15 Δεκέμβριος 2017

Κάνοντας λιγότερα με περισσότερα: Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη ενώ ο προϋπολογισμός είναι περιορισμένος

Πώς ένας οργανισμός βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη ενώ συγχρόνως είναι αντιμέτωπος με έναν μειωμένο προϋπολογισμό, με λιγότερο εργατικό δυναμικό και ίσως ακόμη και με πάγωμα προσλήψεων; Είναι μια κλασική παγίδα του συστήματος και ενώ κανείς δεν έχει καταφέρει ακόμη να ξεφύγει από αυτό, ορισμένοι ομοσπονδιακοί διευθυντές έχουν βρει στρατηγικές επιβίωσης.

Η Υπηρεσία Εσωτερικών Εσόδων (IRS) αντιμετωπίζει εδώ και χρόνια μεγάλες περικοπές στον προϋπολογισμό της. Η χρηματοδότησή της έχει μειωθεί κατά περισσότερο από 1 δισεκατομμύριο δολάρια από το 2010 ενώ εκείνο το διάστημα έχασε περίπου 18.000 εργαζόμενους. Αυτό έχει δημιουργήσει προβλήματα με την εξυπηρέτηση πελατών στο παρελθόν.

Ο John Koskinen, Επίτροπος της IRS, δήλωσε ότι σε τέτοιες περιπτώσεις είναι απαραίτητο να συνεχίσουμε να σχεδιάζουμε για το μέλλον, ακόμη και αν αυτό έχει αντίκτυπο επί του παρόντος.

«Αν συνεχίσουμε τον αντάρτικο πόλεμο ενάντια στον μειωμένο προϋπολογισμού απλά προσπαθώντας να παραμείνουμε ζωντανοί, στα επόμενα τρία με πέντε χρόνια θα είμαστε απλώς άλλο τόσο πιο μακριά», δήλωσε ο Koskinen στις 12 Ιουλίου σε συζήτηση της μη κερδοσκοπικής οργάνωσης Partnership for Public Service «Ακόμη και εις βάρος κάποιων κρίσιμων πραγμάτων πρέπει να αγωνιζόμαστε μέρα με τη μέρα, έπρεπε δηλαδή να επενδύσουμε σε αυτό που ονομάσαμε «μελλοντικό κράτος»- ποια θα ήταν ή θα έπρεπε να είναι η μελλοντική κρατική εμπειρία των φορολογουμένων;» Ήταν μια πράξη εξισορρόπησης. Γκρινιάζω λίγο που και πού, διότι δεν τα καταφέρνουμε τόσο καλά βραχυπρόθεσμα, καθώς θα θέλαμε να απαντήσουμε στα τηλέφωνα ή να εξυπηρετούμε τον κόσμο αυτοπροσώπως.»

Είπε ότι το τρέχoν σχέδιό του για τα επόμενα τρία με πέντε χρόνια είναι ότι οι πελάτες θα μπορούν να αλληλοεπιδρούν με την IRS όπως και με τις τράπεζές τους - όλα θα γίνονται ψηφιακά και αυτοματοποιημένα, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.

Αλλά για να φτάσει σε αυτό το σημείο, πρέπει να διοχετεύσει πόρους για τη βελτίωση των πληροφοριακών συστημάτων, τα οποία επί του παρόντος δεν είναι σε θέση να επιτελέσουν αυτό το έργο. Με τους πόρους αυτούς βέβαια θα μπορούσαν να προσλάβουν  περισσότερους υπαλλήλους και να βελτιώσουν βραχυπρόθεσμα τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, όπως οι χρόνοι αναμονής των κλήσεων, όμως ο Koskinen επενδύει μακροπρόθεσμα.

Η Brenda Sprague, αναπληρώτρια βοηθός γραμματέα των υπηρεσιών διαβατηρίου στο Υπουργείο Εξωτερικών, δήλωσε ότι οι πόροι δεν αποτελούν τόσο μεγάλη πρόκληση για την υπηρεσία της.

«Το καλύτερο στην στρατηγική μας είναι ότι στηρίζεται σε προμήθειες χρηματοδότησης.» δήλωσε η Sprague. «Έτσι, όσο αυξάνεται η ζήτησή μας, τόσο αυξάνονται και οι πόροι μας, και αυτό έχει τεράστια διαφορά.»

