18 Δεκέμβριος 2017

Η στενή σχέση της αφοσίωσης του υπαλλήλου με την εμπειρία του πελάτη

Πώς θα περιέγραφαν οι πελάτες σας την εμπειρία τους με την τράπεζά σας;
Πάρτε το χρόνο σας, κι ύστερα αξιολογήστε την εμπειρία που μεταδίδετε στον πελάτη σας:

  • Καλύτερη από όλες τις εταιρείες σε οποιαδήποτε βιομηχανία
  • Η καλύτερη στη βιομηχανία σας
  • Αρκετά πάνω από το μέσο όρο της βιομηχανίας σας
  • Λίγο πάνω από το μέσο όρο της βιομηχανίας σας
  • Στο μέσο όρο της βιομηχανίας σας
  • Λίγο κάτω από το μέσο όρο της βιομηχανία σας
  • Αρκετά κάτω από το μέσο όρο της βιομηχανίας σας
 

Τι εμπειρία θα θέλατε να μεταδίδετε σε 3 χρόνια από τώρα;

Σύμφωνα με την Aimee Lucas, αντιπρόεδρος της Temkin Group καθώς και υπεύθυνη για την αλλαγή της εμπειρίας του πελάτη, το 55% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα, επιθυμούν μέσα σε τρία χρόνια να παρέχουν την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη είτε στη βιομηχανία τους είτε από οποιαδήποτε άλλη εταιρεία σε οποιαδήποτε βιομηχανία. Πρόκειται για ένα μεγάλο αριθμό, ο οποίος επιθυμεί να καλύψει μία μικρή, πολύ μικρή θέση.

Όταν η Aimee κι εγώ είδαμε τα βραβεία της Βόρειας Αμερικής για τους καλύτερους αφοσιωμένους πελάτες, μας έγινε ξεκάθαρο: έχει έρθει η ώρα να τονιστεί η σύνδεση μεταξύ της αφοσίωσης του υπαλλήλου και της εμπειρίας του πελάτη. Τώρα κιόλας.

Οι φωνές των πελατών, στις μέρες μας, μοιάζουν να έχουν μεγαλύτερη απήχηση (σκεφτείτε το Yelp και άλλα σάιτ αξιολόγησης), ενώ ακόμα έχουν πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες για εσάς και τους ανταγωνιστές σας, και συνεπώς, προσδοκούν μία όλο και περισσότερο εντυπωσιακή εμπειρία. Και με το δίκιο τους.

Στο μεταξύ, οι ανταγωνιστές σας παρουσιάζουν καινούργια προϊόντα και υπηρεσίες πιο γρήγορα από ποτέ και συνεχώς αυξάνουν τον πήχη της εμπειρίας του πελάτη. Και καλά κάνουν.

Επομένως, τι πρέπει να κάνει ένας οργανισμός;

Ετοιμαστείτε για τις παρακάτω 3 στρατηγικές βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη!

Οι 3 στρατηγικές βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη

1) Γίνετε πρωτοπόροι στην εμπειρία του πελάτη- επικεντρωθείτε πρώτα στους υπαλλήλους σας

Οι πρωτοπόροι στην εμπειρία του πελάτη (εταιρείες των οποίων η εμπειρία του πελάτη είναι αισθητά καλύτερη από άλλους ανταγωνιστές) έχουν περισσότερο αφοσιωμένους υπαλλήλους.

Τι ακριβώς σημαίνει αφοσίωση; Τι συμβαίνει στον εγκέφαλο όταν είμαστε αφοσιωμένοι;

Η αφοσίωση έρχεται από την ευχάριστη αίσθηση, το πάθος για την εταιρεία, την ουσιώδη δουλειά, την ταυτοποίηση ενός ατόμου με το επάγγελμά του. Κι όλα αυτά έχουν σαν αποτέλεσμα μερικούς νευροδιαβιβαστές και μία ορμόνη. Ως ηγέτες, όταν βοηθάμε σκόπιμα τους εγκεφάλους των υπαλλήλων μας να παράγουν ντοπαμίνη, σεροτονίνη και οξυτοκίνη, δημιουργούμε και καλά αισθήματα για τον οργανισμό. Η ντοπαμίνη (προσδοκία για επιβράβευση), η σεροτονίνη (ευχάριστη αίσθηση, ευημερία) και η οξυτοκίνη (το δέσιμο, η αίσθηση της σύνδεσης με τους άλλους) μπορούν να δημιουργηθούν μέσω ενός πλήθους προγραμμάτων για το σχέδιο δράσης της κουλτούρα σας (Cultural GAME Plan στα αγγλικά, πριν από το οποίο οι υπάλληλοι απαντούν σε ερωτήσεις, που σχετίζονται με το πόσο ικανοποιημένοι νιώθουν, με μία κλίμακα από το 1-10, τα αποτελέσματα των οποίων θα βοηθήσουν την εταιρεία να βελτιώσει τις στρατηγικές τής ικανοποίησης του υπαλλήλου).

Επομένως, πώς θα γίνετε πρωτοπόροι στην εμπειρία του πελάτη και πώς θα έχετε αφοσιωμένους υπαλλήλους; Πρώτα, ο διευθύνων σύμβουλος και άλλοι σημαντικοί ηγέτες (ιδιαίτερα οι επικεφαλής των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης των πελατών, των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, του μάρκετινγκ) πρέπει να αγοράσουν μετοχές. Κι αυτό ακριβώς είναι το σημείο όπου το ανθρώπινο κεφάλαιο μπαίνει στο παιχνίδι.

