12 Δεκεμβρίου 2017

Η εκπαίδευση των εργαζομένων για την πελατειακή εμπειρία

Η πελατειακή εμπειρία B2B συνεχίζει να είναι το επίκεντρο με την πλειοψηφία των εταιρικών στελεχών, αναφέροντας ότι αυτή είναι μία από τις στρατηγικές πρωτοβουλίες τους για το 2017. Εντούτοις, λιγότεροι από 15% των εμπόρων B2B (οι οποίοι συχνότερα αναλαμβάνουν πελατειακές πρωτοβουλίες) δηλώνουν ότι αισθάνονται ότι η εμπειρία των πελατών είναι ριζωμένη στο ύφασμα της εταιρείας τους, σύμφωνα με μελέτη της B2B International.

Όπως αναφέρεται στο προηγούμενό μας  blog, το κλειδί της επιτυχίας για την πελατειακή εμπειρία ξεκινά με τους υπαλλήλους ενός οργανισμού και πρόκειται για τη δυνατότητα, την εκπαίδευση και την εξουσιοδότηση των εργαζομένων που θα κάνει τη διαφορά στην επιτυχία ή την αποτυχία.

Tο επόμενο βήμα  για τους εργαζόμενους είναι να τους εκπαιδεύσετε για να επιτευχθεί η πελατειακή εμπειρία.
Σύμφωνα με το λεξικό Merriam-Websters, η λέξη εκπαίδευση σημαίνει τα εξής: - Να παρέχετε κατάλληλες υπηρεσίες ή δράση - Να είστε προετοιμασμένοι

Πώς λοιπόν ένας οργανισμός προετοιμάζει τους υπαλλήλους για την πελατειακή εμπειρία; Ακολουθούν ορισμένες πληροφορίες:

  1. Δώστε τα απαραίτητα εργαλεία

Πριν από λίγο καιρό βρισκόμουν σε μια συνάντηση με μια εταιρεία τεχνολογίας μεσαίας κατηγορίας. Το επίκεντρο της συνάντησης ήταν ο τρόπος επικοινωνίας και συνεργασίας με τους πελάτες τους. Μόλις η συνεδρίαση άρχισε, ένα από τα μέλη της ομάδας επιχειρήσεων δήλωσε: "Θα είμαστε τυχεροί αν μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε τους πελάτες μας. Τα δεδομένα μας δεν είναι καθόλου καλά και δεν έχουμε επενδύσει στα απαραίτητα βοηθητικά συστήματα".

Είναι σαφές ότι αυτό ήταν ένα σημείο καμπής στην οργάνωση κι ενώ αυτή η ομάδα κλήθηκε να προσφέρει καλύτερη δέσμευση και εμπειρία για τους πελάτες, παρακωλύονταν από το γεγονός ότι δεν έγιναν επενδύσεις στα κατάλληλα εργαλεία για να βοηθήσουν στην εκπλήρωση των καθηκόντων τους.

Ενώ θα είμαι ο πρώτος που λέει ότι η τεχνολογία δεν είναι μια ασημένια σφαίρα που θα λύσει στρατηγικά προβλήματα, είναι σημαντικό οι εργαζόμενοι να είναι εκπαιδευμένοι με τις κατάλληλες τεχνολογίες που επιτρέπουν την αποτελεσματική εκτέλεση των ρόλων τους.

  1. Παρέχετε την απαραίτητη πρόσβαση σε πληροφορίες

Μία πρόσφατη μελέτη της  IDC και Axway έδειξε ότι το 69% των οργανισμών δεν έχει εφαρμόσει ακόμη ενιαία άποψη των πελατών. Ενώ η αξιοποίηση της μάζας δεδομένων σε έναν οργανισμό μπορεί να είναι μια πρόκληση, είναι απαραίτητη η συνολική εικόνα και η εκπαίδευση των εργαζομένων με το customer intelligence.

Δεδομένης της πελατειακής εμπειρίας σε σχεδόν κάθε ρόλο σε μια οργάνωση B2B, είναι απαραίτητο να παρέχεται το customer intelligence ώστε να είναι σε θέση να ανταποκριθεί αναλόγως. Η περιορισμένη εικόνα του πελάτη ισοδυναμεί με μια περιορισμένη πελατειακή εμπειρία, η οποία συχνότερα είναι αρνητική για το εμπορικό σήμα.

Δεδομένου ότι παραπάνω από το 70% των δεδομένων που υπάρχουν σε έναν οργανισμό είναι μη δομημένα, είναι επιτακτική ανάγκη οι οργανισμοί να αποκτήσουν την ικανότητα πρόσβασης στα δεδομένα αυτά και να αποκτήσουν πραγματικά μια ολιστική άποψη των πελατών τους. Χωρίς πλήρη εικόνα των πελατών και της συμπεριφοράς τους, οι οργανώσεις θα εκτιμούν σε μεγάλο βαθμό πώς να εμπλέκονται καλύτερα και να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους.

  1. Εκπαιδεύστε τους με κίνητρα

Σε άρθρο του PFL το 2016, ο Collette Keith γράφει, "Η μεγάλη πελατειακή εμπειρία ξεκινά με τον πολιτισμό σας". Ένα μέρος αυτού του πολιτισμού μετρά τις επιπτώσεις που έχουν οι εργαζόμενοί σας και την ανταμοιβή της επιτυχίας. Κατά την εμπειρία μου, οι εργαζόμενοι ικανοποιούνται όταν βλέπουν τον αντίκτυπο της εργασίας τους κι όταν επηρεάζουν θετικά την επιχείρηση. Σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει να ανταμείβονται για τις προσπάθειές τους.

Υπολογίζοντας τον επιχειρηματικό αντίκτυπο της πελατειακής εμπειρίας, εκπαιδεύετε την ομάδα σας με κριτικές σχετικά με το τι λειτουργεί καλά και τι μπορεί να βελτιωθεί. Στη συνέχεια επιβραβεύοντας αυτές τις προσπάθειες, τους κάνετε μέρος της εταιρικής στρατηγικής και τους αφήνετε να αποκομίσουν τα οφέλη της ανάπτυξης.

Η εκπαίδευση των εργαζομένων για την πελατειακή εμπειρία δεν είναι μία γενική προσέγγιση που ξεχνιέται. Η συνεχής μέτρηση, η βελτιστοποίηση της στρατηγικής της εμπειρίας του πελάτη σε συνδυασμό με την ενεργοποίηση πρέπει να είναι σταθερή και μέρος της επαγγελματικής εξέλιξης. Οι υπάλληλοί σας θα είναι ευγνώμονες και γι' αυτό που θα βιώσουν οι πελάτες σας.

Πηγή: customerthink.com