18 Δεκέμβριος 2017

Το μέλλον για την ικανοποίηση του πελάτη: Τα νέα άτομα του μάρκετινγκ

Η Accenture Interactive επεκτείνεται ταχύτατα. Ο γενικός διευθυντής της, Michael Buckley ηγείται του τμήματος που στοχεύει να παρέχει μία διαρκή λύση που να ταιριάζει με το νέο αναδυόμενο κύμα των ατόμων του μάρκετινγκ, και με τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει, για να “χτίσει” στην ικανοποίηση του πελάτη.

Το νεοαναδυόμενο τοπίο του μάρκετινγκ χρειάζεται ένα νέο είδος ατόμου. Ένα άτομο, που να έχει όλες τις παραδοσιακές δεξιότητες και δυνατότητες που σχετίζονται με την πειθαρχεία, και πολλά περισσότερα από αυτά.

Είναι ένα περίπλοκο μείγμα δεξιοτήτων μάρκετινγκ και τεχνολογίας που επιτρέπει στο άτομο να σκέφτεται ό,τι αφορά το “χτίσιμο” στην ικανοποίηση του πελάτη και όχι απλά μία διαφημιστική εκστρατεία, λέει ο γενικός διευθυντής της Accenture Interactive, Michael Buckley.

“Τα άτομα αυτά δεν χρειάζεται να είναι σχεδιαστές, ούτε προγραμματιστές- αλλά πρέπει να έχουν επίγνωση του τι σημαίνουν τα ακόλουθα: τι είναι τα λογισμικά και πώς δουλεύουν μαζί.”

Τρία είναι τα πράγματα πάνω στα οποία δουλεύει μόνιμα η Accenture Interactive για να “χτίσει” στην ικανοποίηση του πελάτη: η αρχιτεκτονική των λογισμικών μάρκετινγκ, η διαχείριση των εξόδων της δημιουργίας περιεχομένου και τα μέσα ενημέρωσης.

“Πολλές εταιρείες δεν γνωρίζουν πώς να τα συνδυάσουν όλα αυτά, επομένως εμείς σχεδιάζουμε τα λογισμικά που θα επιτρέψουν στο άτομο του μάρκετινγκ να μεταδώσει την τεχνολογία,” λέει ο Buckley.

“Όταν κάνουμε λόγο για αρχιτεκτονική των λογισμικών γίνεται για χάρη της ικανοποίησης του πελάτη. Εάν ο πελάτης θέλει κάτι καλύτερο, αυτό εξαρτάται από τις προσωπικές ανάγκες του καθενός. Επομένως, πώς συνεργάζονται τα λογισμικά Adobe, Salesforce με τα λογισμικά στατιστικής ανάλυσης;”

Η ανάγκη για μεγαλύτερους όγκους περιεχομένου, είτε είναι κοινωνικό, ψηφιακό ή βίντεο είτε κάτι παρεμφερές, σημαίνει ότι πολλά άτομα του μάρκετινγκ θεωρούν υπερβολικά ακριβά τα έξοδα παραγωγής. Η Accenture Interactive συνεργάζεται μαζί τους για να αυτοματοποιήσουν ή να κάνουν υπεράκτια τη διαδικασία, ώστε να μειώσουν τα έξοδα την ίδια στιγμή που διευθύνουν τη διαδικασία.

“Δεν εννοώ τη μεγάλη δημιουργική ιδέα ή στρατηγική,” εξηγεί ο Buckley. “Εννοώ την παραγωγή δημιουργικού περιεχομένου. Φτιάχτηκε για παράδειγμα ένα TVC στην περιοχή σας, αλλά θέλετε ένα απόσπασμα για διαφημιστικό banner, ή το θέλετε σε όλους τους τύπους αρχείων. Εάν μπορείτε να το κάνετε υπεράκτιο ή να το αυτοματοποιήσετε, λιγοστεύει κατά το ήμισυ η παραγωγή περιεχομένου και το κόστος αμέσως μειώνεται.”

Το τρίτο στοιχείο, λέει ο Buckley, είναι τα συστατικά των μέσων ενημέρωσης. Ενώ η Accenture Interactive δεν αγοράζει μέσα ενημέρωσης, είναι ικανή να εκτελεί λογισμικά διαχείρισης δεδομένων, ψηφιακές επεξεργασίες σήματος και μηχανές ικανές να προσαρμοστούν στα προσωπικά γούστα του καθενός (perasonalization engines) εντός ενός οργανισμού μάρκετινγκ του πελάτη.

“Κοιτάζοντας κανείς το σχεδιασμό λογισμικού, την ελάττωση του περιεχομένου, και την ενορχήστρωση των μέσων ενημέρωσης, καταλαβαίνει ότι αυτές οι δεξιότητες ανήκουν στον διευθυντή μάρκετινγκ κάτι που δεν έχει καμία σχέση με τα καθήκοντα που είχε ο διευθυντής μάρκετινγκ πέντε χρόνια πριν,” λέει ο Buckley.

“Αυτό που κάνουμε είναι να βοηθάμε τον διευθυντή μάρκετινγκ να εκπληρώσει τα παραπάνω. Εντός της εταιρείας, το λέμε “μάρκετινγκ ως υπηρεσία”. Όταν μία εταιρεία πετυχαίνει την ικανοποίηση του πελάτη, το πλεονέκτημα είναι τεράστιο.”

Δεν είναι μόνο οι νέες δυνατότητες μάρκετινγκ που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Είναι μία οργανωτική νοοτροπία γύρω από το τι είναι το μάρκετινγκ. Ακόμη, είναι το πόσο καλά δουλεύουν οι εταιρείες με τεχνολογικές και ψηφιακές ομάδες για να πετύχουν την ικανοποίηση του πελάτη.

“Συχνά ψηφιακές ομάδες δουλεύουν απομονωμένα, αλλά οι οργανισμοί πρέπει να καταλάβουν ότι πρόκειται για μία ολόκληρη ομάδα, και ότι όσο πιο σύντομα ψηφιακό και μάρκετινγκ έρθουν πιο κοντά, τόσο το καλύτερο,” λέει.

“Αν μπορείτε να βάλετε το διευθυντή πληροφοριακών συστημάτων και το διευθυντή μάρκετινγκ σε ένα χώρο, μπορείτε κατά κύριο λόγο να λύσετε τα πάντα.”

Αποτελεί μεγάλη επιτυχία όταν οι ψηφιακές και μάρκετινγκ ομάδες δουλεύουν απρόσκοπτα και σκέφτονται σαν ένας οργανισμός, αλλά υπάρχει ακόμα η ανάγκη για εξειδικευμένες ψηφιακές ομάδες.

“Υπάρχει ακόμα λόγος να υπάρχουν αυτές οι ψηφιακές ομάδες, γιατί λόγω των νέων τεχνολογιών που αναδύονται, χρειάζεται μία ομάδα που να καταλαβαίνει τα προνόμια που μπορούν οι νέες τεχνολογίες να φέρουν στην ομάδα μάρκετινγκ,” εξηγεί ο Buckley.

Ομάδες μάρκετινγκ που παραδοσιακά έχουν επικεντρωθεί στην αναγνωρισιμότητα των προϊόντων τους και σε παραδοσιακές μεθόδους μέτρησης που ενεργοποιούνται από νέες τεχνολογίες επωφελούνται των προνομίων και των δύο.

Πηγή: adnews.com.au