19 Οκτωβρίου 2017

Ανάλυση αισθήματος: Αποφασιστικής σημασίας για να βελτιώσει μια επιχείρηση την εμπειρία του πελάτη

Επιχειρήσεις από όλο τον κόσμο και σε διάφορους τομείς ανακαινίζουν τις επιχειρησιακές τους προσφορές και προσπαθούν να εφαρμόσουν αυτά που χρειάζονται για να υιοθετήσουν την ψηφιακή μεταμόρφωση σε μία προσπάθεια να γίνουν επικεφαλής του ψηφιακού αγώνα. Η υιοθέτηση της διασφάλισης ποιότητας, η συνεχής ανάπτυξη, η παρακολούθηση της επιχείρησης σε πραγματικό χρόνο, η ταχύτερη τοποθέτηση προϊόντων στην αγορά και η εμπειρία του πελάτη είναι οι πιο σημαντικές κινητήριες δυνάμεις αυτών των πρωτοβουλιών.

Από τα παραπάνω, τα δεδομένα που σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη μπορούν να ληφθούν κάνοντας μία ανάλυση αισθήματος (γνωστή και ως εξόρυξη γνώμης από κάποιους). Στην εποχή του πελάτη, η κατανόηση και η σωστή διαχείριση των αισθημάτων των πελατών σας είναι μία πολύ σημαντική επιχειρησιακή δραστηριότητα, και είναι μία πρακτική που έχει ξεκάθαρη επιρροή στην ανάπτυξη ενός οργανισμού και στην απόδοση της επένδυσης.

Σήμερα, χρησιμοποιείται μία πληθώρα ψηφιακών εφαρμογών και εργαλείων ανάλυσης, βασισμένα αμφότερα στους αλγορίθμους, για τη συλλογή δεδομένων της εμπειρίας του πελάτη με σκοπό τη βελτίωσή της. Οι κινητές συσκευές και οι εφαρμογές γίνονται οι κύριες πηγές συλλογής αυτών των πολύτιμων πληροφοριών.

Γιατί είναι τόσο σημαντική η εκτέλεση της ανάλυσης αισθήματος;

Οι πελάτες, σήμερα, έχουν γίνει αρκετά εκδηλωτικοί, και είναι πρόθυμοι να μοιράζονται τις εμπειρίες τους (αισθήματα) για τα προϊόντα που χρησιμοποιούν και για την αλληλεπίδρασή τους με τις εταιρείες. Αυτοί οι χρήστες δεν διστάζουν να παρουσιάζουν τη γνώμη τους – είτε είναι θετική είτε αρνητική – και να μοιράζονται τα αισθήματά τους αναφορικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν μέσω εφαρμογών του κινητού σε διάφορες πλατφόρμες. Αυτές οι πλατφόρμες περιλαμβάνουν το Twitter, το Facebook, το App Store, τα Google Play φόρουμ, ιστοσελίδες που φιλοξενούν κριτικές και blogs.

Σύμφωνα με τον Nielsen, το 83% των ερωτηθέντων παγκοσμίως λέει ότι εμπιστεύεται τις προτάσεις των φίλων και της οικογενείας. Παρόλα αυτά, σύμφωνα με μία αναφορά της McKinsey & Company, “περισσότεροι του 70% (των πελατών) μείωσαν τη στήριξή τους για μια εταιρεία, όταν τα πράγματα άρχισαν να χαλάνε”, όταν δεν τους μεταχειρίζονταν σωστά ή όταν δεν φροντίζονταν οι αισθηματικές τους ανάγκες. Έτσι, οι οργανισμοί βρίσκονται υπό συνεχή πίεση επανασχεδιασμού της εμπειρίας του πελάτη για να εξασφαλίζουν την υποστήριξή του.

Το ερώτημα που τίθεται, πάντως, είναι: Υπάρχει κάποιος τρόπος να βγει κάποιο συμπέρασμα για τα αισθήματα των πελατών, βασιζόμενοι στα δεδομένα που είναι διαθέσιμα σε αυτά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Η ανάλυση αισθήματος έχει βοηθήσει μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κόσμου να κατανοήσουν τα αισθήματα των πελατών τους, και τους έχει επιτρέψει να προγραμματίσουν τις καλύτερες μακροπρόθεσμες στρατηγικές και να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους τους καλύτερα. Αναλογίζοντας ότι η ανάλυση αισθήματος αξιοποιεί μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμογές του κινητού, ιστοσελίδες και φόρουμ για τη συλλογή αυτών των ανεκτίμητων δεδομένων, γίνεται ένα πραγματικό ορυχείο για τους οργανισμούς με βάση το ποιοι από αυτούς μπορούν να βελτιώσουν τα προϊόντα τους, τις υπηρεσίες τους, τη φήμη της εταιρείας και άλλα για να γίνουν επικεφαλής της αγοράς.

