11 Δεκεμβρίου 2017

Πώς η αυτοματοποίηση συμβάλλει στην ικανοποίηση του πελάτη

Αν ρωτούσε κανείς τους ανθρώπους στην Αμερική, ποιες είναι από τις πιο άσχημες εμπειρίες της ζωής τους, σίγουρα ψηλά στη λίστα θα ήταν η αναμονή στην ουρά του DMV. Στην πραγματικότητα, μία πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι το 70% των ανθρώπων πιστεύουν ότι οι ουρές στο DMV είναι πολύ μεγάλες, δεδομένου μάλιστα ότι πολλοί άνθρωποι περιμένουν εκεί για ώρες.

Μία άλλη δυσάρεστη εμπειρία είναι και το να περιμένει κανείς στη γραμμή για να μιλήσει με έναν υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών- γι' αυτό το λόγο πολλοί αποφεύγουν όσο το δυνατόν περισσότερο να καλούν κέντρα επικοινωνίας, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για απλές ερωτήσεις και δουλειές.

Έχοντας υπόψη αυτές τις δυσάρεστες και συχνές επικοινωνίες με τον πελάτη, προκαλεί έκπληξη το γεγονός πως πολλοί επικεφαλής της εξυπηρέτησης των πελατών φοβούνται την αυτοματοποίηση, επειδή δεν ξέρουν τι θα συμβεί αν στραφούμε περισσότερο στα ρομπότ και στη μηχανική μάθηση. Εν τούτοις, η αυτοματοποίηση έχει τη δυνατότητα να μεταμορφώσει αυτές τις δυσάρεστες εμπειρίες και να βελτιώσει την επικοινωνία του πελάτη με μία εταιρεία. Αντί να ξοδεύει το χρόνο του ο πελάτης περιμένοντας στην ουρά ή στη γραμμή του τηλεφώνου, που είναι αναποτελεσματικό για όλους, η αυτοματοποίηση προσφέρει λύσεις και επιτρέπει στους πελάτες να εξυπηρετηθούν πιο γρήγορα και στις εταιρείες να ξοδεύουν λιγότερους πόρους στη διεκπεραίωση σχετικά απλών καθημερινών καθηκόντων.

Με την αυτοματοποίηση να συμβάλλει στην ικανοποίηση του πελάτη, οι εταιρείες μπορούν να επικεντρωθούν σε καλύτερες σχέσεις επικοινωνίας με τους πελάτες και να χρησιμοποιούν τεχνολογίες όπως η μηχανική μάθηση και η επεξεργασία της φυσικής γλώσσας για να γίνει κατανοητό το τι ακριβώς επιθυμεί ο πελάτης. Αν κάποιος πελάτης επικοινωνεί εβδομαδιαίως με ένα τραπεζικό κέντρο επικοινωνίας για να ελεγχθεί αυτόματα ο λογαριασμός του ή να μεταφέρει χρήματα, η μηχανική μάθηση μπορεί να ανακαλύψει ότι αυτό που πραγματικά θέλει ο πελάτης είναι ένα νέο λογαριασμό ή έναν διαδικτυακό λογαριασμό. Έχοντας αυτή την πληροφορία, ένας υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να επικοινωνήσει με τον πελάτη και να του προσφέρει την κατάλληλη λύση που θα τον βοηθήσει μακροπρόθεσμα. Η αυτοματοποίηση παρέχει στις εταιρείες περισσότερο χρόνο και περισσότερους πόρους για να παρέχουν στον πελάτη μία μεγάλη και διαρκή ικανοποίηση, αντί να του τρώει το χρόνο με απλές επικοινωνίες που μπορούν πολύ εύκολα να γίνουν μέσω μηχανημάτων.

Η αυτοματοποίηση είναι το κλειδί για τη μελλοντική ικανοποίηση του πελάτη και επιτρέπει στις εταιρείες να επικεντρωθούν σε μεγάλες καινοτομίες που θα κάνουν τη διαφορά στην καλή επικοινωνία του πελάτη με την εταιρεία. Αντί να περιμένουν στην ουρά για ώρες, μπορούν να πάρουν τις απαντήσεις τους γρήγορα, αφήνοντας στην εταιρεία περισσότερο χρόνο για να εκπλήξει και να ικανοποιήσει.

Πηγή: forbes.com