14 Δεκέμβριος 2017

Η κινητικότητα και η επανάσταση των μηνυμάτων ανεβάζει τον πήχη για την πελατειακή εμπειρία

Η κινητή επανάσταση αύξησε τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά με την επικοινωνία - όχι μόνο μεταξύ τους, αλλά και με εταιρείες όλων των μεγεθών. Σήμερα, οι πελάτες προσδοκούν μια εμπειρία που μοιάζει με τον καταναλωτή σε όλες τις αλληλεπιδράσεις μας - είτε αγοράζοντας ένα Bluetooth των $30 ή ένα σπίτι του $1 εκατομμυρίου.
Πώς ανταποκρίνονται οι οργανισμοί στη νέα αυτή εντολή; Ζητήσαμε από την πελατειακή εμπειρία να σκεφτεί ποιοι οργανισμοί κάνουν - και τι πρέπει να κάνουν - για να επωφεληθούν από αυτή την αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις.

Σκεφτείτε το εξής: Το 2017 υπάρχουν 4,92 δισεκατομμύρια χρήστες μεμονωμένων κινητών συσκευών παγκοσμίως. Αυτοί οι άνθρωποι χρησιμοποιούν μόλις πάνω από 8 δισεκατομμύρια συσκευές. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν σήμερα περισσότερες κινητές συνδέσεις απ' ότι άνθρωποι στον κόσμο.

Και αυτές οι συσκευές χρησιμοποιούνται τόσο για επαγγελματική όσο και για προσωπική χρήση - συγκεκριμένα αυτό το κομμάτι είναι θολό για πολλά άτομα, η κινητικότητα και το υπολογιστικό νέφος έκαναν την εργασία - και τις αγορές - από κάθε σημείο και κάθε στιγμή μέρος της σημερινής πραγματικότητας. Οι πελάτες σήμερα προσδοκούν μια εξατομικευμένη, άμεση εμπειρία, είτε αγοράζουν εισιτήρια συναυλιών είτε προμηθεύονται με ένα παράδειγμα υπολογιστικού νέφους.

Η συνεχιζόμενη αύξηση της κινητικότητας υπόσχεται ότι και αυτή η προσδοκία θα αυξηθεί.

"Οι έρευνες δείχνουν ότι ο μέσος οργανισμός μιλάει στους πελάτες τους με κατά μέσο όρο εννέα διαφορετικά κανάλια και ο αριθμός αυτός πρόκειται να αυξηθεί σε έντεκα στους επόμενους 18-24 μήνες", επισημαίνει ο εμπειρογνώμονας πελάτη / σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών Adrian Swinscoe. "Ωστόσο, η πρόκληση είναι ότι στην πλειοψηφία των περιπτώσεων τα περισσότερα από τα δεδομένα αυτών των καναλιών δεν συνδέονται μεταξύ τους".

Στη συνέχεια, προσφέρει μια λύση: "Νομίζω ότι το κλειδί που χρειάζονται οι εταιρείες για να προχωρήσουν τώρα είναι η άρση των φραγμών στη συνεργασία με τους οργανισμούς τους καθώς και η σύνδεση όλων των δεδομένων τους ώστε να επιτύχουν τελικά μια ενιαία άποψη του πελάτη και να αρχίσουν να εργάζονται για την εμπειρία που θέλουν οι πελάτες τους. "

Αυτό που θέλουν οι περισσότεροι είναι η ταχύτητα και μια εξατομικευμένη εμπειρία. Η Anja Wagner, ειδικός μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης, λέει: "Η κύρια εστίαση πρέπει να είναι μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία, δυναμική και γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών με τη βοήθεια των chatbots messenger καθώς και η δημιουργία πολύτιμου περιεχομένου για τους πελάτες σας".

Πώς θα φτάσουμε όμως εκεί;

Η Δρ R. Kay Green, Senior Marketing Consultant της eDesign Consulting Ltd. λέει ότι δύο εκτιμήσεις είναι οι βασικές. "Το κύριο βήμα για την ενίσχυση της πελατειακής εμπειρίας είναι μέσω εξατομικευμένων μηνυμάτων κινητής τηλεφωνίας σε συνδυασμό με άμεση αλληλεπίδραση από τον οργανισμό, όπως προσαρμοσμένα μηνύματα απευθείας από τον οργανισμό στον καταναλωτή".

