14 Δεκέμβριος 2017

2017 - Διαμορφώνοντας το μέλλον της πελατειακής εμπειρίας

Η θετική εμπειρία είναι ο δρόμος για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, της πίστης, της εμπιστοσύνης και της προώθησης. Ο John Duffy της VoiceSage εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να προωθήσουν περισσότερο την πελατειακή εμπειρία.

Η πελατειακή εμπειρία θεωρείται τη σημερινή εποχή μια πρωτοβουλία σε επίπεδο CEO. Το 89% των εμπόρων προσδοκούν ότι η εμπειρία του πελάτη (CX) θα είναι πρωτογενής διαφοροποίηση φέτος, σύμφωνα με την ερευνητική εταιρεία Gartner.

Αν γυρίσουμε το χρόνο πίσω στο 2012, μόνο το 30% των εταιρειών που ερωτήθηκαν από την Gartner δήλωσαν ότι αναμένουν να ανταγωνιστούν για επιχειρηματικές δραστηριότητες κυρίως στην παροχή ανώτερης πελατειακής εμπειρίας. Με το πέρασμα του χρόνου φτάνουμε στο 2016. Η Gartner διεξήγαγε παρόμοια έρευνα και διαπιστώθηκε ότι ο αριθμός είχε εκτοξευθεί στο 90%. Μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά και καταναλωτική δύναμη, προωθούμενη από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έθεσε τη CX στην κορυφή της εταιρικής ατζέντας. Αλλά πώς αξιοποιούν οι οργανισμοί στο Ηνωμένο Βασίλειο την τεχνολογία για να επιτύχουν τις υποσχέσεις τους σχετικά με την πελατειακή εμπειρία;

Μια εκτεταμένη έρευνα που διενεργήσαμε σε συνεργασία με το Contact Centre του Ηνωμένου Βασιλείου ρίχνει λίγο φως στην υπόθεση. Οι μάρκες έχουν απογειωθεί και στην πραγματικότητα έχουν γίνει πιο διορατικές όσον αφορά στις πρωτοβουλίες της CX. Παραδόξως, το σταθερό τηλέφωνο εξακολουθεί να αποτελεί το μεγαλύτερο εργαλείο προσέγγισης πελατών, παρόλο που η χρήση του email, του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αυξάνεται συνεχώς. Ωστόσο, τα SMS αποτελούν ένα ελκυστικό επικοινωνιακό κανάλι. Επιπλέον, η μεγάλη συζήτηση για το «omnichannel» είναι γεγονός, αφού οι οργανισμοί προσπαθούν να συνδεθούν με τους πελάτες μέσω διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας. Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται συνεχώς, ένας σημαντικός αριθμός οργανισμών έχει ήδη αναπτύξει ολοκληρωμένα συστήματα πληροφοριών και δρομολόγησης επαφών.

Λαμβάνοντας μια ευρεία βάση έρευνας, πιστεύουμε ότι αυτή η έρευνα δείχνει μια σαφή και αληθινή εικόνα της CX στην αγορά του Ηνωμένου Βασιλείου αυτή τη στιγμή. Τους ερωτηθέντες αποτελούσαν λογιστικές υπηρεσίες, συστήματα διαχείρισης και κλάδοι αναψυχής. Επιπλέον, παρατηρήσαμε τον δημόσιο τομέα, με απαντήσεις από την κοινωνική φροντίδα ενηλίκων, περιβαλλοντικές υπηρεσίες /εκ του σύνεγγυς και τις φορολογικές και οικιστικές ομάδες σε τοπικό επίπεδο.

Η ενεργητική προσέγγιση της CX

Η έρευνα, επίσης, έφερε στο προσκήνιο το γεγονός ότι οι οργανισμοί γίνονται πιο ενεργητικοί, καθώς εντοπίζουν τα προβλήματα των πελατών και ανταποκρίνονται σε αυτά πολύ πριν προκύψουν.

Στην πραγματικότητα, το 75% των οργανισμών δήλωσε ότι τώρα υιοθετούν μια ενεργητική προσέγγιση στην CX, η οποία μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών, να μειώσει τις κλήσεις υποστήριξης και να επιτρέψει την αφοσίωση στη συνομιλία του πελάτη, ιδιαίτερα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επιπλέον, το 87% δήλωσε ότι αυτό θα τους επιτρέψει επίσης να αποκτήσουν περισσότερες κλήσεις από τους πελάτες τους. Η τεχνολογία επέτρεψε στους οργανισμούς να διασφαλίσουν μια ενεργητική στρατηγική. Η αυτοματοποίηση, για παράδειγμα, επέτρεψε στις εταιρείες να στείλουν email και μηνύματα για να ανανεωθούν οι υπηρεσίες ή για να παρακολουθούν τις φωνητικές κλήσεις της CX.

