18 Δεκέμβριος 2017

Μαθήματα πελατειακής εμπειρίας από το Foot Locker

Η λιανική πώληση δεν είναι αυτή που ήταν. Από φάρους και επαυξημένη πραγματικότητα σε αποθηκευτικές συσκευές και στην αποφυγή του ελέγχου (βλέπε Amazon), τα εμπορικά σήματα συνεχώς εξελίσσονται για να βελτιώσουν την εμπειρία του λιανικού εμπορίου, ώστε να αναγκάσουν τους πελάτες να αγοράζουν.

Ενώ μπορεί να είναι διασκεδαστικό να παγιδευτείς στη διαφήμιση, είναι σημαντικό για τους εμπόρους να θυμούνται ότι μερικές από τις καλύτερες λιανικές μεθόδους είναι εκείνες που έχουν βιώσει τη δοκιμασία του χρόνου. Στη Forrester CXNYC της Νέας Υόρκης, ο John Wompey, αντιπρόεδρος της πελατειακής εμπειρίας και της σύνδεσης για το Foot Locker στη Βόρεια Αμερική, κάθισε με την Lisa Davis, αντιπρόεδρο της επικοινωνίας για την παροχή λύσεων στη διαχείριση πελατών InMoment, για να μοιραστεί κάποια μαθήματα εμπειρίας πελατών που έμαθε στην εταιρεία αθλητικών ενδυμάτων και υποδημάτων. Εδώ είναι πέντε από τις κύριες πληροφορίες του.

  1. Άμυνα κι όχι παράβαση στο κατάστημα

Στις λιανικές πωλήσεις, πολλές μάρκες διαπράττουν αδίκημα και ωθούν τις δικές τους ατζέντες με βάση τους δείκτες KPI, δήλωσε ο Wempey. Εντούτοις, ενθάρρυνε τις μάρκες να αμύνονται και να ανταποκρίνονται στους πελάτες. Με αυτό τον τρόπο, σημείωσε, όσον αφορά στο κατάστημα, θα οδηγήσει σε ένα θετικό αποτέλεσμα και σε περισσότερες επισκέψεις επιστροφής.

"Γνωρίζουμε ότι η αξία μιας εμπειρίας στο κατάστημα είναι πολύτιμη", είπε.

  1. Προσδιορίστε τη μούσα σας

Το Foot Locker Inc φιλοξενεί πολλά εμπορικά σήματα, όπως το Foot Locker, το Lady Foot Locker,το Kids Foot Locker και το Champs Sports. Ο Wompey τόνισε ότι η εταιρεία έχει μια «μούσα» για κάθε ένα. Για να ταυτοποιήσει αυτές τις μούσες, ο Wompey ανέφερε ότι το Foot Locker βρίσκει κατά κύριο λόγο τους επηρεάζοντες και τους γνωρίζει σε ένα βαθύ επίπεδο, όπως για παράδειγμα με το να τους παίρνει συνέντευξη ή να επισκέπτεται το ντουλάπι των παπουτσιών τους. Στη συνέχεια, δήλωσε ότι η εταιρεία επανεξετάζει τις μούσες της για να διαπιστώσει αν εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν τα βασικά ακροατήρια των εμπορικών σημάτων ή αν έχουν εξελιχθεί ή ωριμάσει.

  1. Ζητήστε κριτική και βελτιστοποιήστε τις μεθόδους σας για να το κάνετε αυτό

Τα σχόλια των πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία των λιανοπωλητών. Ένας τρόπος που το Foot Locker αποκτά αυτή τη διορατικότητα είναι μέσα από έρευνες. Αλλά δεν δημιουργεί μόνο μια έρευνα, ακούγεται παντού και στη συνέχεια ξεχνάμε γι' αυτή. Αντίθετα, η Wompey δήλωσε ότι η εταιρεία ήταν πιθανώς στην πέμπτη εκδοχή της έρευνάς της, η οποία αλλάζει με βάση τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ανταποκρίνονται. Για παράδειγμα, τόνισε ότι η Foot Locker έχει μειώσει τον αριθμό των ερωτήσεων της έρευνας αφού έμαθε ότι προηγουμένως ζητήθηκαν πάρα πολλές από τους πελάτες.

Εκτός από τη μόχλευση των ερευνών, το Foot Locker χρησιμοποιεί την τεχνολογία του InMoment για τη διεξαγωγή αναλύσεων κειμένων και για την εμβάθυνση στις παρατηρήσεις των πελατών.

  1. Εστιάστε στην αυθεντικότητα

Όταν ένας πελάτης μπήκε σε ένα κατάστημα Foot Locker στο παρελθόν, ένας συνεργάτης τον χαιρέτησε και στη συνέχεια πέρασε στον επόμενο, μόνο για να ελέγξει ότι όλα είχαν γίνει όπως έπρεπε, δήλωσε ο Wompey. Ωστόσο, συνειδητοποίησε ότι με τον χαιρετισμό αυτό δεν απέδιδε αξία. Αυτό που προσέφερε αξία ήταν αυθεντικό, παρατήρησε. Έτσι, είπε ότι η εταιρεία σταμάτησε να αποδίδει ευθύνες σε συνεργάτες για αυτές τις σκληρές συμπεριφορές και τους ενθάρρυνε να είναι πιο αυθεντικοί.

"Πρέπει να ενδυναμώσετε τους συνεργάτες σας για να το κάνετε αυτό", δήλωσε ο Wompey.

  1. Μην εγκαταλείπετε τις προσπάθειες πελατειακής εμπειρίας

Τα εμπορικά σήματα μπορούν να είναι ανθεκτικά στην αλλαγή και ο Wompey δήλωσε ότι μπορεί να είναι δύσκολο για εκείνους που υπερασπίζονται μια καλύτερη πελατειακή εμπειρία για να συνεχίσουν να αγωνίζονται.

"Το αποκαλώ το αιματηρό σύστημα πιθήκων", δήλωσε, αναφέροντας πώς οι χιμπατζήδες θα σκοτώσουν μερικές φορές άλλους χιμπατζήδες από εξωτερικές ομάδες ή από εκείνους που μπορεί να είναι αντίπαλοι (όπως εξηγεί άρθρο των Los Angeles Times ).

Ωστόσο, δήλωσε ότι είναι σημαντικό για τους επαγγελματίες του κλάδου να συνεχίσουν να γίνονται πιο έξυπνοι και να πείθουν τους ανώτερους διευθυντές ότι οι προσπάθειές τους αξίζουν.

"Το κλειδί είναι να συνεχίσουμε να δουλεύουμε ασταμάτητα", είπε. "Μην εγκαταλείπετε ποτέ".

Πηγή: dmnews.com