Είπε ότι το πιο σημαντικό για την εξυπηρέτηση πελατών στην αντιπροσωπείας της είναι η κουλτούρα.

«Νομίζω ότι είναι σημαντικό να μιλήσουμε για την κουλτούρα της υπηρεσίας, αν αυτό δεν περνάει σε ολόκληρη την οργάνωση, δεν πρόκειται να συμβεί», είπε. «Νομίζω ότι αυτό είναι ένα από τα αγαπημένα μου πράγματα για τις υπηρεσίες διαβατηρίων. Αυτό γίνεται από την εποχή του Thomas Jefferson. Δεν επινόησα εγώ αυτήν την ιδέα της υπηρεσίας. Έτσι συμβαίνει και αισθάνομαι δέος για τις θυσίες που κάνουν οι άνθρωποι για να βεβαιωθούν ότι ο κόσμος θα κάνει αυτό το ταξίδι, και θα πάρει αυτό το έγγραφο».

Εν τω μεταξύ, η Lynda Davis, επικεφαλής εμπειρογνωμόνων βετεράνων στο Τμήμα Υποθέσεων Βετεράνων, δήλωσε ότι η διευκόλυνση της επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων υπηρεσιών είναι καθοριστική για την ικανότητά της να εξυπηρετεί στους πελάτες της.

«Επειδή οι πελάτες μας είναι βετεράνοι, αυτό εξ ορισμού σημαίνει ότι λαμβάνουν υπηρεσίες, οφέλη και φροντίδα από την ομοσπονδιακή κυβέρνηση καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού και της ζωής τους, ξεκινώντας από τη στιγμή της ένταξής τους στο DoD» είπε. «Έτσι αλληλοεπιδρούν όχι μόνο με το DoD και το VA, αλλά και με το τμήμα εκπαίδευσης, το HHS, και φυσικά αλληλοεπιδρούν με την IRS, και μερικές φορές έχουν την ανάγκη να βγάλουν διαβατήριο.»

Αλλά είναι σημαντικό, είπε, οι εργαζόμενοι να καταλαβαίνουν  τι ακριβώς χρειάζονται οι πελάτες. Είπε ότι η πλειοψηφία έχει γρήγορες και απλές ερωτήσεις σχετικά με την τοποθεσία των γραφείων, τις ώρες λειτουργείς και το χώρο στάθμευσης, αλλά μερικές φορές ο κόσμος αναζητά περισσότερη επικοινωνία. Μερικές φορές καλούν κάθε μέρα επειδή απλά θέλουν να τους ακούσει κάποιος. Και είναι σημαντικό οι εργαζόμενοι να μπορούν να το διακρίνουν αυτό και να προσφέρουν στους πελάτες ό, τι χρειάζονται.

Και αυτό τόνισαν και οι τρεις ότι είναι σημαντικό να το αναφέρουν αποτελέσματα εξυπηρέτησης πελατών: αφοσίωση των εργαζομένων.

Ο Koskinen δήλωσε ότι η αφοσίωση των εργαζομένων δεν μπορεί να είναι μια ξεχωριστή διαδικασία. Οι οργανισμοί πρέπει να επιζητούν συνεχώς τα σχόλια των πελατών και να ενθαρρύνουν τους εργαζομένους που βρίσκονται στο προσκήνιο. Και να ενημερώνουν τους υπαλλήλους όταν τα σχόλια οδηγούν σε αλλαγή, επειδή αυτό έχει νόημα.

Η Sprague δήλωσε ότι οι υπάλληλοί της ήταν περισσότερο αφοσιωμένοι, όταν έκαναν 20 ώρες υπερωρίες το μήνα κατά τη διάρκεια του παγώματος προσλήψεων. Είπε ότι τα παράπονα και οι αναρρωτικές άδειες μειώθηκαν, ενώ άκουσε περισσότερες φορές τους εργαζόμενους της να λένε πως αισθάνονται καλά. Είπε ότι προσπάθησε να ενθαρρύνει τη αυξημένη αφοσίωση μέσω ευχαριστιών και θετικών κριτικών Yelp.

Πηγή: federalnewsradio.org