19 Οκτωβρίου 2017

Αγοράζω την εμπειρία του πελάτη σας, όχι το προϊόν σας

Ανεξάρτητα από το τι πουλάτε, οι πελάτες επιθυμούν πάνω από όλα κατανόηση, και έτσι θα ενημερώσουν και τους φίλους τους από πού το πήραν.

Μπήκα στις 9:59 μμ – ένα λεπτό πριν από το κλείσιμο. Ο διευθυντής καθόταν φρουρός στην πόρτα, επιβλέποντας το μικρό πάρκινγκ για τυχόν περιπλανώμενους σαν εμένα. Είχα μόλις οδηγήσει 10 μίλια μέσα από αστραπές και πλημμύρες για να φτάσω να πάρω ένα ζουμερό burger. Έπρεπε να φάω.

“Μπορώ να βρω κάτι κάπου αλλού αν δεν σας βολεύει η ώρα,” πρότεινα, αν και όλα ήταν πλέον κλειστά. Ο επιβλητικός άντρας ταράχτηκε στην αρχή, αλλά μετά, το παρουσιαστικό του μαλάκωσε με μία έκφραση κατανόησης.

“Φίλε, ξέρω πώς είναι να πεινάς και να σου κλείνουν την πόρτα,” είπε ο διευθυντής, Marcus, με ευαισθησία. “Και σίγουρα δεν θα ήθελα να μου κλείσουν την πόρτα αν ήμουν στη θέση σου.”

Δύο λεπτά νωρίτερα ψοφούσα της πείνας, αλλά από τη στιγμή που ο Marcus έδειξε κατανόηση, με κατέκλυσε αισιοδοξία. Ήθελα να του δώσω ένα μεγάλο φιλί στο μάγουλο.

Ο Marcus με καλωσόρισε στο εστιατόριο Five Guys. Ο ταμίας, που περίμενα να τον δω απογοητευμένο, ακολούθησε την οδηγία του διευθυντή και μου χάρισε ένα αστραφτερό χαμόγελο. Εξεπλάγην. Μαγείρευαν το γεύμα μου για 10 λεπτά, ενώ εγώ κρυφάκουγα το κουβεντολόι στην κουζίνα:

“Δεν ξέρω για εσάς παιδιά,” είπε ο Marcus, “αλλά εμένα μου αρέσει να πληρώνομαι. Και πληρωνόμαστε μόνο όταν δουλεύουμε.”

Μου άρεσε αυτή η θετικότητα. Επίσης, απολάμβανα να διαβάζω για την ιστορία της εταιρείας σε αποσπάσματα από άρθρα περιοδικών και αποκόμματα εφημερίδων κολλημένα στον τοίχο καθώς περίμενα – με έκανε να αισθάνομαι ότι ήμουν ένα μέρος σε κάτι το ιδιαίτερο.

Ο Marcus, ο διευθυντής, τύλιξε το burger μου, το έβαλε σε μία καφέ χάρτινη σακούλα και με ευχαρίστησε εγκάρδια όσο αναχωρούσα, σαν να μην μπορούσε να τον είχε κάνει κάτι πιο ευτυχισμένο από το να καθυστερήσει να πάει στο σπίτι, στη γυναίκα του και στον αναπαυτικό του καναπέ, μόνο και μόνο για να εξυπηρετήσει έναν κακομοίρη σαν εμένα. Νόμιζα ότι απλά θα έβγαινα έξω για ένα burger. Αλλά η Five Guys μου έδειξε τι σημαίνει κατανόηση.

Ακόμα κι όταν πεινάω αναζητάω κατανόηση

Έχοντας ζήσει την βιομηχανία εστιατορίου και γνωρίζοντας το θυμό που προκαλεί ένας πελάτης που έρχεται σχεδόν στο κλείσιμο, είχα μείνει με το στόμα ανοιχτό βλέποντας την προθυμία του προσωπικού. Δεν είχα ακούσει καν για το μέρος μέχρι τότε, και πλέον είμαι ένας ισόβιος πελάτης τους. Όχι μόνο επειδή το burger ήταν ακριβώς αυτό που είχα φαντασιωθεί – ζουμερό, μαλακό, ουμάμι – αλλά και επειδή μου προσφέρθηκε με ανθρωπιά και κατανόηση. Αυτό γέμισε την ψυχή μου παράλληλα με το στομάχι μου.

Και τώρα συνειδητοποιώ...

Δεν με απασχολεί τι θα πάρω από οποιοδήποτε κατάστημα που επισκέπτομαι ή από οποιαδήποτε εταιρεία από την οποία αγοράζω. Το μόνο που θέλω είναι κατανόηση. Θέλω να με νιώσουν. Θέλω να με φροντίζουν επειδή είμαι άνθρωπος. Αν μπορώ να βρω αυτή την κατανόηση στις εγκαταστάσεις σας, στη μετάδοση της ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας, θα έχετε βρει έναν ισόβιο πελάτη, είτε πουλάτε burger ή καρέκλες ή ανεμιστήρες οροφής ή μπαστούνια από γεννητικά όργανα ταύρου (που παρεμπιπτόντως υπάρχουν). Δεν χρειάζομαι κάτι άλλο, αλλά είμαι πάντα πεινασμένος για μια εμπειρία.

Όταν η εμπειρία που προσφέρετε είναι αναμεμειγμένη με κατανόηση και φροντίδα – αυτές οι κύριες ανάγκες της ανθρωπότητας που έτυχε να βρω στο Five Guys – είμαι ένας ευτυχισμένος πελάτης. Δεν με νοιάζει αν το προϊόν του ανταγωνιστή σας κοστολογείται στη μισή τιμή – εάν η εμπειρία ζεσταίνει την καρδιά μου και με ανεβάζει, θα έρθω ξανά, και θα ενημερώσω και τους φίλους μου.

Μιλώντας γι' αυτό, αύριο θα κατευθυνθώ στο Five Guys για να φάω το αγαπημένο μου καινούργιο burger – και για να δώσω στο διευθυντή Marcus και τον ταμία Nathan μία σημαντική συμβουλή.

Πηγή: entrepreneur.com