15 Δεκέμβριος 2017

Πώς να αποκτήσετε την σωστή πελατειακή εμπειρία όταν όλα πάνε στραβά

Είχα μια μεγάλη αγοραστική εμπειρία το περασμένο Σαββατοκύριακο που δεν συνεπάγεται την αγορά. Στην πραγματικότητα, ακύρωσα την παραγγελία μου. Ωστόσο, με εντυπωσίασε ο έμπορος λιανικής πώλησης, που είμαι σίγουρος ότι θα ψωνίσω ξανά μαζί τους. Παρήγγειλα ένα παιχνίδι για την κόρη μου από το Amazon την Παρασκευή το βράδυ, αλλά το Σάββατο το πρωί ψώνιζα σε ένα τοπικό κατάστημα και ανακάλυψα κάτι παρόμοιο στα ράφια του καταστήματος.

Αναρωτιέμαι αν θα μπορούσα να ακυρώσω την ηλεκτρονική μου παραγγελία. Έχω συνδεθεί στον λογαριασμό μου στο Amazon με το smartphone μου και ζήτησα ακύρωση. Λιγότερο από πέντε λεπτά αργότερα, έλαβα την επιβεβαίωση ότι η παραγγελία μου ακυρώθηκε επιτυχώς και με ευχαρίστηση εγκατέλειψα το τοπικό κατάστημα. Το Amazon έχασε την πώληση, αλλά κέρδισαν σίγουρα την αξιοπιστία μου κάνοντας την διαδικασία ακύρωσης παραγγελιών τόσο απλή! Θα μπορούσατε να πείτε ότι έχασαν τη μάχη αυτή, αλλά δεν είναι δύσκολο να δούμε πώς κερδίζουν τον πόλεμο με πολλούς τρόπους.

Οι στρατηγικές πελατειακής εμπειρίας εστιάζουν συχνά στο σχεδιασμό του ιδανικού ταξιδιού όταν αυτό γίνεται όπως πρέπει - όταν ο αγοραστής ταιριάζει με τον ιδανικό χαρακτήρα σας, το αναμενόμενο χρονοδιάγραμμά σας κλπ ... Ωστόσο, συχνά οι στιγμές που τα πράγματα πάνε στραβά είναι αυτές που διαμορφώνουν την αντίληψη της μάρκας στα μάτια του πελάτη. Οι επιστροφές, οι ανταλλαγές, οι ακυρώσεις, ακόμη και τα σφάλματα μπορούν να αποτελέσουν πρωταρχικές ευκαιρίες για τους λιανοπωλητές ώστε να αξιοποιήσουν τις μάρκες και να πιστέψουν σ' αυτές. Στην πραγματικότητα, το 92% των πελατών θα ξανα αγοράσουν κάτι εάν οι επιστροφές γίνονται εύκολα (Business2Community).

Μια άλλη εταιρεία που με εντυπωσίασε πρόσφατα είναι η Old Navy. Παρήγγειλα ένα παντελόνι για την κόρη μου κι όταν ήρθε είδα ότι ήταν πολύ μικρό μέγεθος. Κάλεσα την εξυπηρέτηση πελατών όπου με αναγνώρισε από τον αριθμό του κινητού μου, οπότε δεν χρειάστηκε καν να αναφέρω προσωπικές πληροφορίες ή πληροφορίες της παραγγελίας. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ζήτησε συγγνώμη για το λάθος τους και την ταλαιπωρία και μου έστειλε ένα νέο παντελόνι μαζί με ένα κουπόνι για την επόμενη παραγγελία μου. Όταν ρώτησα τι έπρεπε να κάνω με το λάθος μέγεθος που μου στάλθηκε, μου απάντησε ότι θα μπορούσα να το κρατήσω ή να το δωρίσω. Η κλήση διήρκησε λιγότερο από πέντε λεπτά. Είχα τρομοκρατηθεί, όταν πήγαινα στο ταχυδρομείο για να στείλω πίσω το λάθος παντελόνι, αλλά τώρα πια μιλάω στους φίλους και στην οικογένεια μου (και τώρα σ' εσένα) για το πόσο καλά εξυπηρετήθηκα. Δεν θα μπορούσα να είμαι πιο εντυπωσιασμένος.

Η σωστή εξυπηρέτηση όσον αφορά τις επιστροφές  είναι ίσως ακόμη πιο σημαντική για τους εμπόρους του ηλεκτρονικού εμπορίου από ό τι για τους φυσικούς λιανοπωλητές, δεδομένου ότι ο όγκος των αποδόσεων τους τείνει να είναι πολύ μεγαλύτερος. Στην πραγματικότητα, τουλάχιστον το 30% όλων των προϊόντων που προέρχεται από ηλεκτρονικές παραγγελίες, επιστρέφεται τελικά. Αντιθέτως, όσον αφορά τις αγορές από παραδοσιακά καταστήματα επιστρέφεται το λιγότερο από το 9% των προϊόντων. Αυτό σημαίνει ότι όσο το δυνατόν πιο εύκολα πραγματοποιούνται οι επιστροφές, τόσο πιο αποδοτικό θα είναι για τους πελάτες, καθώς  θα διευκολυνθούν σε μελλοντικές αγορές.

Πώς μπορούν οι λιανοπωλητές να απλοποιήσουν τη διαδικασία επιστροφής και ανταλλαγής; Οι επιστροφές των προϊόντων από ηλεκτρονικές αγορές σε καταστήματα είναι ένα βασικό χαρακτηριστικό που οι πελάτες προσδοκούν από τους σύγχρονους εμπόρους. Η ενσωματωμένη πλατφόρμα του ηλεκτρονικού εμπορίου στο σημείο πώλησης διευκολύνει τόσο τον πελάτη όσο και τον έμπορο λιανικής πώλησης. Επιπλέον, η εύκολη διαδικασία των επιστροφών στα καταστήματα, μπορεί να οδηγήσει επίσης  στη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα της ηλεκτρονικής σελίδας και να προσφέρει ευκαιρίες για μια προσωπική εμπειρία με έναν συνεργάτη που μπορεί να εκμεταλλευτεί τη στιγμή  για να πουλήσει κάτι άλλο.

Όταν πρόκειται για επιστροφές, ανταλλαγές ή ανεπιθύμητες παραγγελίες, οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να εστιάσουν στα πιο σημαντικά. Παρόλο που ίσως χάσουν σήμερα μια πώληση, θέλουν να κερδίσουν πολύ περισσότερο την εμπιστοσύνη των πελατών τους μακροπρόθεσμα.

Πηγή: customerthink.com