Η Green υποστηρίζει μια σφαιρική προσέγγιση: "Τα σχόλια των πελατών, οι προσφορές, οι ειδοποιήσεις, θα πρέπει να υλοποιηθούν μέσω μηνυμάτων."

Πάρτε την εμπειρία αγορών για παράδειγμα. Περισσότεροι από ένας στους πέντε ανθρώπους στον κόσμο πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές αγορές τις τελευταίες 30 ημέρες. Ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρογνώμονας, Shep Hyken, επισημαίνει ότι "Συνδυάζουν την εμπειρία στο κατάστημα και τη διαδικτυακή εμπειρία. Εξετάζουν τα εμπορεύματα σε ένα κατάστημα και ταυτόχρονα στα κινητά τους. Κάνουν πρόσθετη έρευνα, ελέγχουν τις τιμές και άλλα. Οι έμποροι λιανικής που είναι επικεντρωμένοι στους πελάτες τους παρέχουν μια εφαρμογή που απαντά σε αυτές τις ερωτήσεις και σε πολλές άλλες."

Στα παρασκήνια

Για τους οργανισμούς που επιθυμούν να χρησιμοποιήσουν την κινητικότητα και την ανταλλαγή μηνυμάτων για να αυξήσουν τις πελατειακές εμπειρίες τους, οι ειδικοί συμβούλευαν να δώσουν προσοχή στις λεπτομέρειες του πίσω μέρους.

Ο ιδρυτής και πρόεδρος του Sepharim Group, Bob Egan λέει ότι πρέπει να θέτουμε την τεχνολογία σε λειτουργία.

"Κάντε την αυτοπροβολή σας απλά και γρήγορα, αυτοματοποιήστε όσο το δυνατόν περισσότερο. Παρακολουθήστε την απόδοση της συσκευής και των εφαρμογών μέσω του AI. Χρησιμοποιήστε συνεχώς τα δεδομένα για να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία και την απόδοση του χρήστη. "

Ο Will Kelly, τεχνικός συγγραφέας, συμβουλεύει "την αναζήτηση μιας λύσης μέσω της ανταλλαγής μηνυμάτων που βασίζεται σε υπολογιστικό νέφος και ενσωματώνεται με την τρέχουσα λύση διαχείρισης ταυτότητας (IAM). Η εφαρμογή της ανταλλαγής μηνυμάτων για κινητά πρέπει να είναι διαθέσιμη από ένα δημόσιο κατάστημα εφαρμογών και να ακολουθεί τα πρότυπα UI του κινητού λειτουργικού συστήματος. "

O Αλέξανδρος Χανιαλίδης, από το Ψηφιακό Μάρκετινγκ και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προτείνει ότι "ένα βήμα για την ενίσχυση της CX θα ήταν επιτυχές, αν ακολουθούσατε μια προσέγγιση σκέψης σχεδιασμού προκειμένου να δημιουργηθεί μια εμπειρία από άκρο σε άκρο για τους πελάτες." Και κρατήστε το για τον εαυτό σας. "Ξεκινώντας από την οπτική πλευρά των ανθρώπων, χρησιμοποιώντας ευέλικτες τεχνικές, παρακολουθώντας συνεχώς και επανασχεδιάζοντας τις πορείες των πελατών, δίνονται ευκαιρίες στις εταιρείες να χαροποιούν τους πελάτες τους".

