18 Δεκέμβριος 2017

Η τεχνητή νοημοσύνη και τα chat ρομπότ μεταμορφώνουν την εμπειρία του πελάτη

Η τεχνητή νοημοσύνη επιφέρει αλλαγές στον τομέα των επιχειρήσεων, και τα chat ρομπότ, εμπλουτισμένα με τεχνητή νοημοσύνη, γίνονται ένα εφικτό δίκτυο εξυπηρέτησης των πελατών. Τα καλύτερα μεταδίδουν μία εμπειρία στον πελάτη, στην οποία δεν μπορεί ο πελάτης να πει με σιγουριά αν επικοινωνεί με άνθρωπο ή με υπολογιστή. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει αναπτυχθεί αρκετά ώστε να αναγνωρίζει το περιεχόμενο – και το συγκείμενο – των αιτημάτων και των ερωτήσεων των πελατών.

Τα chat ρομπότ για την εξυπηρέτηση του πελάτη απαντούν σε ερωτήσεις, βασισμένα, κατά κανόνα, σε λέξεις κλειδιά. Τα περισσότερο βασικά συστήματα είναι συστήματα ανάκτησης αρχείων. Μερικές φορές αυτό είναι απογοητευτικό. Σκεφτείτε πόσες φορές έχετε ρωτήσει κάτι τη Siri ή την Alexa μία ερώτηση και έχετε λάβει λάθος απάντηση. Ο υπολογιστής αναγνωρίζει λέξεις κλειδιά αλλά ίσως δεν αναγνωρίζει το συγκεκριμένο λόγο στο οποίο χρησιμοποιούνται. Με άλλα λόγια, ο υπολογιστής δεν αναγνωρίζει τη φυσική ομιλία του ανθρώπου. Αυτό απογοητεύει αρκετά τον πελάτη. Παρ' όλ' αυτά, αυτά τα συστήματα (συμπεριλαμβανομένων των Siri και Alexa) έχουν αναπτυχθεί αρκετά και συνεχίζουν να αναπτύσσονται.

Ο Adam Devine είναι διευθυντής του τμήματος μάρκετινγκ της WorkFusion, αρχιτέκτονες προϊόντων με τεχνητή νοημοσύνη που αυτοματοποιούν τις λειτουργίες της εξυπηρέτησης του πελάτη, αλλά και άλλες επιχειρησιακές διεργασίες. Σύμφωνα με τον Divine, “Η προσθήκη επεξεργασίας φυσικής γλώσσας και η μηχανική μάθηση αλλάζει τα πάντα, δίνοντας την ικανότητα στον υπολογιστή όχι απλά να αναλάβει, περιορισμένη σε ορισμένους κανόνες, δράση, βασισμένος σε μία λέξη, αλλά να κατανοήσει τα νοήματα των λέξεων σε διαφορετικούς συνδυασμούς, να κάνει ερωτήσεις για να δημιουργήσει συγκεκριμένο περιεχόμενο και βασικά να κάνει κάτι για τον πελάτη.”

Τουλάχιστον για το προβλεπόμενο μέλλον, τα chat ρομπότ δεν θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους σε δουλειές στα κέντρα επικοινωνίας. Αυτή τη χρονική στιγμή, τα chat ρομπότ θα αντικαταστήσουν μόνο μερικές εργασίες που αναλάμβαναν μέχρι τώρα οι άνθρωποι – ειδικά αιτήματα, ερωτήσεις και παράπονα χαμηλότερων επιπέδων. Τα καλύτερα chat ρομπότ μπορούν να αναγνωρίσουν την απογοήτευση του πελάτη και τον μεταφέρουν σε έναν άνθρωπο που δουλεύει για το κέντρο υποστήριξης της εταιρείας. Έτσι, τα chat ρομπότ ήρθαν για να γίνουν αποδεκτά. Παρακάτω σας δίνουμε τέσσερις τρόπους που η τεχνητή νοημοσύνη και τα chat ρομπότ δημιουργούν μεγάλη επιρροή στον κόσμο της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας του πελάτη.

1. To chat ρομπότ δεν κοιμάται ποτέ: Το πιο σημαντικό στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η ευκολία, που περιλαμβάνει 24ωρη εξυπηρέτηση όλη την εβδομάδα. Ένας οικονομικά καλός, αλλά και δυναμικός τρόπος παροχής βασικής εξυπηρέτησης είναι το chat ρομπότ που είναι πάντα διαθέσιμο. Ο Devine μοιράστηκε ένα εξαιρετικό παράδειγμα για αυτό. Στην τραπεζική βιομηχανία, τα chat ρομπότ της Workfusion προπονούνται χρησιμοποιώντας παρελθοντικές συζητήσεις και μπορούν να κάνουν μερικές από τις εργασίες που κάνει κι ένας εκπρόσωπος του κέντρου ζωντανής υποστήριξης, όπως η διόρθωση ενός τιμολογίου, η απάντηση σε βασικές ερωτήσεις σχετικά με το υπόλοιπο λογαριασμών και άλλα. Οι πελάτες λαμβάνουν την ίδια ποιότητα εξυπηρέτησης που θα λάμβαναν και από έναν εκπρόσωπο υποστήριξης Το chat ρομπότ μπορεί να αναγνωρίζει ανθρώπινα αισθήματα όπως ο θυμός, η σύγχυση, ο φόβος και η χαρά. Και, όπως προαναφέρθηκε, αν το chat ρομπότ ανιχνεύσει ότι ο πελάτης είναι θυμωμένος, αναστατωμένος ή απογοητευμένος, θα τον μεταφέρει κατευθείαν σε άνθρωπο, ο οποίος θα αναλάβει την εξυπηρέτησή του.

