάς. Για να μην αναφέρουμε μία άσχημη κριτική στο διαδίκτυο ή ένα ξέσπασμα στο Facebook.

Επομένως, πώς προχωράτε χωρίς να σαμποτάρετε την ικανότητα ανάπτυξης της εταιρείας σας;

Ζητήστε τακτικά τη γνώμη των πελατών

Εστιάστε στο να ακούτε τους πελάτες σας και να τους δίνετε αυτό που θέλουν. Ακούγεται υπερβολικά απλοϊκό, αλλά είναι κλειδί για την επιτυχία της επιχείρησης.

Για παράδειγμα, ίσως ικανοποιείτε τις ανάγκες του πελάτη όσον αφορά την ποιότητα των προϊόντων και το χρόνο παράδοσης, αλλά αποτυγχάνετε σε ό,τι έχει να κάνει με την τεχνική υποστήριξη ή την τήρηση των προσφορών. Ενισχύστε την εκπαίδευση της ομάδας σας, σκεφτείτε να προσθέσετε κι άλλο άτομο συγκεκριμένα για την τεχνική υποστήριξη. Εάν οι υπάλληλοί σας προσφέρουν ασυνεπή εξυπηρέτηση, οι ντόπιοι πελάτες σας θα μπορούσαν να αισθανθούν παραμελημένοι. Κι αυτό θα μειώσει τους σταθερούς σας πελάτες.

Σταματήστε για ένα λεπτό και βρείτε προειδοποιητικά σημάδια στο ταξίδι του πελάτη. Μπορείτε να αναλύετε δεδομένα από την ιστοσελίδα σας ή την τοποθεσία σας για να κατανοείτε καλύτερα πότε χάνουν το ενδιαφέρον τους πιθανοί πελάτες ή πότε ήδη υπάρχοντες πελάτες σταματούν είτε να κάνουν παραγγελίες είτε να επιθυμούν τις υπηρεσίες σας.

Αφού έχετε εντοπίσει τους τομείς που χρειάζονται βελτίωση, μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα της εμπειρίας του πελάτη. Ίσως, η λύση να βρίσκεται στην πρόσληψη περισσότερου ανθρώπινου δυναμικού, στον εκσυγχρονισμό της εκπαίδευσης των υπαλλήλων, στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών, ή να μην εστιάζετε τόσο σε άλλους παράγοντες τις επιχείρησης.

Αν μπορείτε να βρείτε πώς να συντηρείτε την ελεγχόμενη ανάπτυξη χωρίς να υποβαθμίζετε την ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη, θα έχετε μία πιστή ομάδα πελατών που δεν θα σκέφτονται καν να αλλάξουν στρατόπεδο.

Πηγή: smallbiztrends.com