16 Δεκέμβριος 2017

Η κερδοφορία των εταιρειών βασίζεται στην πελατειακή εμπειρία

Ο Sam Walton είπε: "Ο στόχος ως εταιρεία είναι να έχουμε όχι την καλύτερη, αλλά τη θρυλική εξυπηρέτηση πελατών". Για να κατανοήσουμε καλύτερα τη θρυλική πελατειακή εξυπηρέτηση, συντόνισα στις 23 Ιουνίου 2017 μια συζήτηση στρογγυλής τραπέζης στο μεγαλύτερο συνέδριο ακαδημαϊκής εμπειρίας πελατών στον κόσμο. Το "The Frontiers In Service Symposium" διοργανώθηκε από το Πανεπιστήμιο Fordham. Συζητήσαμε για τη μεγάλη πελατειακή εμπειρία σήμερα, αλλά και στο μέλλον, καθώς και για τις ιδέες και τον τρόπο που σκέφτονται οι ηγέτες.

Τα τρία στελέχη ήταν:

O Adam Goldstein, Πρόεδρος της Royal Caribbean Cruises. Η εταιρεία δημιούργησε το πρώτο έξυπνο πλοίο στον κλάδο, καθώς τα 49 πλοία και οι 65.000 υπάλληλοί της έχουν επαναπροσδιορίσει την ταξιδιωτική εμπειρία. http://www.royalcaribbean.com

Η Sharon John, Πρόεδρος και CEO στο Build-A-Bear Workshop, το οποίο προσφέρει τη ‘’μοναδική διαδραστική και διασκεδαστική εμπειρία του να φτιάχνεις μόνος σου λούτρινα αρκουδάκια για το λιανικό εμπόριο. Η εταιρεία αυτή έχει υπάρξει ανάμεσα στις 100 καλύτερες για 9 συνεχόμενα έτη. http://www.buildabear.com

Ο Dan Hesse, πρώην CEO της Sprint. Ο Hesse έχει ιστορικό επιτυχιών που περιλαμβάνει την μετατροπή της Sprint ως τη νούμερο ένα εταιρία εξυπηρέτησης πελατών στην ασύρματη επικοινωνία. Επιπλέον, χάρη στον ίδιο θεωρείται η πιο βελτιωμένη αμερικανική εταιρεία στην ικανοποίηση πελατών σε οποιαδήποτε βιομηχανία και σύμφωνα με τον ACSI έχει χαρακτηριστεί ως "ο άνθρωπος με την μεγαλύτερη επιρροή στην κινητή τεχνολογία". Σύμφωνα με το Laptop Magazine ο Steve Jobs ήταν ο δεύτερος. http://www.danhesse.com

Ο Robert Reiss: Ποια είναι η μία λέξη που περιγράφει την μεταβαλλόμενη πελατειακή εμπειρία;

Ο Adam Goldstein: Εξκάλιμπερ: Η εταιρεία που τραβάει το σπαθί από τον βράχο. Το ερώτημα είναι, πώς μπορούμε να κάνουμε ψηφιακή ενεργοποίηση με μη παρεμβατικό τρόπο που να ωφελεί τους πελάτες μας; Πώς ενισχύουμε τους εργαζόμενους με ακόμη περισσότερες πληροφορίες μέσω της ψηφιακής και τεχνητής νοημοσύνης που τους εξοικονομεί χρόνο προκειμένου να παράγουν περισσότερη δουλειά;

Η Sharon John: Μύθος: Η τεχνολογία για την τεχνολογία δεν θα είναι λύση. Η Build-A-Bear έχει την άδεια των καταναλωτών να δεσμευτεί με διαφορετικό τρόπο, προκειμένου να επεκταθεί πέρα ​​από το λιανικό εμπόριο και να μετακινηθεί σε περισσότερα από ένα περιουσιακά περιεχόμενα. Ακόμη και η μοναδική εμπειρία λιανικής πώλησης μας μπορεί να γράψει ιστορία με τη βοήθεια της Εικονικής Πραγματικότητας και της Αυξημένης Πραγματικότητας να ενσωματώνονται στην πελατειακή εμπειρία της Build-A-Bear.

Ο Dan Hesse: Κινητό: Οι πελάτες προτιμούν όλο και περισσότερο να παρέχουν "αυτονομία" στις κινητές τους συσκευές. Επίσης, με τα ασύρματα τσιπ που αποτελούν μέρος πολλών προϊόντων, το μονίμως συνδεδεμένο 24x7  "διαδίκτυο των πραγμάτων" αλλάζει τις σχέσεις μεταξύ των εταιρειών και των πελατών τους, παρέχοντας περισσότερες ευκαιρίες για πελατειακή οικειότητα. Και, οι κάμερες σε τηλέφωνα καταγράφουν την πελατειακή εμπειρία για να δουν όλοι το περιστατικό της United Airlines.

Πηγή: forbes.com