2. Το chat ρομπότ δεν θα σας κάνει να περιμένετε: Η ιδέα της μουσικής που παίζει στην αναμονή είναι ένα σημείο τριβής στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Με τα chat ρομπότ, δεν χρειάζεται να περιμένετε για τον επόμενο εκπρόσωπο. Ο Devine είναι περήφανος που η WorkFusion έχει δει τους “νοήμονες συζητησιακούς εκπροσώπους” (όπως τα chat ρομπότ) να παρέχουν μία πενταπλή αύξηση στη χωρητικότητα του κέντρου εξυπηρέτησης.

3. Εξατομικεύοντας την εμπειρία του πελάτη: Τα chat ρομπότ διακρίνονται για τη συλλογή δεδομένων από επικοινωνίες υποστήριξης. Εξάλλου, είναι ο υπολογιστής που κάνει τη δουλειά. Το πλεονέκτημα είναι ότι οι εκπρόσωποι ζωντανής υποστήριξης μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτή την πληροφορία και να κάνουν πιο προσωπική την επικοινωνία τους με τον πελάτη. Ο Devine λέει πως τα chat ρομπότ υπηρετούν σας ένας εικονικός βοηθός που μπορεί να μεταφέρει στον εκπρόσωπο τα δεδομένα του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, έτσι ώστε ο εκπρόσωπος να μπορεί να δώσει στον πελάτη σωστές πληροφορίες και λύσεις βασισμένες στις τωρινές του ανάγκες και σε παλιές επικοινωνίες του με την εταιρεία.

4. Τα chat ρομπότ κάνουν φίλους και χτίζουν σχέσεις: Οι περισσότερες εταιρείες εύχονται οι εκπρόσωποί τους να είχαν περισσότερο χρόνο για προληπτικές επαφές με τους πελάτες. Τα chat ρομπότ είναι εκεί για να βοηθήσουν, και, κατά κάποιον τρόπο, προκαλούν επανάσταση στον τρόπο που οι εταιρείες μένουν σε επαφή με τους πελάτες τους. Είτε είναι ένα απλό e-mail είτε ένα κείμενο στα γενέθλια του πελάτη, ή ένας γρήγορος έλεγχος για να τον ρωτήσουν αν απολαμβάνει το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας, τα chat ρομπότ βοηθούν με αυτόν τον τρόπο στην ενίσχυση της πίστης του πελάτη. Ο Devine λέει, “Αυτό ίσως ακουστεί παράλογο, αλλά τα πιο προηγμένα chat ρομπότ μπορούν να παρέχουν μια πιο ανθρώπινη εμπειρία απ' ότι ένας κανονικός άνθρωπος. Δεν έχουν άσχημες μέρες και δεν απογοητεύονται από πελάτες.”

Έρευνες και αναφορές δείχνουν ότι οι πελάτες επιθυμούν γρήγορες, ομαλές λύσεις στα προβλήματά τους και απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Δεν υπάρχει αμφιβολία βέβαια ότι υπάρχουν προβλήματα αποδοχής της τεχνητής νοημοσύνης και των chat ρομπότ. Μερικοί πελάτες χρησιμοποιούσαν πάντα την παραδοσιακή τηλεφωνική υποστήριξη και δυσκολεύονται να αποδεχτούν οτιδήποτε άλλο. Αλλά υπάρχει μία αυξανόμενη ομάδα πελατών που συνεχώς ανοίγονται σε νέες τεχνολογίες, ειδικά αν μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία τους. Όσο οι νέες τεχνολογίες βελτιώνονται και αυξάνεται και η αποδοχή τους, τα chat ρομπότ, εμπλουτισμένα με τεχνητή νοημοσύνη, θα παίζουν σημαντικό ρόλο στην εξυπηρέτηση και την υποστήριξη του πελάτη.

Για τον αρθρογράφο: ο Shep Hyken είναι ειδικός στην εξυπηρέτηση και την εμπειρία του πελάτη, κεντρικός ομιλητής και συγγραφέας bestseller στις New York Times και στη Wall Street Journal.

Πηγή: forbes.com