Παρά την τεχνολογική εξέλιξη, το τηλέφωνο εξακολουθεί να παίζει σημαντικό ρόλο στην CX. Στην έρευνα μας ήταν το πιο δημοφιλές επικοινωνιακό κανάλι που χρησιμοποιήθηκε από το 60% των ερωτηθέντων. Στην επόμενη θέση ήταν τα email με 26%, το ταχυδρομείο και οι επιστολές στην ίδια θέση με 7,5% και τα SMS στο 6%. Σε μη ενεργητική προσέλκυση της πελατειακής δραστηριότητας, το τηλέφωνο βρέθηκε ακόμη ψηλότερα στο 75% και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στο 18%.

SMS και αυτόματη φωνή

Η έρευνα εξέτασε επίσης δύο νέα δυναμικά κανάλια - τα SMS και την αυτόματη φωνή.

Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες (51%) δήλωσαν ότι χρησιμοποιούν ενεργά τα SMS, ενώ το 72% νόμιζε ότι η χρήση του κειμένου είναι είτε «αποτελεσματική» είτε «πολύ αποτελεσματική». Από τους οργανισμούς που χρησιμοποίησαν τα SMS για την προβολή των πελατών, το 30% δήλωσε ότι είχε βελτιώσει τα συνολικά ποσοστά απάντησης.

Η έρευνα δείχνει επίσης ότι τα SMS επεκτείνουν το ρόλο της CX, ιδίως με οργανισμούς που δεν έχουν ακόμη υιοθετήσει μια ενεργητική προσέγγιση - 37% έναντι 31% για το τηλέφωνο και 17% για τα email. Επιπλέον, το 71% δήλωσε ότι πιστεύει ότι η τεχνολογία SMS θα μπορούσε να έχει ως αποτέλεσμα λιγότερες προσκλήσεις για τις ομάδες τους, ενώ η μεγαλύτερη χρήση SMS σε συνδυασμό με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα σήμαινε ότι το προσωπικό θα μπορούσε να διαχειριστεί περισσότερες συμπεριφορές.

Το 19% δήλωσε ότι είχε χρησιμοποιήσει την αυτόματη φωνή, ενώ το 58% δήλωνε ότι είναι «αποτελεσματική» στην επίτευξη των στόχων. Το 75% δήλωσε ότι τα ποσοστά απόκρισης μετά την ανάπτυξή βελτιώνονται.

CX και IT προχωρούν χέρι-χέρι

Σήμερα οι εταιρείες πρέπει να κάνουν πολύ περισσότερα από αυτά που μπορούν. Πρέπει να το ενεργούν γρήγορα, και με τις σχετικές πληροφορίες να εξασφαλίζουν ότι ο πελάτης φεύγει ικανοποιημένος όσον αφορά την επικοινωνία.

Η έρευνα Proactive Customer Service του UKCCF που έγινε το 2017 υπογραμμίζει το γεγονός ότι οι οργανισμοί λαμβάνουν πολύ σοβαρά την CX, με καλύτερα συστήματα υποστήριξης για τη βελτίωση και την ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών. Ταυτόχρονα, είναι επίσης πρόθυμοι να υιοθετήσουν νέους διαύλους για να προωθήσουν την εξέλιξη της συνολικής ψηφιακής στρατηγικής μετασχηματισμού.

Το SNS, τα φωνητικά και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιούνται όλα από τους οργανισμούς ως ένας αξιόπιστος και συνεπής τρόπος που επιτρέπει στις μάρκες να απαντούν σε ερωτήματα ταχύτερα, αποτελεσματικότερα και πιο οικονομικά.

H CX έχει γίνει ένας τομέας όπου οι οργανισμοί μπορούν πραγματικά να διαφοροποιηθούν ως επιχειρήσεις και να συνειδητοποιήσουν την αξία που μπορεί να δημιουργηθεί για το κατώτατο όριο. Η τεχνολογία συμβάλλει στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας τόσο για τον οργανισμό όσο και για τον πελάτη.

Πηγή: itproportal.com