Η ταχύτητα των μηνυμάτων σημαίνει ότι οι οργανώσεις μπορούν να πειραματιστούν, λέει o Thomas Keil , Manager Marketing στη SAS και μεγάλος εμπειρογνώμονας δεδομένων. "Οι εταιρείες πρέπει να διερευνήσουν και το πιο σημαντικό είναι να δοκιμάσουν νέες προσεγγίσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών. Χρησιμοποιήστε τα chatbots και την μηχανική μάθηση για να απελευθερώσετε τους πελάτες σας από το να αντιμετωπίζουν τις επαφές τους στη βαρετή καθημερινή εργασία. Και στη συνέχεια επενδύστε στην ατομική φροντίδα! "

Παραδώσεις δεδομένων

Η δυνατότητα συλλογής και ανάλυσης των δεδομένων των πελατών θα βοηθήσει οργανισμούς αλλά και πελάτες. Η Anja Wagner λέει, "Η ανάλυση των μεγάλων δεδομένων, τα οποία μπορούν πλέον να συγκεντρωθούν μέσω πολλαπλών συσκευών καθώς και του feedback των πελατών, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να βελτιστοποιήσετε την πελατειακή εμπειρία."

Αυτές οι πληροφορίες που βασίζονται σε δεδομένα θα βοηθήσουν στην τελειοποίηση της σχέσης, λέει ο Jeff Kaplan, Διευθύνων Σύμβουλος της THINKstrategies, Inc. "Ψάχνουμε για τρόπους με τους οποίους μπορούμε να προσαρμόσουμε τις επικοινωνίες μας με τον πελάτη, ώστε να μην τις πλημμυρίσουμε με άσχετα μηνύματα που θα τις απενεργοποιήσουν. Αυτό σημαίνει ότι συγκεντρώνουμε πολλές πληροφορίες βασισμένες στη συμπεριφορά τους που μπορούν να μας δώσουν πολύτιμη γνώση σχετικά με τα συγκεκριμένα ενδιαφέροντα, τις ανησυχίες, τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους».

Αυτό είναι κρίσιμο, διότι, όπως επισημαίνει η Δρ R. Kay Green, "Στην εποχή της ανταλλαγής μηνυμάτων που ζούμε, η εξατομίκευση είναι αυτή που μετράει! "

Τι υποστηρίζουν οι πελάτες

Ο Jonathan Rick, Πρόεδρος του Jonathan Rick Group, παρουσιάζει μια αντίθεση.

"Υπάρχουν δύο ακραίες περιπτώσεις στην πελατειακή εμπειρία. Από τη μία πλευρά, έχετε την προσέγγιση της Google, η οποία θέτει τον πήχη ψηλά. Η Google προκαλεί με μία γκάμα ερωτήσεων προτού να μπορέσετε να ρωτήσετε την εταιρεία. Αυτή η κάπως επίπονη διαδικασία εξαλείφει τα ερωτήματα "ότι οι άνθρωποι θα μπορούσαν να υπολογίσουν οι ίδιοι, αλλά δεν το κάνουν.

Προσθέτει "Από την άλλη πλευρά, έχετε την προσέγγιση που ακολουθούν εταιρείες όπως η Zappos, η Buffer και η Slack. Οι εταιρείες αυτές καθιστούν την επικοινωνία με τους πελάτες όσο το δυνατόν πιο εύκολη. Στη σημερινή εποχή, οι εταιρείες που χρησιμοποιούν την προσέγγιση της Zappos τείνουν να έχουν πιο πιστούς πελάτες. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι εταιρείες αυτές μετατρέπουν τους πελάτες τους σε υποστηρικτές, που τραγουδούν τους επαίνους της εταιρείας στους συναδέλφους και τους φίλους τους».

Τέλος, ο Joel Comm, ειδικός μάρκετινγκ, προτρέπει τους οργανισμούς να είναι δημιουργικοί.

"Πολλές μάρκες σπεύδουν να δημιουργήσουν εφαρμογές, αλλά θα πρέπει να το κάνουν μόνο εάν η εφαρμογή δημιουργεί μια νέα και συναρπαστική εμπειρία και δεν είναι απλώς μια ανανέωση του ιστότοπου των κινητών. Με λίγη δημιουργικότητα και με την απλή συμμετοχή των πελατών, μια εφαρμογή μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε μια βαθύτερη σύνδεση. Στην ιδανική περίπτωση, θα υπάρχει ένα στοιχείο αφοσίωσης σε οποιαδήποτε ενέργεια που θα κάνει ο πελάτης. "

Πηγή: pcworld.com