Τι δραστηριότητες μπορεί να σας εκτελέσει ένας ισχυρός αναλυτής αισθήματος;

Οι αναλυτές αισθήματος είναι συχνά ανεπτυγμένοι σαν IPs που εκτελούν μία συνολική ανάλυση του αισθήματος και της εμπειρίας του πελάτη. Τα “ερπυστριοφόρα” δεδομένων (data crawlers) χρησιμοποιούνται για το ξεσκαρτάρισμα όλων των διαθέσιμων κριτικών των χρηστών κι έπειτα για την επεξεργασία των πληροφοριών που συλλέχθηκαν χρησιμοποιώντας την ιδιόκτητη μηχανή ανάλυσης.

Βασιζόμενοι στη δική μας εμπειρία χτισίματος του δικού μας αναλυτή αισθήματος, σας παρουσιάζουμε μία μικρή λίστα δραστηριοτήτων που θα έπρεπε να αναζητήσετε σε έναν ισχυρό αναλυτή αισθήματος:

  • Να δημιουργεί μία λίστα εφαρμογών από οργανισμούς που έχουν ψηφιακή παρουσία.
  • Να παρατηρεί την κατάσταση χρήσης αυτών των εφαρμογών.
  • Να επεξεργάζεται τις κριτικές των χρηστών και να τις ταξινομεί σε εύλογα thread συζητήσεων, για τις ικανότητες της εφαρμογής αλλά και για την ποιότητα εξυπηρέτησης των οργανισμών.
  • Να δημιουργεί τα παρακάτω:
    • Ψηφιακή κατάταξη βασισμένη σε βαθμολογίες, κριτικές και συζητήσεις
    • Θετικά, αρνητικά και ουδέτερα σκορ αισθημάτων
    • Feedback για την ποιότητα της εφαρμογής, για θέματα αναφορικά με όλα τα δίκτυα και για την ποιότητα υπηρεσιών
  • Να δημοσιεύει τα σκορ σε ένα εύκολα κατανοητό και αυτοεπεξηγηματικό διαδικτυακό ταμπλό

Η σχέση μεταξύ των βαθμολογιών των εφαρμογών και της απόδοσης της επιχείρησης

Οι βαθμολογίες παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στη διαδικασία αποδοχής του προϊόντος από τον πελάτη και αναφορές υποδεικνύουν ότι το 59% των ανθρώπων, που σκοπεύουν να αγοράσουν ένα αντικείμενο, εξετάζουν προσεκτικά κριτικές και βαθμολογίες, προτού κατεβάσουν μία εφαρμογή, ακόμα κι αν όλα μοιάζουν αισιόδοξα. Ανεξάρτητα από το αν οι πελάτες είχαν ωραία ή άσχημη εμπειρία με μία εφαρμογή, αφήνουν τη γνώμη τους είτε με τη μορφή κριτικής είτε με τη μορφή βαθμολογίας. Είναι σημαντικό να επισημαίνετε και να προωθείτε τις θετικές κριτικές, γιατί μπορεί να είναι οι υποστηρικτές και προωθητές της εταιρείας σας και μπορούν να αυξήσουν τα έσοδά σας.

Είναι αποφασιστικής σημασίας να έχει η εταιρεία σας υψηλή ψηφιακή βαθμολογία. Αυτή μπορεί να επιτευχθεί με την εξασφάλιση ανώτερων εμπειριών για το χρήστη, με ένα υψηλής ποιότητας μοτίβο σχεδιασμού, με μία υψηλή αξιοπιστία της εφαρμογής, με φιλικές και εύκολες στη χρήση λειτουργίες, με υψηλά επίπεδα προσβασιμότητας στους OEM (Original Equipment Manufacturer) και με μία απρόσκοπτη εμπειρία σε όλα τα δίκτυα.

Πηγή: forbes.com