2) Συνδυάστε την αφοσίωση των υπαλλήλων με την εμπειρία του πελάτη μέσω του ανθρώπινου κεφαλαίου

Τα προγράμματα κουλτούρας ανήκουν στο ανθρώπινο κεφάλαιο, επομένως είναι πολύ σημαντικό να τα μεταδώσουν πρώτα στους υπαλλήλους για να κερδίσουν την αφοσίωσή τους, η οποία με τη σειρά της ενισχύει την εμπειρία του πελάτη. Πρώτα, ένα δυνατό τρίπτυχο “σκοπός, στόχος, αξίες” καθορίζει τον κοινό σας σκοπό και το δεοντολογικό σας κώδικα (οξυτοκίνη). Έπειτα, αναγνωρίζοντας στους υπαλλήλους σας ότι είναι πρότυπα των αξιών σας, τους προκαλείτε μία “κοινωνική επιβεβαίωση” (ντοπαμίνη, σεροτονίνη). Υπάρχουν κι άλλοι, πολλοί τρόποι, μερικοί από τους οποίους αναλύονται παρακάτω.

Στη συνέχεια, όταν το ανθρώπινο κεφάλαιο διεξάγει τα SBM Indexes (ερωτήσεις που αφορούν το βαθμό της ασφάλειας, της αίσθησης ότι ανήκουν στην εταιρεία και της φροντίδας που νιώθουν οι υπάλληλοι, που στη συνέχεια θα οδηγήσουν στα σχέδια δράσης για την κουλτούρα που αναφέραμε προηγουμένως) μπορείτε να διαγνώσετε και να διορθώσετε κάποια προβλήματα αφοσίωσης, έτσι ώστε να ανεβάζετε συνέχεια το δείκτη της.

Για τους αφοσιωμένους υπαλλήλους η επιτυχία του οργανισμού είναι προσωπική υπόθεση. Έχει αρκετή σημασία, είναι μία αντανάκλασή τους και των “πιστεύω” τους, αντανάκλαση του ποιοι είναι και του κύρους τους στην κοινωνία.

Σύμφωνα με την έρευνα του Temkin Group, όταν το ανθρώπινο κεφάλαιο μπλέκεται ουσιωδώς στην εμπειρία του πελάτη, οι πιθανότητες του οργανισμού να είναι πρωτοπόρος στην εμπειρία του πελάτη αυξάνονται κατά 50%.

Μπλέκεται το ανθρώπινο κεφάλαιο του οργανισμού σας στην εμπειρία του πελάτη;

Φτάνουμε τώρα στο επόμενο θέμα της λίστας μας, το πώς ακριβώς δημιουργούμε την αφοσίωση του υπαλλήλου και την εμπειρία του πελάτη.

3) Διευκρινίστε πώς/πού ακριβώς το ανθρώπινο κεφάλαιο μπορεί να ενισχύσει την αφοσίωση των υπαλλήλων και την εμπειρία των πελατών

Μερικοί τρόποι που το ανθρώπινο κεφάλαιο μπορεί να χτίσει τα θεμέλια για τη σχέση μεταξύ αφοσίωσης του υπαλλήλου και εμπειρίας του πελάτη:

  • Επικοινωνία με τον υπάλληλο- ενίσχυση θετικών συναισθημάτων όπως η ασφάλεια, η αίσθηση ότι ανήκει σε μία ομάδα, η φροντίδα
  • Εκπαίδευση υπαλλήλων & ανανεωμένη διαδικασία πρόσληψης- εξασφαλίσετε την εκδήλωση σημαντικών συναισθημάτων κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πρόσληψης
  • Κίνητρα επίδοσης- δημιουργία εσωτερικών κινήτρων
  • Επιβραβεύσεις, εορτασμοί, κίνητρα- Να επιβραβεύετε και να δίνετε κίνητρα
  • Προγράμματα κατανόησης των αναγκών του υπαλλήλου- ακούστε τι έχει να σας πει ο υπάλληλος
  • Προσπάθειες αφοσίωσης των κατώτερων διευθυντών- ξεκαθαρίστε τι ζητάτε από αυτούς, ποιες είναι οι προσδοκίες σας, και χτίστε καλές σχέσεις μαζί τους,
  • Διαδικασίες πρόσληψης- χρησιμοποιείστε πρωτοποριακές διαδικασίες πρόσληψης

Όλα τα παραπάνω παραδείγματα θα σας βοηθήσουν να κρατήσετε τους εγκεφάλους των υπαλλήλων σας εντός του λεγόμενου “smart state”, το οποίο ως αντάλλαγμα θα βοηθήσει και τους πελάτες σας να κάνουν το ίδιο. Smart State = Αφοσιωμένος, εξοικειωμένος, πιστός, ομαδικός.

Ενισχύει ο οργανισμός σας τη σχέση μεταξύ αφοσίωσης του υπαλλήλου και της εμπειρίας του πελάτη; Δοκιμάστε τις παραπάνω συμβουλές και δείτε πώς θα πάει.

Για την αρθρογράφο: Η Christine Comaford στο επάγγελμα διδάσκει την ηγετική ικανότητα και τα χαρακτηριστικά που συνεισφέρουν σε ένα θετικά κοινωνικό και ψυχολογικό περιβάλλον ενός εργανισμού και είναι συγγραφέας του “SmartTribes: How Teams Become Brilliant Together”.

Πηγή: forbes.com